El negocio de las percepciones

Comunicar es crear percepciones. Y en las percepciones es clave la experiencia previa. Si no conocemos a nuestra audiencia, no podemos garantizar el éxito de nuestros mensajes.

Juanjo Junoy Mexico City
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Todo lo que hacemos: la manera en que nos comportamos, los amigos que elegimos, nuestra forma de vestir, lo que bebemos y lo que comemos, tiene que ver con nuestra manera de percibir al mundo, de entenderlo. «Percepción contra realidad», decía un viejo anuncio de la revista Rolling Stone. Y aunque ellos se referían a que la percepción que se tenía de sus lectores no necesariamente correspondía con la realidad de los mismos, lo que hicieron fue tocar un tema profundamente real y pertinente.

Percibir es un proceso

La percepción es un proceso por el cual nos formamos una idea del mundo que nos rodea. Y es un proceso muy personal. Ya lo decía Shakespeare: «nada es real, nada es mentira, todo depende del cristal con que se mire». La percepción se integra por una mezcla entre los estímulos que percibimos a través de los sentidos y la experiencia que tenemos, anterior a la captación de dichos estímulos. Por ejemplo, una persona que ha sido rechazada de una Universidad en específico, nunca verá igual los anuncios de la misma universidad. Le parecerán exagerados o tal vez presuntuosos, pero no los verá de la misma manera en que los lee un estudiante recién salido del bachillerato. Así pasa con los shampoos, los desodorantes o cualquier otro producto que veamos anunciado. Nuestra experiencia previa determina la reacción que tenemos frente a lo que vemos.

En la comunicación comercial, es decir, en la publicidad y el diseño, nos dedicamos a crear percepciones. A transmitir mensajes que serán percibidos de una manera u otra dependiendo de las características de nuestra audiencia. Y, para ser sinceros, pocas veces los tomamos en cuenta a ellos. En general, el proceso de creación surge del creador hacia afuera. Es un proceso en el que tomamos en cuenta las necesidades de nuestros clientes, sus objetivos, su personalidad, y las tamizamos con nuestros conocimientos de diseño o comunicación para crear un producto final, ya sea un anuncio, un logotipo o un póster. Pero muchas veces nos olvidamos de la audiencia, del consumidor, del lector. Y él (o ella) son en realidad una parte fundamental del proceso de comunicación. Porque ellos van a recibir nuestro mensaje, los estímulos de color, texto e imagen que les enviemos y los van a seleccionar, organizar e interpretar de acuerdo a sus experiencias previas. Se formarán una imagen mental de lo que les dijimos que estará muy determinada por lo que ellos mismos son; por lo que piensan, por sus prejuicios, por la experiencia que han tenido anteriormente con el producto que les estamos anunciando.

Antes lo creíamos todo, ahora no

En los años sesenta la publicidad podía decir cualquier cosa y la gente le creía. Hoy ya no sucede lo mismo. La audiencia con la que hablamos está muy entrenada para decodificar nuestros mensajes. Han visto miles de anuncios y ya no se creen todo lo que les decimos. Eso requiere transformar nuestra manera de hablar, nuestros mensajes y los códigos que empleamos. Un color puede representar una cosa para ciertas personas y todo lo contrario para otras. El blanco, por ejemplo, es símbolo de pureza para unos y el color del luto para otros.

¿A qué quiero llegar con esto? A algo muy sencillo y a la vez muy complejo. Quiero enfatizar la importancia de conocer a tu audiencia cuando hagas comunicación para ellos. Puede parecer obvio pero muchas veces no lo hacemos. Los mensajes, o la comunicación, comienzan en el emisor pero siempre tienen un receptor. Y en el caso del diseño y la publicidad, buscamos que el receptor responda. No hacemos mensajes porque sí. Tenemos objetivos muy claros como incrementar las ventas de un producto o facilitar, digamos, el empleo de una máquina de medicina nuclear (en el caso de los diseñadores de interfaces). Y nuestros objetivos dependen casi siempre de la reacción de la audiencia. Si no la conocemos, si no sabemos cómo perciben el mundo, no podremos llegar a cumplir con lo que pretendemos.

