El mercado siempre tiene la razón

Para evitar malentendidos en el ámbito de la comunicación comercial, acerca de la conocida frase: «el cliente siempre tiene la razón».

Juan Carlos Hernández Mérida
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Quienes trabajan en cualquier nivel de la comunicación comercial (marketing, diseño, creatividad…), deben ser muy cuidadosos con la frase «el cliente siempre tiene la razón».
No porque la frase no sea cierta, sino porque quien siempre tiene la razón realmente, no es nuestro cliente,  es el cliente o consumidor final. Para ser claros, esto NO significa:

  • Que lo único que hay que tomar en cuenta antes de lanzar un producto, es lo que el mercado quiere. El mercado elige entre las opciones que conoce. Por lo tanto, basar un lanzamiento en lo que el mercado ya ha incorporado, resultará en imitación o a lo sumo, en una leve mejora de lo conocido, dentro de un ámbito altamente competitivo. Como decía Henry Ford: «Si hubiera preguntado a la gente qué quería, me hubieran pedido caballos más rápidos»..
  • Que los estudios de mercado sean la mejor manera de saber lo que ese cliente final quiere. Ayudan, pero un producto realmente se prueba fuera de una cámara de Gesell, en un entorno no controlado donde el mercado no se siente observado o comprometido positiva o negativamente con el proveedor de un producto o servicio. Esto es: en la vida real.

Ambos, productor y comunicador, deben observar el mercado, como un equipo, tanto para el desarrollo de un producto como  para su comunicación comercial. Y sí, es el mercado quien siempre tiene la razón. Esto se comprueba a través de las ventas y el valor de marca, si es sostenido por un largo período de tiempo. Por eso, si el productor y el comunicador buscan ser complacientes con los argumentos de su «contraparte» o sea su cliente, y no con las necesidades del mercado, lo correcto es decir NO.

Por parte del comunicador, decir NO significa:

  • No al aceptar simplemente un «no me gusta» por parte del cliente, cuando el cliente está entrando a una categoría de negocio que no conoce y a un mercado al que no le ha vendido.
  • No al acceder al «yo te voy a decir qué servicios creativos son los que necesito» antes de un diagnóstico por parte de la agencia.
  • No al estar de acuerdo en «vamos a clonar a la competencia y de ahí partimos para diferenciarnos». El benchmarking para la creación de un producto es correcto, pero si un producto se va a crear desde cero, el marketing se puede diferenciar desde cero.

Por parte del productor (cliente de agencia, dirección de una empresa, etc), decir NO significa:

  • No a aceptar simplemente un «esta campaña/empaque/identidad va a vender» en voz de un comunicador que no ha estudiado o acredite experiencia suficientemente con el mercado en cuestión.
  • No a la seguridad de que una idea que funcionó en una época y/o con un mercado diferente funcionará ahora.

No son válidas las excusas de productos «adelantados a su era», no hay «mercados tontos». Sólo hay una mala percepción de los deseos del mercado por parte de un productor y/o de su comunicador.

Editor: Rodolfo Fuentes Montevideo
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Juan Carlos Hernández

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Natasha Enríquez
Dec 2013

De que el cleinte siempre tiene la razón en cuanto al tema que le confiere, siempre tendrá la razón pero hay que ir domesticando al cliente con el tiempo para que vea que realmente lo estamos asesorando con la imagen de su marca o producto y que no únicamente trabajamos con el por su dinero (bueno hay excepciones). Hay que darle buenas opciones y no rendirnos a por su mediocridad de criterio.

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Yureni Castillo
Jun 2013

Me encanto el artículo. pero si es dificil no solo complacer al mercado sino al cliente en si, si el cliente no te da la oportunidad de demostrar que tu diseño es funcional, ¿cómo saber si es util para el mercado? mi jefe es así, es muy dificil que confie en mí y realmente no se si soy buena en lo que hago. y para colmo el tiene pésimo gusto y sus ideas no son claras. El tiene la idea que un diseño bien hecho con dedicacion e investigacion no siempre funciona. asi que todo lo que realizo yo debe llevar un mismo patron (que detesto). Quiero romper esos limites y probar si algo nuevo funciona.

