¿Cómo actuar cuando un cliente pide cambios en un proyecto?

¿El cliente modifica tu diseño y eso te irrita? He aquí algunos consejos que pueden ayudarte a lidiar con esa incómoda situación.

Ricardo Martins, autor AutorRicardo Martins Seguidores: 87

María Claudia Saldaña, traductor TraducciónMaría Claudia Saldaña Seguidores: 6

Algunos alumnos míos, en la facultad de diseño de la Universidad Federal de Paraná, Brasil, me preguntaron cómo creo que se debe actuar cuando un cliente intente modificar una pieza o proyecto de diseño. Generalmente, a los diseñadores eso no nos gusta, así que reflexionando sobre la pregunta, pensé en algunas formas de lidiar con este problema. A continuación, mis conclusiones en formato de «7 consejos para...»:

1. Demuestra que tienes fundamentos

Demuestra al cliente que cada decisión tomada tienen una base teórica. Eso hacen que los clientes noten que no tomaste una decisión porque simplemente te gusta. Si él cree que fue por eso, entonces valdrá más lo que le gusta a él.

2. Avisa antes

«Antes» de comenzar con tu proyecto, avisa al cliente que en la instancia de propuesta no podrá solicitar modificaciones a tu trabajo. A lo mucho, él puede decir que no te gustó, que quiere otra versión, pero no podrá «alterar» tu diseño. Incluso, esto es un derecho de diseñador en Brasil.1

3. Observa más allá de lo obvio

No siempre la opinión del cliente es un problema. A veces, en vez de decir «quiero que mi logotipo se destaque más», el cliente podría decir «agranda el logotipo». En su cabeza, la única forma de destacar o dar énfasis visual a algo es agrandándolo. No sabe que un diseñador puede hacer eso a través del color, la posición, nitidez, contraste, etc. Entonces, en un intento de explicar lo que quiere, termina «enseñándole a rezar al cura». Ten cuidado con criticar al cliente: en el fondo él simplemente no se sabe expresar. Si puedes resolver este problema, y explicarle porqué no lo resolviste de otra forma, podría aceptar tu propuesta.

4. Controla tu ego

A algunos diseñadores les hierve la sangre cuando un cliente pone un dedo en su proyecto. Pregúntate: «¿estoy irritado porque creo que soy un dios-igner y mi trabajo es intocable? ¿Será que el cliente se mete en mi proyecto es porque me odia, porque cree que soy incompetente? ¿O soy yo quien sobrestimo su comportamiento? ¿O será que poniéndome en sus zapatos es posible poner en contexto el problema y percibir que en el fondo el cliente no entiende bien lo que hago?

5. Define expectativas

Define las expectativas del servicio antes de comenzar el trabajo. Algunos clientes tienen una expectativa equivocada sobre lo que un diseñador hace. Entonces, antes de comenzar el proyecto, deja en claro que tú no eres ningún pasador u operador de CorelDraw. Demuestra que tu proyecto tiene método, fases de investigación, y que tus decisiones se basan en un concepto.

6. Cuidado con los sermones

No comiences con esos sermones de que hiciste la pieza basándote en la semiótica de Gestalt o de que te ayudó la Virgen de Guadalupe, porque eso no significa nada para el cliente y solo alimenta esos mitos de que los diseñadores actúan como cajas negras, que trabajan, pero nadie sabe cómo son por dentro. ¿Quieres usar psicología en tu proyecto? Entonces aprende psicología de verdad, y no esos cuentitos gestaltianos para poder dormir. La psicología que te ayuda es la que tiene que ver con la percepción visual, los procesos cognitivos de atención, entendimiento, memoria, cambios de comportamiento, reacciones emocionales. Y acuérdate que eso no es una verdad absoluta, que cada caso es un caso aparte.

7. Las personas valen más que sus problemas

Tal vez la más importante: no pelees con tu cliente. Proyectos van, proyectos vienen, pero las personas se quedan. Por culpa de una pelea por un problema insignificante puedes perder un cliente para siempre. ¿Qué es mejor?, ¿ceder de vez en cuando y conservar tu relación o ir de frente, ganar la pelea de alguien que tiene más argumento y malograr esa relación? Piensa en eso.