Conoce a tu consumidor

Las técnicas de comunicación deben estar siempre evolucionando, porque la gente evoluciona y cambia todos los días. Y cada mensaje que les enviamos y que es procesado e integrado a su experiencia, vuelve más compleja la decodificación del siguiente mensaje. Ya nadie puede ver de la misma manera a los desodorantes después de haber visto un anuncio de Axe, por ejemplo. Es una tontería y una trivialidad, estoy de acuerdo, pero modifica nuestra manera de ver el mundo, nuestras aspiraciones, nuestro entendimiento de todo.

El contexto es importante. Es lo que en psicología se conoce como «priming», o bien, inducir. Se ha demostrado en experimentos que si a la gente se le expone a imágenes de dinero, tiende a ser más individualista en sus elecciones posteriores. O, por ejemplo, si se les pide que digan una mentira por teléfono, estarán más dispuestos después a comprar enjuague bucal; si se les pide que mientan por correo electronico, estarán más dispuestos a comprar jabón, para limpiarse las manos.1

En ese sentido, es posible crear mensajes que tengan una intención específica. El tamaño y los materiales con que está hecho un empaque nos pueden inducir a determinar la calidad del producto que contiene. Si es muy grande y de plástico, el producto debe ser más barato que si el empaque es pequeño y de cristal, por ejemplo. Es un caso de inducción, de manejo de las percepciones de acuerdo con nuestras experiencias previas. Y eso es sólo el envoltorio. Imaginen los efectos que puede llegar a tener el lugar en el que lo vendemos, o el papel en el que está impreso el póster con que lo anunciamos. O el medio en el que está expuesto. No es lo mismo anunciarse en un periódico amarillista, como el Sun, que en uno de prestigio como The Economist.

Este es un negocio de percepciones. Un negocio en el que pretendemos que la gente diga: «¡Ah! Con este producto me voy a sentir mejor», o «voy a ser más eficiente», o lo que sea que les estemos vendiendo, según el caso. «Conoce a tu consumidor como a ti mismo», sería la nueva máxima. Porque él te va a percibir como tiene que percibirte, y no como quieres que te perciba.

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  1. Thinking fast and slow. Daniel Kahneman.

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Juanjo Junoy

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Edith Molina
Dec 2013

Esto de vender percepciones, no le pertenece solo al ámbito publicitario. Creo que cualquier persona se encuentra dentro de este negocio. Todos vendemos intrínsecamente, ideales que deseamos reclamar como propios. «Esta persona es buena», «Esa chica es amable», esas son percepciones y no entran a nuestro circulo. Pero la gente las usa para posicionarse en las mentes de otros, entonces sería más correcto llamar a las percepciones como: «Convenciones sociales», ya que estas se encuentran más entre las personas, que entre los productos.

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Veronica Godoy
Oct 2013

ME GUSTÓ SU ARTÍCULO, PERCIBIR, PENSAR PALABRAS QUE PARECIERAN LENTAS EN UN MUNDO MUY VELOZ. PERO QUE MARCAN LA DIFERENCIA, NO HAY VELOCIDAD QUE NO SE DETENGA POR LO AUTÉNTICO.

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Alirio García
Nov 2012

Excelente articulo! Comparto al 100% todo lo expresado. En mi dinámica con el cliente, uno de los puntos es precisamente cuanto conoce a su audiencia, así como el análisis de los mensajes que envía en la actualidad. No siempre el cliente sabe cual es el perfil de su mercado meta, y los invito a que me describan que pudieran tener en común sus 5 últimos clientes. Las respuestas suelen sorprenderles, ya que identifican un valor que desconocían de si mismos.

