Como reagir quando clientes pedem alterações no projeto?

O cliente altera seu layout e você fica mordido com isso? Eis algumas dicas que podem te ajudar a lidar com essa situação.

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Alguns alunos meus, na faculdade de design da Universidade Federal do Paraná, me questionaram sobre como acho que eles deveriam agir, quando um cliente tentasse alterar um layout feito por eles. Geralmente os designers não gostam quando esse tipo de pedido de mudança ocorre, mas refletindo sobre o assunto eu pensei em algumas formas de lidar com isso. Eu apresento minhas conclusões sob a forma de 7 dicas:

Mostre que você tem base

Mostre que cada decisão tomada tem um embasamento teórico. Isso faz alguns clientes notarem que você não escolheu apenas «por gosto pessoal». Se ele acha que foi por gosto, bem, gosto por gosto, vai valer o dele.

Alerte antes

Avise «antes» de começar o projeto, já na proposta/orçamento, que o cliente não pode alterar o layout. Ele pode no máximo dizer que não gostou, que quer ver outra versão, mas não «alterar» seu desenho. Inclusive, isso é um direito do designer.1

Enxergue além do óbvio

Nem sempre a opinião do cliente é um problema. Acontece que ao invés de dizer «eu queria que meu logo tivesse mais destaque», ele diz «aumenta o logo». Na cabeça dele, a única forma de dar destaque/saliência/ênfase visual para alguma coisa é aumentando. Ele não sabe que você consegue fazer isso através da cor, da posição, da nitidez, de incongruência, de pistas visuais, etc. Então, na tentativa de explicar o que ele quer, ele acaba «ensinando o padre a rezar». Então, cuidado ao criticar o cliente: no fundo ele só não sabe se expressar. Se você resolver o problema dele, e explicar por que resolveu de outra forma, ele pode aceitar sua sugestão.

Controle seu ego

Alguns designers vêem seu sangue ferver quando um cliente «põe o dedo» no seu projeto. Pergunte-se: estou irritado porque eu acho que sou um deus-igner e meu trabalho é intocável? Será que o fato do cliente mexer no projeto é porque ele odeia você, acha que você é um incompetente ou é você que está superestimando o comportamento dele? Será que com um jogo de cintura é possível contornar o problema e perceber que no fundo o cliente não entendeu direito o que voce faz?

Defina expectativas

Defina as expectativas do serviço antes de começar o trabalho. Alguns clientes tem uma expectativa errada sobre o que um designer faz. Então, antes de começar o projeto deixe claro que você não é um arte-finalista ou operador de Coreldraw. Mostre que seu projeto tem um método, fases de pesquisa, que suas decisões se baseiam em conceito.

Não encha linguiça

Não venha com aqueles papos de que fez o layout se baseando na semiótica da Gestalt da parafuseta do santo Peirce, pois isso não diz nada pro cliente e só alimenta esses mitos de que designers agem como caixas-pretas, que trabalham, mas ninguém sabe como são por dentro. Quer usar psicologia no seu projeto? Então APRENDA psicologia de verdade, e não essas historinhas gestaltianas para boi dormir. A psicologia que te ajuda é aquela sobre percepção visual, processos cognitivos de atenção, entendimento, memória, mudança comportamental, reações emocionais. E lembre que isso não é uma verdade suprema, e cada caso é um caso.

Pessoas valem mais do que problemas

Talvez a mais importante: não brigue com seu cliente. Os layouts passam, as pessoas ficam. Por causa de uma briga num problema temporário, você perde um cliente para sempre. O que é melhor? Ceder às vezes e preservar a relação, ou bater de frente, ganhar a luta de quem tem mais argumento e estragar o relacionamento? O que você prefere? Ser feliz ou ter razão? Pense nisso.

Editor: Julio Teixeira Florianópolis

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Ricardo Martins

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Ricardo Martins
Jul 2016

Agora escrevi um artigo sobre a Gestalt, que explica melhor a minha visao sobre o tema: https://ideiasricardomartins.w...

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Renata Gibson
Mai 2013

Acho que posso ter compreendido mal, mas achei muito estranho seu comentário sobre a teoria da Gestalt e a semiótica de Peirce. Ambas são teorias extremamente importantes; a Gestalt para a composição e a Semiótica, de uma forma menos direta, para o processo de comunicação da mensagem, neste caso, visual. São assuntos complexos, e eu jamais usaria com o cliente estes argumentos, indecifráveis para quem nunca estudou o assunto, mas o conhecimento e aplicação deles (e de outras psicologias, como as que vc citou) é de enorme valor. (Reforço ainda seu próprio argumento, que cada caso é um caso).

