Comunicación: Teoría, estrategia y práctica profesional (Página 3)

¿Qué es la comunicación?

La comunicación trasciende la simple transferencia de información. Se define como un proceso dinámico y complejo de construcción de significados compartidos. Es fundamental abordarla desde una doble perspectiva: como un proceso humano inherente, base de toda interacción social, y como una disciplina estratégica, gestionada por profesionales —como los Directores de Comunicación (Dircom)— para alcanzar objetivos organizacionales.

Se distingue entre una visión instrumental, que la considera una herramienta para transmitir mensajes de un punto A a un punto B, y una visión constitutiva, que la entiende como el proceso a través del cual se crean y negocian las realidades sociales, las relaciones y las identidades. Para el profesional, dominar ambas visiones es crucial.

¿Cuáles son los elementos y cómo funciona el proceso de comunicación?

El modelo clásico describe un proceso lineal con elementos clave: emisor (quien codifica), receptor (quien decodifica), mensaje (el contenido), canal (el medio), código (el sistema de signos, ej. el idioma) y contexto (la situación). Sin embargo, este esquema es una simplificación analítica. Modelos posteriores, como el transaccional, ofrecen una visión más precisa: los participantes son simultáneamente emisores y receptores, construyendo significado de forma conjunta y continua.

En este proceso, dos elementos son vitales: la retroalimentación (feedback), que es la respuesta del receptor y convierte el monólogo en diálogo; y el ruido, que no es solo una interferencia física (ej. un sonido fuerte), sino también semántica (ambigüedad en el lenguaje) o psicológica (prejuicios, sesgos cognitivos), que distorsiona la fidelidad del significado compartido.

¿Qué tipos de comunicación existen?

La clasificación de la comunicación depende del criterio utilizado, y en la práctica, sus tipos se superponen constantemente. Una taxonomía rigurosa incluye:

• Según el canal: Comunicación verbal (oral y escrita), que se basa en el lenguaje, y comunicación no verbal, que utiliza gestos, posturas, expresiones faciales (kinésica), el uso del espacio (proxémica) o cualidades de la voz (paralingüística).
• Según el número de participantes: Intrapersonal (con uno mismo), interpersonal (entre dos personas), grupal (en equipos pequeños) y masiva (a través de medios de comunicación a una audiencia amplia y heterogénea).
• Según el contexto: Comunicación organizacional (interna y externa, formal e informal), que es el campo de acción del Dircom, o comunicación intercultural, entre otras.

Una estrategia de comunicación integral debe gestionar de forma coherente todos estos tipos para construir una narrativa sólida.

¿Qué distingue a la comunicación verbal de la no verbal?

La comunicación verbal se articula a través de un código estructurado y explícito: el lenguaje. Su principal función es transmitir información, ideas y conceptos de manera precisa. Es el «qué» del mensaje. Por el contrario, la comunicación no verbal es más ambigua, a menudo inconsciente y multicanal. Su poder reside en comunicar el «cómo»: transmite emociones, actitudes, intenciones y define la naturaleza de la relación entre los interlocutores.

Aunque la regla 7-38-55 de Mehrabian (que atribuye un 55% del impacto a lo no verbal) es una simplificación excesiva y solo aplicable a la expresión de sentimientos, subraya una verdad fundamental: cuando el canal verbal y el no verbal entran en conflicto, tendemos a dar mayor credibilidad al segundo. Para un líder, un diseñador o un estratega de marca, la gestión consciente de la comunicación no verbal es tan importante como la elocuencia verbal.

¿Qué son las barreras de la comunicación y cuáles son las más comunes?

Se considera una barrera de la comunicación a cualquier factor que deforme, bloquee o impida que el significado pretendido por el emisor sea decodificado de forma precisa por el receptor. Identificarlas es el primer paso para superarlas. Las más relevantes en el ámbito profesional son:

• Barreras semánticas: Surgen de una mala interpretación del código. El uso de jerga técnica sin explicación, ambigüedades o connotaciones culturales distintas pueden generar malentendidos.
• Barreras psicológicas: Relacionadas con los estados internos de los participantes. Los prejuicios, la escucha selectiva (oír solo lo que se quiere oír), los estereotipos o una actitud defensiva distorsionan la interpretación.
• Barreras organizacionales: Propias de las estructuras empresariales. Una jerarquía excesivamente rígida, la sobrecarga de información, la falta de canales formales o la cultura del secretismo son barreras sistémicas que un Dircom debe abordar.
• Barreras físicas: Interferencias en el entorno, como el ruido, la distancia o fallos en la tecnología utilizada como canal.

¿Por qué es fundamental la comunicación efectiva en las organizaciones?

La comunicación efectiva no es un «soft skill» accesorio, sino una competencia estratégica medular. Su importancia radica en su capacidad para generar resultados tangibles. A nivel organizacional, permite la alineación de equipos con los objetivos estratégicos, facilita la coordinación y optimiza la ejecución de proyectos. En el plano relacional, es la herramienta para construir y mantener el capital más valioso de una organización: la confianza. Una comunicación transparente y empática fomenta el engagement de los empleados y la lealtad de los clientes.

Además, es el pilar de la gestión de crisis, permitiendo mitigar daños reputacionales, y el catalizador de la innovación, al crear un entorno de seguridad psicológica donde las ideas pueden ser debatidas y construidas colectivamente. En última instancia, la comunicación efectiva es el vehículo a través del cual se ejerce el liderazgo y se construye una cultura corporativa sólida.

¿Qué es la comunicación asertiva y por qué es clave en el liderazgo?

La asertividad es el punto de equilibrio entre la comunicación pasiva (no defender los propios derechos) y la agresiva (violar los derechos de los demás). Consiste en la habilidad de expresar pensamientos, necesidades y sentimientos de forma clara, directa, honesta y respetuosa. Ser asertivo implica defender la propia postura sin necesidad de atacar o menospreciar la del otro, buscando soluciones de beneficio mutuo.

Para un líder, es una competencia indispensable. La asertividad es crucial para dar feedback constructivo, delegar tareas eficazmente, negociar recursos y gestionar conflictos. Un líder asertivo fomenta un clima de respeto y apertura, donde los miembros del equipo se sienten seguros para expresar sus opiniones, lo que potencia la creatividad y el compromiso. Es la base de la comunicación que construye en lugar de destruir.

¿Cómo se interrelacionan la comunicación y el branding?

La comunicación y el branding no se interrelacionan; son indisociables. El branding es, en esencia, un proceso de comunicación estratégica a largo plazo cuyo objetivo es construir y gestionar el significado de una marca en la mente de sus audiencias. La marca no es un logo o un producto, sino una red de asociaciones, percepciones y expectativas que se construyen a través de cada interacción comunicativa.

Cada elemento de la marca —desde el naming y el tono de voz (comunicación verbal) hasta la identidad visual y la experiencia de usuario (comunicación no verbal y conductual)— constituye un acto comunicativo que debe ser gestionado de forma coherente. El rol del Dircom y del Brand Manager es orquestar estos mensajes a través de todos los puntos de contacto para asegurar que la promesa de marca se comunique de manera consistente, relevante y diferenciada, construyendo así un activo intangible de inmenso valor.