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Lili Ana Ramírez
Nov 2012

Me agrada el artículo, muchas veces creemos que comunicar no depende de el público sino de crear y crear pero es aquí donde debemos ver dos cosas importantes.

1. Estudio y análisis del entorno a quien va dirigido.

2. La funcionalidad que daría este producto.

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3
Luis Enrique Cuéllar Peredo
Nov 2012

Muy buen artículo y tocas un punto importante, hay que conocer a la audiencia, en espacial hoy en día que la gente es mas escéptica ante los anuncios publicitarios.

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Guadalupe Galvan
Nov 2012

interesante articulo, creo que nos remonta a una actividad cada vez menos practicada escuchar, nos metemos tanto en crear que no escuchamos el entorno y este esta cambiando de manera rápida y vertiginosa.

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Alejandro Zapata
Nov 2012

Gracias por este articulo, en este momento estoy proponiendo un modelo de comunicación gráfico centrado en el usuario (Jorge Frascara, Umberto Eco y Olt Aicher) son mis referentes y leer esta posición sobre las percepciones ayuda mi investigación.

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Marco Corea
Nov 2012

Muy cierto, la percepción de un producto y nuestras experiencia previa con él determinan mas del 50% de nuestra elección. Muchas empresas lo saben muy bien y le han sacado un gran provecho, productos con un «valor agregado» que son escogidas por las personas no tanto por su calidad que muchas veces podría ser similar a la de otro producto si no por sus «valores agregados», hablemos de marcas como Apple, Harley Davidson, LEGO, Jeep, etc. Marcas que son percibidas y sobre-valoradas por los clientes, marcas que dan otro estatus y mas bien cambian la percepción de otros sobre el que las obtiene.

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0
Sandra Constantopulos
Nov 2012

muy acertado....y real solo que muchas veces no somos conscientes de cómo percibimos en realidad....

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4
Alejandro Sebastián Álamo
Nov 2012

Muy interesante el artículo. Mi tesis de grado rondó en los cambios de percepción causados por los cambios tecnológicos en la década del ʼ90 y tenía una perspectiva muy diferente a la que dio el estudio de campo. A quien le interese está en mi blog, es pública. alamodycv,blogspot.com

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Ricardo Altamirano
Nov 2012

Ciertísimo, yo tengo una marca la cual estoy desarrollando hace 5 años, no se si existe un tiempo determinado para posecionarse , pero este tema sin saberlo tan bien explicado de la forma sencilla entendible que lo expone Don Juanjo lo he experimentado.

Excelente tema.

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41
John Moore
Nov 2012

En muchos casos se conoce al cliente y se diseña para complacer a este y no para usuario final, receptor del mensaje. Las percepciones y la usabilidad van de la mano, no obstante, como cada persona es un mundo, no existe, ni creo existirá, una fórmula eficiente o mágica que encaje al 100% con las percepciones individuales de cada quien.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Nov 2012

La publicidad parte de una premisa: «La gente en principio no quiere hacer lo que nosotros queremos que haga, porque si quisiera ya lo hubiera hecho». por eso es necesaria la publicidad y en su parte gráfica, el diseño también se hace necesario por la misma razón. La necesidad de conocer a nuestra audiencia es para buscar como convencerle de que haga lo que pretendemos que realice. Por lo tanto no solo importa saber como es nuestro sujeto sino cuales son sus motivaciones y sus debilidades, sus emociones, sus sentimientos, su entorno social, sus costumbres. Hay un cierto grado de manipulación.

1
1
Elena M Gomez R
Nov 2012

jajaja... quisiera saber quien dice esto: «La gente en principio no quiere hacer lo que nosotros queremos que haga, porque si quisiera ya lo hubiera hecho» ley fundamental de la inercia del comportamiento, quisiera agregar que estudiar las percepciones tiene un valor mayor si en vez de «convencerle de que haga lo que pretendemos que realice» entendieramos, por medio de estas qué quiere la audiencia que hagamos nossotros para ellos... que piensa?