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Ricardo Martins
Mai 2013

Oi Renata, talvez não tenha sido você que compreendeu mal, pode ter sido eu que não soube me expressar. O foco do meu comentário foram as situações em que designers usam termos difíceis para criar nos clientes um sentimento de inferioridade. A linguagem tem sido usada por alguns designers para defender uma suposta superioridade baseada em conhecimento que alguns clientes não saberiam refutar. Por último, quero dizer que eu tenho minhas objeções à escola gestaltista e à semiótica, mas isso é assunto pra outro post rsrs.

0
Retrato de Renata Gibson
1
Renata Gibson
Mai 2013

Ah, sim! Foi o que eu imaginei. Concordo plenamente, apesar de que existem clientes (aqueles mais arrogantes) que parece que só se convencem se a gente falar grego com eles! Mas isso é exceção (só tive um assim até hoje). Hehehe, caso vc decida escrever esse «outro post», fico curiosa para ler! Não coube no meu comentário anterior, mas gostei muito do seu artigo. Um abraço e obrigada pela resposta.

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Chico Neto
Mai 2013

Oi Ricardo, concordo com a Renata. Acho que você expressou-se de forma controversa ao falar de Gestalt e Semiótica. Até porque, penso eu, que podemos utilizá-la e reportá-las aos clientes de forma simples e sincera. Abraços.

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Retrato de Ricardo Martins
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Ricardo Martins
Mai 2013

Entendo Chico. Concordo com você quando diz que conhecimento apresentado de modo sincero é válido. Só tenho ressalvas contra muitos argumentos gestaltistas apresentados fora de contexto e sem que os designers realmente entendam o que estão dizendo. O que significa «boa forma»? Eu tenho medo toda vez que vejo alguém dizendo que o design é «bom, legal, bacana». Outros argumentos sobre o uso indiscriminado de «leis da Gestalt» podem ser lidos aqui: Enlace , também Enlace

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Paulo Dias
Mai 2013

Perfeito! Tenho todos esses sentimentos descritos pelo Ricardo. O bom é que essas sugestões ajudam bastante na hora de lidar com esta situação desagradável.

Parabéns!

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Ricardo Martins
Mai 2013

Aprendi que design é 50% política e 50% técnica. Por isso, quando for fazer um orçamento cobre o dobro do que cobraria apenas pela técnica. Metade do tempo você ficará conversando, perguntando, respondendo, enfim, interagindo com o cliente.

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Rogerio Foster Vidal
Jul 2013

Prof Ricardo, todos nós Designers enfrentamos quase que diariamente essa situação, pois o que fazemos inclui uma «parceria»com o cliente! Às vezes o cliente se torna uma pessoa que procura desrespeitá-lo como profissional, para angariar vantagens e conseguir o projeto que você suou , pesquisou e «baixou o santo» para atender corretamente esse cliente com valores aviltantes! Tenho feito «curso de bambolê» para ter jogada de cintura e tentar ultrapassar esses momentos de convencimento, mas sinceramente, quando o cliente não te respeita mesmo, a porta é serventia da casa!!! Com todo respeito!

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Rodrigo Utopia
Mai 2013

Gostei do texto, mas quanto ao último ítem, procuro ter cuidade para não virar uma ferramenta nas mãos do cliente.

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Ricardo Martins
Mai 2013

Obrigado Rodrigo! =)

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Weymar Lucia
Mai 2013

ótimo texto!

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Ricardo Martins
Mai 2013

Obrigado Weymar!

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Leandro Leite
Mai 2013

Ótimas dicas, muito interessante também a divisão em tópicos. Mas como lidar quando após a criação e entrega do projeto o próprio cliente faz, ou contrata alguém para fazer, modificações no que você criou? Acho que nesse momento a dica sobre controlar o ego é valiosa.

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Retrato de Ricardo Martins
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Ricardo Martins
Mai 2013

Concordo Leandro, realmente ter equilíbrio é a parte difícil. E é aquilo que não aprendemos em cursos ou faculdade.

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