¿Qué te pareció? ¡Comparte tu opinión ahora!


Opiniones:
77
Votos:
148

Este video podría interesarte👇👇👇

Colabora con la difusión de este artículo traduciéndolo

Traducir al inglés Traducir al italiano
Código QR de acceso al artículo ¿Cómo actuar cuando un cliente pide cambios en un proyecto?

Este artículo no expresa la opinión de los editores y responsables de FOROALFA, quienes no asumen responsabilidad alguna por su autoría y naturaleza. Para reproducirlo, salvo que estuviera expresamente indicado, por favor solicitar autorización al autor. Dada la gratuidad de este sitio y la condición hiper-textual del medio, agradeceremos evitar la reproducción total en otros sitios Web. Publicado el 03/01/2017

Descargar PDF

Debate

Logotipo de
Tu opinión

Ingresa con tu cuenta para opinar en este artículo. Si no la tienes, crea tu cuenta gratis ahora.

Retrato de Carles Terès
1
Ene. 2017

Es muy importante escuchar al cliente, entenderlo, "ponerse en sus zapatos", tal y como dice el autor. El conoce su producto, su mercado, su competencia. Vive de ello. Yo lo concibo como un trabajo en equipo. En los 30 años de profesión y los 24 de ser mi propio jefe, pocas veces ha fallado este método colaborativo. Hay algunas identidades visuales que si que he tenido que hacer a gusto del cliente y en por un camino diferente del de mi propuesta, pero se pueden contar con los dedos de una mano. Las excepciones que confirman la regla.

3
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias

0
Retrato de Freddy Oyuela
4
Ene. 2017

Carles Terés, muy buen comentario, totalmente deacuerdo

0
Retrato de Carles Terès
1
Ene. 2017

Gracias, Freddy!

0
Retrato de Natalia Varela
2
Ene. 2017

En mi experiencia como comunicadora, me he topado con este problema en muchas ocasiones con los diseñadores. En muchas ocasiones "el cliente" es el departamento de comunicación de una empresa, que significa que en su mayoría han trabajado en estrategias, proyectos y propuestas para sus marcas. Cuando un diseñador trabaja con un cliente así, me parece de vital importancia que entiendan que deben trabajar en equipo, al final este método e investigación que el diseñador está haciendo para un producto o herramienta será una pequeña parte de lo que el cliente ya ha hecho. Entender que cuando hay cambios de un cliente que entiende su estrategia de comunicación, es probable que tenga fundamentos igual o más fuertes que los de él y aprender a identificar esa línea y combinar esfuerzos es lo que hace a los diseñadores hacer proyectos más fuertes y con mayor impacto.

0
Retrato de Freddy Oyuela
4
Ene. 2017

Totalmente de acuerdo Natalia, solo que recordemos que es un negocio y como tal hay que ser productivos, es decir se trata de sacar la mayor cantidad de proyectos en el menor tiempo con el mayor margen de utilidad posible. Cuando recibes feedback inviertes mas tiempo y esfuerzo en un proyecto es decir te consume mas recursos y dejas de ganar. Eso se resuelve con un buen brief, hacer la menor cantidad de reuniones pero con mucha calidad, identificar rápidamente que es lo que el cliente te comprará y que es lo que necesita para reducir los feedbacks. No siempre recomiendo un trabajo en equipo muy unido por que eso al menos en mi experiencia aumenta los feedbacks, de hecho siempre se le apunta a una reunión para levantar el brief, una para presentar la propuesta y una para entregar la factura. Aunque se generen feedbacks hay que reducirlos por que entre menos tiempo inviertas mas dinero ganas. Claro todo haciéndolo con la calidad meritoria para que te compren mas.

0
Responder
Retrato de Pablo Federico Sanchez
6
Ene. 2017

Sicologia... La materia que no se enseña en las carreras de Diseño y deberia ser materia troncal.

1
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias

0
Retrato de Geovanna Soberón
1
Ene. 2017

Tal cual... deberíamos empezar estudiando psicología para luego arrancar con diseño, ambas van de la mano.

