¿Cómo actuar cuando un cliente pide cambios en un proyecto?

¿El cliente modifica tu diseño y eso te irrita? He aquí algunos consejos que pueden ayudarte a lidiar con esa incómoda situación.

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Algunos alumnos míos, en la facultad de diseño de la Universidad Federal de Paraná, Brasil, me preguntaron cómo creo que se debe actuar cuando un cliente intente modificar una pieza o proyecto de diseño. Generalmente, a los diseñadores eso no nos gusta, así que reflexionando sobre la pregunta, pensé en algunas formas de lidiar con este problema. A continuación, mis conclusiones en formato de «7 consejos para...»:

1. Demuestra que tienes fundamentos

Demuestra al cliente que cada decisión tomada tienen una base teórica. Eso hacen que los clientes noten que no tomaste una decisión porque simplemente te gusta. Si él cree que fue por eso, entonces valdrá más lo que le gusta a él.

2. Avisa antes

«Antes» de comenzar con tu proyecto, avisa al cliente que en la instancia de propuesta no podrá solicitar modificaciones a tu trabajo. A lo mucho, él puede decir que no te gustó, que quiere otra versión, pero no podrá «alterar» tu diseño. Incluso, esto es un derecho de diseñador en Brasil.1

3. Observa más allá de lo obvio

No siempre la opinión del cliente es un problema. A veces, en vez de decir «quiero que mi logotipo se destaque más», el cliente podría decir «agranda el logotipo». En su cabeza, la única forma de destacar o dar énfasis visual a algo es agrandándolo. No sabe que un diseñador puede hacer eso a través del color, la posición, nitidez, contraste, etc. Entonces, en un intento de explicar lo que quiere, termina «enseñándole a rezar al cura». Ten cuidado con criticar al cliente: en el fondo él simplemente no se sabe expresar. Si puedes resolver este problema, y explicarle porqué no lo resolviste de otra forma, podría aceptar tu propuesta.

4. Controla tu ego

A algunos diseñadores les hierve la sangre cuando un cliente pone un dedo en su proyecto. Pregúntate: «¿estoy irritado porque creo que soy un dios-igner y mi trabajo es intocable? ¿Será que el cliente se mete en mi proyecto es porque me odia, porque cree que soy incompetente? ¿O soy yo quien sobrestimo su comportamiento? ¿O será que poniéndome en sus zapatos es posible poner en contexto el problema y percibir que en el fondo el cliente no entiende bien lo que hago?

5. Define expectativas

Define las expectativas del servicio antes de comenzar el trabajo. Algunos clientes tienen una expectativa equivocada sobre lo que un diseñador hace. Entonces, antes de comenzar el proyecto, deja en claro que tú no eres ningún pasador u operador de CorelDraw. Demuestra que tu proyecto tiene método, fases de investigación, y que tus decisiones se basan en un concepto.

6. Cuidado con los sermones

No comiences con esos sermones de que hiciste la pieza basándote en la semiótica de Gestalt o de que te ayudó la Virgen de Guadalupe, porque eso no significa nada para el cliente y solo alimenta esos mitos de que los diseñadores actúan como cajas negras, que trabajan, pero nadie sabe cómo son por dentro. ¿Quieres usar psicología en tu proyecto? Entonces aprende psicología de verdad, y no esos cuentitos gestaltianos para poder dormir. La psicología que te ayuda es la que tiene que ver con la percepción visual, los procesos cognitivos de atención, entendimiento, memoria, cambios de comportamiento, reacciones emocionales. Y acuérdate que eso no es una verdad absoluta, que cada caso es un caso aparte.

7. Las personas valen más que sus problemas

Tal vez la más importante: no pelees con tu cliente. Proyectos van, proyectos vienen, pero las personas se quedan. Por culpa de una pelea por un problema insignificante puedes perder un cliente para siempre. ¿Qué es mejor?, ¿ceder de vez en cuando y conservar tu relación o ir de frente, ganar la pelea de alguien que tiene más argumento y malograr esa relación? Piensa en eso.

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TraducciónMaría Claudia Saldaña Trujillo Seguidores: 5

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Dennys Vera
Hace 3 meses

Me gustó mucho tus conclusiones respecto a los cambios de los clientes. Como diseñadores debemos advertir al cliente que en caso de solicitar un cambio en el diseño, dicho cambio tendrá un costo adicional.