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Berenice Marquez
Jun 2013

también ayudan las empresas que contratan a personas para evaluar un producto/servicio fuera de las cámaras Gesell, como Mystery Shoper.

y creo que es un balance entre lo que el usuario final quiere y lo que resulta de la investigación de mercados (que dicho usuario final no sabe que lo quiere)

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Juan Carlos Jiménez
Jun 2013

El origen de la frase «el cliente siempre tiene la razón» no tiene que ver con la lógica o la certeza de la misma. La frase tiene un fin estratégico práctico: no discutir con los clientes ni inviertir tiempo en ver quién tiene la razón. Cuando «se gana» la razón, casi siempre se pierde el cliente, porque su «pérdida» implica percepción de maltrato. Entonces, el objetivo de comunicación e imagen es comprender realmente lo que quiere el cliente para poder atenderlo con mejoras en el producto o servicio existente o con uno nuevo (innovar). Gracias por la oportunidad de opinar. Saludos.

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Gabriel Simón
Jun 2013

Siguiendo con los ejemplos: si algunos años atrás, un fabricante de videograbadoras les hubiera preguntado a los usuarios potenciales cuáles funciones deberían cubrir los aparatos que necesitaban, la mayoría habría contestado que quería una videocasetera con rebobinado rápido. Ningún usuario hubiera dicho «un DVD». Esto es parecido a los «caballos rápidos» de Ford. La traducción sería: «queremos algo mejor que lo que tenemos, algo más rápido, menos complicado, más versátil, algo diferente pero no sabemos qué. Eso les toca a ustedes diseñadores, mercadólogos, empresarios, etc., no es mi papel».

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Ramon A Sanchez
Jun 2013

Lamentablemente hay clientes para todo: artículos religiosos y pornografía; ciencia y tecnología y armas de fuego; ollas de presión para cocinar guisados y para hacer bombas. El diseñador debe intentar enfocar al productor hacia lo positivo y enriquecedor social y culturalmente.

La dictadura del cliente o el mercado es amoral, es decir, solo se autoalimenta de la satisfacción por el producto. La campaña creativa es la que asigna moral al producto a través del significado que la campaña asocia al consumo del producto. Esa responsabilidad social recae en el diseñador como guía.

Gracias!

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Ivan Abbadie
Jun 2013

¿porqué seguir creyendo que el cliente siempre tiene la razón?, la verdad es que no tiene porque tenerla, no por ello quiere decir que sea un ignorante o que debamos «educarlo» como ya es una mala costumbre señalar, simplemente es unir talentos, hacer sinergia en lo que cada quien se especializa, dejemos de darle la razón al cliente y comencemos a darnos cuenta de que haciendo las cosas en equipo se pueden lograr mejores resultados.

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Girovai.com
Jun 2013

Gracias por el excelente articulo .

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Diego Ordoñez
May 2013

Siempre he usado la frase «El cliente tiene la razón, hasta que se demuestra lo contrario». Es valido aclarar que una persona no es el mercado meta, ya que todos querrán que el producto,por ejemplo, sea mas grande,mas pequeño, un poco mas dulce o salado, mas frio o caliente, etc. Sin embargo, lo siguen comprando,ya que se debe pensar es en un gusto o necesidad general, no las específicas de cada consumidor.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
May 2013

Vender no significa lo que el cliente quiera, porque si realmente lo quisiera ya lo hubiera comprado, o por lo menos pedido. Hay una contradicción aquí. Ford no se puso a pensar si el cliente o el mercado tiene la razón o no, sino que tomó en cuenta que todo invento nace para suplir alguna necesidad, o para evitar un esfuerzo, o para hacernos la vida más cómoda, o para llenar nuestro ego, o para tantas cosas útiles o futiles. Los productos adelantados a su era si los hubo, como el celular, el internet, la tableta gráfica, la cámara digital. La computadora casera y el iPad no eran necesarios.

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Juan Carlos Hernández
May 2013

Ay Joaquín, siempre contreras y yo siempre sin entender de qué hablas jeje. Me parece que apoyamos el mismo punto en esta ocasión, con diferentes palabras.

Afectuosos saludos.

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Gabriel Simón
Jun 2013

Estoy de acuerdo me cuesta trabajo saber a dónde se dirige Joaquín. Una cosa es querer algo y otra cosa es encontrarlo. Aunque los «clientes» pueden expresar sus deseos o preferencias respecto a mejoras del producto o servicios existentes, tienden a querer en base de lo que ya conoce: quiere algo mejor –en general más de lo mismo–, pero raras veces algo distinto. A las personas les cuesta responder interrogantes sobre el futuro y sobre cosas que aún no existen, porque el usuario piensa en lo que hay y no sobre lo que va a venir, no está dentro de su expectativa. Es labor del diseñador explorar

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Mario Balcázar
May 2013

Muy cierto tu planteamiento. El cliente siempre tiene la razón en cuanto al tema le confiere, hay que aprender a vernos más como socios que como proveedores de servicios, donde estaremos ayudándolo a comunicar una marca o producto. Él sabe su negocio y nosotros cómo transmitirlo.

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