0
Retrato de José Manuel Oubiña
0
Ene. 2017

Creo que se precisa de mucho estudio constante de cada tema a tratar en la comunicación visual con respecto a cada proyecto, sí, es cierto que debemos tocar la psicología y estudiar partes de esta, pero no convertirnos en psicólogos primero, no tratamos con pacientes, prepararnos para respuestas convincentes a posibles lagunas del cliente sin convertirse en una disputa de conceptos, debemos demostrar con el resultado visual, para eso nos preparamos, para lograr resultados objetivos entre el cliente y el consumidor de su producto y eso hay que dejarlo claro en la relación del comunicador con el cliente.

1
Retrato de Natalia Varela
2
Ene. 2017

Así como estrategias de comunicación y planeación.

1
Responder
Retrato de Karol Rosales
0
Ene. 2017

1. Demuestra que tienes base teórica

6. Cuidado con los "sermones"

¿No te estás contradiciendo?

4
Retrato de Jin Morelos G
0
Jin Morelos G
Ene. 2017

Lo que trata de decir es que debemos ser directo, no sumergirnos ni citar a autores porque al cliente eso no le importa lo que diga X persona

3
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Sim, o Jin Morelos está certo.

0
Responder
Retrato de Jesus Cerda-López
0
Ene. 2017

He visto algunas propuestas que incluyen alguna clausula en donde indican que cambios impicarán nuevos honorarios, otros mencionan "cambios mayores" y otros envían el proyecto a una sola revisión sin cargos teniendo el cliente que pedir lo que desee cambiar solo una vez, las demás le costarán. ¿Que opinas?

2
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias!

0
Retrato de Jesus Cerda-López
0
Ene. 2017

Eu já vi algumas propostas que incluem uma cláusula em indicam onde que muda vontade envolvem novas taxas, outros mencionam "grandes mudanças" e outros enviaram o projeto de uma única revisão sem carga, levando o cliente para pedir o que você deseja alterar somente uma vez, outros lhe custará. O que você acha?

0
Responder
Retrato de Freddy Oyuela
4
Ene. 2017

Creo que para manejar los cambios hay que tener un principio muy básico que he aprendido como empresario en el tiempo y es: "Uno no hace lo que le guste ni lo que quiere si no lo que genera ingresos" por lo tanto separar el ego es muy importante y poner normas claras sobre cuantas propuestas se hacen, cuantos cambios y el costo de cada uno, montar un brief detallado y sobretodo no olvidar que el cliente es quien paga, por lo tanto hay que hacer que se sienta satisfecho sin que el diseñador pierda dinero o tiempo en el proceso y lo mas retador que su trabajo siempre sea muy profesional para obtener recompras.

4
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias!

0
Retrato de Pier Alessi
26
Ene. 2017

Hay que tener cuidado con eso de que "el cliente es quien paga", el dinero no hace la estrategia comunicacional como tampoco el correcto tratamiento del paciente.

0
Responder
Retrato de Carlos Gamarra
0
Ene. 2017

Todo muy claro (cuanto habla esta gente!). Solo digo que si el Ego triunfa...el Diseño NUNCA SERÁ BUENO.

Y he ahí el principal problema diseñador-cliente

1
Retrato de Georgina Mondshine
0
Georgina Mondshine
Ene. 2017

Y casi siempre triunfa el ego del cliente ;)

0
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias!

0
Responder
Retrato de Luis Carlos Romero
2
Ene. 2017

Hay que empezar por decirle al diseñador que no es "SU" diseño , es el diseño del cliente, si el cliente pide modificaciones es porque el diseño no resuelve su problema, lo que quiere decir que el diseñador o no entendió nunca el problema, o lo entendió y no pudo resolverlo, los diseñadores a veces actúan como magos que sacan el logo del sombrero y esperan que el cliente entienda la magia, es el diseñador que debe ponerse desde la perspectiva del usuario para resolver su problema, los proyectos de diseño NO tienen como objetivo principal satisfacer las necesidades creativas del diseñador

8
Retrato de Ricardo Martins
87
Ene. 2017

Gracias

0
Retrato de Pier Alessi
26
Ene. 2017

Es como dice Luis Jaime Lara Perea más arriba, el diseño no es para el cliente sino para el usuario, ni el cliente, ni el diseñador pueden decir "yo quiero..." sino "tenemos que llegar a...", por supuesto, el cliente expresa una necesidad que el diseñador debe investigar y comprender pero esto implica no permitir cosas que perjudiquen el diseño, sino para qué estudiamos licenciatura en diseño, hiciéramos cursos de software y listo.