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Jorge Leal
Feb 2018

Son muy buenos los puntos que se dan, creo que es bueno también el delimitar lo que harás en el proyecto, por ejemplo, en la fase en la que le das al cliente la cotización, delimitar el precio del proyecto, pero en dado caso que el cliente quiera cambios de pequeña o gran escala, separar esa parte como una nueva etapa y un cobro extra. Aunque si tenemos bien estudiado al cliente y sus necesidades probablemente no nos pedirá muchos cambios en nuestros diseños. Y creo que el estar seguro de ti mismo y de como reflejas esa seguridad al hablar de tu diseño es parte importante por que haces ver que tu eres el que sabe, (el experto). Gracias!

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Lucía Albino
Dic 2017

Me parecen muy correctos estos métodos para abarcar al cliente en la situación de cambios. Ayudan a no entrar en desesperación y a argumentar ante este el por qué de las cosas sin caer en la terquedad. Muchas gracias.

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Ivanna Rodriguez
Dic 2017

Es importante recordar estos 7 concejos a la hora de trabajar en un proyecto. Son muy utiles y me ayudaran en mi vida profesional ya que muchas veces no sabe,os defender nuestro trabajo como tal.

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Beatriz Fragoso
Ago 2017

Muy, buena aportación, con el tiempo vas adquiriendo, esa experiencia creo que una buena base de trabajo es tener mucha comunicación con el cliente, todos los clientes sabrán lo que quieren pero no lo que necesitan, es en ese punto el que el diseñador y cliente tiene que llegar a un acuerdo y como diseñador comunicar las opciones que tiene para obtener buenos resultados así, para que de mejor manera el cliente tenga mas claro que que quiere expresar

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Santiago Velasquez Pinzon
Mar 2017

Muy interesante, pues nos enseña de aquella actitud que debemos tomar frente a estas problemáticas, estoy de acuerdo en que es molesto que señalen un diseño o quieran modificarlo. porque aquel cliente no va a ser un diseñador y para esto me gusto el punto que hablaba sobre los fundamentos. pues es ahí donde podemos hablar con exactitud y hacer ver a nuestro cliente el diseño totalmente diferente. las criticas constructivas aportan demasiado y como diseñadores nunca paramos de pensar en perfeccionar alguna composición, pienso que gracias a esto podemos llegar al punto acorde entre el cliente y nosotros.

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Viviana Miranda
Mar 2017

este articulo es muy interesante ya que tenemos que tolerar cuando somos criticados por nuestros clientes por nuestras creaciones como diseñadores, aun que no nos guste. No pelear con el cliente ya que estas criticas puedes llegar hacer constructivas para mejora de nuestros proyectos y mas si el cliente tiene argumentos validos. " hay que cuidar a nuestros clientes ya que ellos son la base mas importante de cualquier empresa"

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Liliana Meade
Mar 2017

Que práctico lo propones. muy buenos consejos, aplicaré varios, avisarle antes al cliente, lo considero indispensable, así controlamos egos.

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Freddy Rojas
Mar 2017

Hay que recordar que el negocio está en la facturación generada y no en la cantidad de cambios que se procesen, sin embargo estos hacen parte de la naturaleza del negocio por lo tanto:

1 Las ofertas debe ser comerciales y establecer precio, tiempo de desarrollo, entregas, su contenido y cuantos cambios se pueden hacer y a partir de cuantos cambios se cobran (calculado bajo la regla de tiempo, tipo del negocio y capacidad de producción de la empresa o negocio).

2 Condiciones de pago anticipo 50%, contra entrega o crédito (este último si tiene el capital para financiar el proyecto.

3 Clasificar y darle prioridad a los clientes según: Si paga a crédito o de contado, por monto de facturación, por complejidad, por re-compra, por volumen de compra u otros.

4 Documentar siempre el proyecto en un brief y los cambios en un feedback

5 Utilizar herramientas productivas es decir hacer el diseño eficiente, plantillas, formas, etc.

Recordar que la meta es facturar y hacer un negocio rentable.

1
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Hugo Sanchez Herrera
Mar 2017

"Hablando se entiende la gente" y bien, pienso que el hecho de recibir cambios o algún tipo de critica para con nuestro trabajo, al principio puede sonar un tanto desagradable, sin embargo el hecho de mostrar argumentos, bases, puede ayudar a debatir de manera amable, clara, y con empatia los posibles cambios del proyecto, es importante tener en mente, que un trato hable, buen lenguaje, comunicación clara con nuestro cliente, mejorara de manera notoria nuestro trato hacia ellos, mejorando las relaciones diseñador-cliente, en todos los aspectos.

No es el cambio que te piden, es la forma en como la transmiten y a su vez, como responden ambas partes a ser flexibles a estos cambios, ayudar a expresar al cliente lo que desea mediante ejemplos, ayudara ampliar el panorama del mismo, logrando una empatia con el diseñador.

1
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