El mercado siempre tiene la razón

Para evitar malentendidos en el √°mbito de la comunicaci√≥n comercial, acerca de la conocida frase: ¬ęel cliente siempre tiene la raz√≥n¬Ľ.

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Quienes trabajan en cualquier nivel de la comunicaci√≥n comercial (marketing, dise√Īo, creatividad‚Ķ), deben ser muy cuidadosos con la frase ¬ęel cliente siempre tiene la raz√≥n¬Ľ.
No porque la frase no sea cierta, sino porque quien siempre tiene la razón realmente, no es nuestro cliente,  es el cliente o consumidor final. Para ser claros, esto NO significa:

  • Que lo √ļnico que hay que tomar en cuenta antes de lanzar un producto, es lo que el mercado quiere. El mercado elige entre las opciones que conoce. Por lo tanto, basar un lanzamiento en lo que el mercado ya ha incorporado, resultar√° en imitaci√≥n o a lo sumo, en una leve mejora de lo conocido, dentro de un √°mbito altamente competitivo. Como dec√≠a Henry Ford: ¬ęSi hubiera preguntado a la gente qu√© quer√≠a, me hubieran pedido caballos m√°s r√°pidos¬Ľ..
  • Que los estudios de mercado sean la mejor manera de saber lo que ese cliente final quiere. Ayudan, pero un producto realmente se prueba fuera de una c√°mara de Gesell, en un entorno no controlado donde el mercado no se siente observado o comprometido positiva o negativamente con el proveedor de un producto o servicio. Esto es: en la vida real.

Ambos, productor y¬†comunicador, deben observar el mercado, como un equipo, tanto para el desarrollo de un producto como ¬†para su comunicaci√≥n comercial. Y s√≠, es el mercado quien siempre tiene la raz√≥n. Esto se comprueba a trav√©s de las ventas y el valor de marca, si es sostenido por un largo per√≠odo de tiempo. Por eso, si el productor y el comunicador buscan ser complacientes con los argumentos de su ¬ęcontraparte¬Ľ o sea su cliente, y no con las necesidades del mercado, lo correcto es decir NO.

Por parte del comunicador, decir NO significa:

  • No al aceptar simplemente un ¬ęno me gusta¬Ľ¬†por parte del cliente, cuando el cliente est√° entrando a una categor√≠a de negocio que no conoce y a un mercado al que no le ha vendido.
  • No al acceder al ¬ęyo te voy a decir qu√© servicios creativos son los que necesito¬Ľ¬†antes de un diagn√≥stico por parte de la agencia.
  • No al estar de acuerdo en ¬ęvamos a clonar a la competencia y de ah√≠ partimos para diferenciarnos¬Ľ. El benchmarking para la creaci√≥n de un producto es correcto, pero si un producto se va a crear desde cero, el marketing se puede diferenciar desde cero.

Por parte del productor (cliente de agencia, dirección de una empresa, etc), decir NO significa:

  • No a¬†aceptar simplemente un ¬ęesta campa√Īa/empaque/identidad va a vender¬Ľ en voz de un comunicador que no ha estudiado o acredite experiencia suficientemente con el mercado en cuesti√≥n.
  • No a la seguridad de que una idea que funcion√≥ en una √©poca y/o con un mercado diferente funcionar√° ahora.

No son v√°lidas las excusas de productos ¬ęadelantados a su era¬Ľ, no hay ¬ęmercados tontos¬Ľ. S√≥lo hay una mala percepci√≥n de los deseos del mercado por parte de un productor y/o de su comunicador.

Editor: Rodolfo Fuentes Montevideo

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Juan Carlos Hern√°ndez

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Natasha Enríquez
Dic 2013

De que el cleinte siempre tiene la raz√≥n en cuanto al tema que le confiere, siempre tendr√° la raz√≥n pero hay que ir domesticando al cliente con el tiempo para que vea que realmente lo estamos asesorando con la imagen de su marca o producto y que no √ļnicamente trabajamos con el por su dinero (bueno hay excepciones). Hay que darle buenas opciones y no rendirnos a por su mediocridad de criterio.

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Yureni Castillo
Jun 2013

Me encanto el art√≠culo. pero si es dificil no solo complacer al mercado sino al cliente en si, si el cliente no te da la oportunidad de demostrar que tu dise√Īo es funcional, ¬Ņc√≥mo saber si es util para el mercado? mi jefe es as√≠, es muy dificil que confie en m√≠ y realmente no se si soy buena en lo que hago. y para colmo el tiene p√©simo gusto y sus ideas no son claras. El tiene la idea que un dise√Īo bien hecho con dedicacion e investigacion no siempre funciona. asi que todo lo que realizo yo debe llevar un mismo patron (que detesto). Quiero romper esos limites y probar si algo nuevo funciona.

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Berenice Marquez
Jun 2013

también ayudan las empresas que contratan a personas para evaluar un producto/servicio fuera de las cámaras Gesell, como Mystery Shoper.

y creo que es un balance entre lo que el usuario final quiere y lo que resulta de la investigación de mercados (que dicho usuario final no sabe que lo quiere)

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Juan Carlos Jiménez
Jun 2013

El origen de la frase ¬ęel cliente siempre tiene la raz√≥n¬Ľ no tiene que ver con la l√≥gica o la certeza de la misma. La frase tiene un fin estrat√©gico pr√°ctico: no discutir con los clientes ni inviertir tiempo en ver qui√©n tiene la raz√≥n. Cuando ¬ęse gana¬Ľ la raz√≥n, casi siempre se pierde el cliente, porque su ¬ęp√©rdida¬Ľ implica percepci√≥n de maltrato. Entonces, el objetivo de comunicaci√≥n e imagen es comprender realmente lo que quiere el cliente para poder atenderlo con mejoras en el producto o servicio existente o con uno nuevo (innovar). Gracias por la oportunidad de opinar. Saludos.