1
Responder
Retrato de Pier Alessi
26
Ene. 2017

Veo que el punto 1 y el 6 se contradicen en el sentido de "demostrar que tienes un basamento teórico" pero "sin sermones". Es cierto que no le vamos a explicar teorías al cliente pero hay clientes que tienen la canvicción de que es "lo que ellos quieran" y tú debes complacer, es allí donde caemos en la tentación de usar lenguajes técnicos para ver si comprenden que los diseñadores no hacemos las cosas en base a gustos sino a una estrategia comunicacional alimentada por una constante investigación de muchas disciplinas. Como dijo Steve Jobs: "El cliente no sabe lo que quiere hasta que lo ve". Por eso digo que deben dejarse orientar por un diseñador como un paciente se toma su receta aunque no sepa bien.

2
Retrato de Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
566
Ene. 2017

Es una bonita forma de decirlo, pero esa frase de Steve Jobs está "inspirada" en la frase de Henry Ford "Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho: caballos más rápidos», pero era también una frase errada, lo que la gente realmente quería, aunque tenía dificultad para expresarlo, es: viajar largas distancias a una mayor velocidad. Es decir si sabía lo que quería, lo que no sabía es como obtenerlo. Esta frase es tramposa, no se trata de que cualquier cosa que yo haga le va a gustar automáticamente a la gente cuando lo vea, ni basta con decirle esto es lo que necesitas. Apple tiene un canal de retroalimentación con los clientes, donde trabajan empleados que continuamente informan sobre lo que aqueja a sus clientes, se llaman Genius Bar, un lugar donde los clientes acuden a pedir ayuda ante problemas de configuración, errores o simplemente para saber cómo usar sus equipos. La frase correcta es: Las empresas no saben lo que el cliente quiere hasta que lo investigan.

2
Responder
Retrato de Luis Javier Mediaceja Mozo
0
Ene. 2017

Es cierto, todo lo que dices, el diseño tiene su basamento, no es como los cuadros abstractos a gustos del artista, aqui son otros los métodos y debemos demostrarselos al cliente.

0
Retrato de Samir Romero
0
Ene. 2017

Así es Luis Javier, es necesario borrar el paradigma en el cual el diseñador intuye la necesidad del cliente de manera sobrenatural, para luego ofrecer una respuesta mágica a sus expectativas. He ahí el inicio de la desgastante e inútil batalla por los gustos dejando fuera los argumentos, la paciencia y el profesionalismo.

0
Responder
Retrato de Natalia Varela
2
Ene. 2017

En mi experiencia como comunicadora, me he topado con este problema con frecuencia con los diseñadores. En muchas ocasiones "el cliente" es el departamento de comunicación de una empresa, que significa que en su mayoría han trabajado en estrategias, proyectos y propuestas para sus marcas. Cuando un diseñador trabaja con un cliente así, me parece de vital importancia que entiendan que deben trabajar en equipo, al final este método e investigación que el diseñador está haciendo para un producto o herramienta será una pequeña parte de lo que el cliente ya ha hecho. Entender que cuando hay cambios de un cliente que entiende su estrategia de comunicación, es probable que tenga fundamentos igual o más fuertes que los de él y aprender a identificar esa línea y combinar esfuerzos es lo que hace a los diseñadores hacer proyectos más fuertes y con mayor impacto.

3
Retrato de Martin Montes
0
Ene. 2017

Excelente tu apreciación Natalia.

0
Responder

Te podrían interesar

Próximos seminarios online

Seminarios de actualización para especializarte junto a los que más saben

Branding Corporativo

Branding Corporativo

Cómo planificar, construir y gestionar la marca de empresas e instituciones

20 horas (aprox.)
1 marzo

Cómo Justificar el Diseño

Cómo Justificar el Diseño

Cómo construir autoridad profesional y superar el problema de convencer al cliente al presentarle diseños

15 horas (aprox.)
1 marzo