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33
Rodolfo Fuentes
Nov 2012

«El diseño debe curar a las personas de la adicción a los productos. Esto únicamente se logrará desmitificando no sólo el diseño sino también el producto mismo.«

Victor Papanek, en Iconographic No. 9, Croydon, Inglaterra, 1975.

A veces impulsados por la necesidad de ser efectivos, olvidamos el lado ético del diseño. ¿al servicio de quién estamos como diseñadores?

7
2
Candy García
Nov 2012

Se supone que al servicio de la sociedad, pero muchos terminan con «el mejor postor», ¿luego cómo pagan la Mac, la tableta de dibujo y la cámara profesional? (espero no haber ofendido a muchos con ese comentario)

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5
Alfredo Texis Michicol
Nov 2012

Esta muy interesante el articulo, saludos.

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Hellen H. Castro
Nov 2012

Considero que el diseño va mucho más haya de ser una composición de color, forma o textura, puede y debe insertarse en su tiempo, en la percepción particular del creador y claro de quienes lo perciben y, en tercer lugar, en aquello que está de moda. Por muy sencillo que sea el producto al que se le está dando imagen hay que hacer conciencia en que dicha imagen formará parte de la historia y hablará del producto de manera permanente no sólo en el consumidor.

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1
Violeta Galicia Hernández
Nov 2012

Muy buen artículo. Expone de manera clara y puntual un aspecto tan importante pero pocas veces analizado dentro de la publicidad: La percepción.

Personalmente creo que muchas veces las estrategias de mercadotecnia se enfocan más en el diseño de un producto; colores llamativos, empaque novedoso, slogan «enganchador», anuncios...pero dejan un poco de lado lo que considero MÁS importante: La opinión del consumidor. De esto depende enormemente el éxito y/o consumo que tendrá cierto producto o servicio y, como bien dice en el artículo conocer al consumidor es clave en este proceso.

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Carolina Trisca
Nov 2012

Al caer en cuenta del potencial que tiene la investigación en el área de la percepción del cliente, me hace recordar lo indispensable que es conocer al consumidor como un principio básico a la hora de generar cualquier producto.

Conocer el contexto social, los gustos, las necesidades, los patrones de pensamiento, las modas que los impactan, los productos que consumen, nos hace partir de una base mucho más clara y sólida que permitirá diseñar mensajes efectivos en un ambiente controlado.

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Alejandro García
Nov 2012

Muy buen articulo. Es como en la vida real, antes de poder tomar una decisión, la analizamos para tratar de no cometer errores, y si se cometen, se procura que la próxima vez se eviten.

Lo mismo pasa al momento de comunicar (ya que todo es comunicar) hay que analizar bien todos los mensajes que se emiten y de que manera se hace.

En nuestra actualidad ya no es tan fácil comunicar, hay que saber hacerlo, ya nadie te cree sino sabes convencerlo y para esto hay que conocerlo, tanto lo que haces, como a quien diriges el mensaje.

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Jasson Hernández
Nov 2012

Muy poco se habla de este aspecto dentro de la publicidad y el diseño, muchas veces tanto los clientes como las agencias o diseñadores se enfrascan en organizar qué color debe llevar, qué tipografía, ponerle esto y quitarle lo otro; entonces el trabajo se vuelve un estira y afloja entre lo que quiere el cliente y lo que el diseñador aconseja, pero dejan fuera al consumidor quien al final decidirá si consume o no un producto; la publicidad y el diseño es un negocio de tres partes diseñador-cliente-consumidor.

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Thelma Belén Mirolo
Nov 2012

Gracias! Interesantísimo artículo!

A diferencia del arte, donde las piezas no buscan comunicar un mensaje sino que éstas pueden tener varias interpretaciones, en el negocio del diseño se busca comunicar un mensaje específico. Cuanto más atinado esté el mensaje, más cercano conceptualmente a las percepciones de los receptores.

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