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Gabriel Simón
Jun 2013

Siguiendo con los ejemplos: si algunos a√Īos atr√°s, un fabricante de videograbadoras les hubiera preguntado a los usuarios potenciales cu√°les funciones deber√≠an cubrir los aparatos que necesitaban, la mayor√≠a habr√≠a contestado que quer√≠a una videocasetera con rebobinado r√°pido. Ning√ļn usuario hubiera dicho ¬ęun DVD¬Ľ. Esto es parecido a los ¬ęcaballos r√°pidos¬Ľ de Ford. La traducci√≥n ser√≠a: ¬ęqueremos algo mejor que lo que tenemos, algo m√°s r√°pido, menos complicado, m√°s vers√°til, algo diferente pero no sabemos qu√©. Eso les toca a ustedes dise√Īadores, mercad√≥logos, empresarios, etc., no es mi papel¬Ľ.

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2
Ramon A Sanchez
Jun 2013

Lamentablemente hay clientes para todo: art√≠culos religiosos y pornograf√≠a; ciencia y tecnolog√≠a y armas de fuego; ollas de presi√≥n para cocinar guisados y para hacer bombas. El dise√Īador debe intentar enfocar al productor hacia lo positivo y enriquecedor social y culturalmente.

La dictadura del cliente o el mercado es amoral, es decir, solo se autoalimenta de la satisfacci√≥n por el producto. La campa√Īa creativa es la que asigna moral al producto a trav√©s del significado que la campa√Īa asocia al consumo del producto. Esa responsabilidad social recae en el dise√Īador como gu√≠a.

Gracias!

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Ivan Abbadie
Jun 2013

¬Ņporqu√© seguir creyendo que el cliente siempre tiene la raz√≥n?, la verdad es que no tiene porque tenerla, no por ello quiere decir que sea un ignorante o que debamos ¬ęeducarlo¬Ľ como ya es una mala costumbre se√Īalar, simplemente es unir talentos, hacer sinergia en lo que cada quien se especializa, dejemos de darle la raz√≥n al cliente y comencemos a darnos cuenta de que haciendo las cosas en equipo se pueden lograr mejores resultados.

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0
Girovai.com
Jun 2013

Gracias por el excelente articulo .

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Diego Ordo√Īez
May 2013

Siempre he usado la frase ¬ęEl cliente tiene la raz√≥n, hasta que se demuestra lo contrario¬Ľ. Es valido aclarar que una persona no es el mercado meta, ya que todos querr√°n que el producto,por ejemplo, sea mas grande,mas peque√Īo, un poco mas dulce o salado, mas frio o caliente, etc. Sin embargo, lo siguen comprando,ya que se debe pensar es en un gusto o necesidad general, no las espec√≠ficas de cada consumidor.

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Retrato de Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
May 2013

Vender no significa lo que el cliente quiera, porque si realmente lo quisiera ya lo hubiera comprado, o por lo menos pedido. Hay una contradicci√≥n aqu√≠. Ford no se puso a pensar si el cliente o el mercado tiene la raz√≥n o no, sino que tom√≥ en cuenta que todo invento nace para suplir alguna necesidad, o para evitar un esfuerzo, o para hacernos la vida m√°s c√≥moda, o para llenar nuestro ego, o para tantas cosas √ļtiles o futiles. Los productos adelantados a su era si los hubo, como el celular, el internet, la tableta gr√°fica, la c√°mara digital. La computadora casera y el iPad no eran necesarios.

1
Retrato de Juan Carlos Hern√°ndez
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Juan Carlos Hern√°ndez
May 2013

Ay Joaquín, siempre contreras y yo siempre sin entender de qué hablas jeje. Me parece que apoyamos el mismo punto en esta ocasión, con diferentes palabras.

Afectuosos saludos.

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Retrato de Gabriel Simón
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Gabriel Simón
Jun 2013

Estoy de acuerdo me cuesta trabajo saber a d√≥nde se dirige Joaqu√≠n. Una cosa es querer algo y otra cosa es encontrarlo. Aunque los ¬ęclientes¬Ľ pueden expresar sus deseos o preferencias respecto a mejoras del producto o servicios existentes, tienden a querer en base de lo que ya conoce: quiere algo mejor ‚Äďen general m√°s de lo mismo‚Äď, pero raras veces algo distinto. A las personas les cuesta responder interrogantes sobre el futuro y sobre cosas que a√ļn no existen, porque el usuario piensa en lo que hay y no sobre lo que va a venir, no est√° dentro de su expectativa. Es labor del dise√Īador explorar

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Retrato de Mario Balc√°zar
543
Mario Balc√°zar
May 2013

Muy cierto tu planteamiento. El cliente siempre tiene la raz√≥n en cuanto al tema le confiere, hay que aprender a vernos m√°s como socios que como proveedores de servicios, donde estaremos ayud√°ndolo a comunicar una marca o producto. √Čl sabe su negocio y nosotros c√≥mo transmitirlo.

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