¿Cuál es el problema detrás del pedido del cliente?

El diseñador debe comprender el problema detrás del pedido del cliente, para poder presentarle una propuesta técnica y económica acorde al nivel profesional que desea proyectar.

Fernando Del Vecchio Buenos Aires
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Muchos clientes solicitan los servicios de un diseñador únicamente para indicarle «cómo debe ser realizado el trabajo». Esto significa que el cliente conoce la solución a su problema, ubicando al diseñador en una posición de traductor de su solución, o de «operador de diseño».  Es posible que ese cliente comprenda el problema, pero también puede que no. Y allí es donde el diseñador puede agrega valor, si realmente cree que puede hacerlo y tiene las herramientas para hacerlo.

Una de esas herramientas es la comprensión del problema del cliente. Todo pedido conlleva un problema, y ese problema no es la demanda explícita del pedido. Esa sería la solución propuesta por el cliente. Cuando el diseñador recibe el pedido de un cliente y responde a la demanda explícita, sin evaluar qué significa ese pedido y qué problema existe detrás de ese pedido, se ubica claramente en una posición de operador de diseño, incluso si eso fuera justamente lo que desea evitar.

Para comprender el problema detrás del pedido podemos modificar la pregunta que realiza el cliente, y de esa forma presentar como respuesta una propuesta técnica y económica acorde al nivel profesional que deseamos ofrecer. 

Pablo y Soledad, —diseñadores gráficos que se han unido para conformar un estudio de diseño, también protagonistas de mi artículo «Mis clientes no me valoran, ¿qué puedo hacer?»— describen el problema del valor percibido por el cliente y comienzan a desarrollar una actitud diferente ante la incertidumbre que significa la gestión de su emprendimiento.

  • Soledad: El otro día, apenas salimos de nuestra primera reunión1, me quedé pensando en algo que dijiste sobre los problemas…
  • Fernando Del Vecchio: ¿A ver…?
  • S: Dijiste algo así como que «los problemas no son reales u objetivos». ¿Puede ser?
  • FDV: Dije que no existe algo así como un problema «real u objetivo», ya que lo que ustedes evalúan como un problema, otra persona ni siquiera lo considera como tal.
  • Pablo: Estuvo toda la semana con eso; ya me tenía un poco cansado con: «esto es un problema y esto no, de acuerdo a lo que dijo Fernando». (risas)
  • S: Es que necesito entenderlo bien, antes de tomar decisiones que puedan comprometernos en formas que todavía no comprendemos totalmente.
  • FDV: Muchas veces reaccionamos frente a situaciones que no son un problema, solo para generarnos frustración por la imposibilidad de cambiar las cosas. Esto sucede en todos los órdenes de la vida. Pero volviendo al tema del estudio y a la identificación de los problemas, lo que dije el otro día se refería a una frase de Fred Kofman:
    «Los problemas son interpretaciones de un observador que opina que las circunstancias no son las apropiadas para satisfacer sus intereses. Llamar “problema” a algo es revelar la insatisfacción que uno siente con la situación».
  • S: ¿Quién dijo eso?
  • FDV: Fred Kofman. Es el autor de un libro muy interesante que se llama «Metamanagement»2.
  • P: Nunca lo leeré. (risas)
  • FDV: Ni hace falta que lo hagas. No te preocupes porque no es tarea para el hogar. Yo puedo contarte qué dice, y —de paso— recomendarte leer éste y otros libros y artículos. «Metamanagement» es un libro en tres tomos.
  • S: ¡Buenísimo! ¡Ya tengo algo para hacer en mis próximas vacaciones!
  • FDV: No hay problema, te puedes burlar tranquila… Bueno, volviendo al tema, otra cosa importante que menciona Kofman es que:
    «Un problema es siempre un juicio hecho por una persona, sobre la existencia de una brecha entre lo que quiere y lo que experimenta. Es por eso que los problemas nunca son externos o independientes de la persona para quien constituyen problemas».
  • S: ¿Por eso lo que yo considero un problema, puede no serlo para otra persona?
  • FDV: Exactamente. Es más, lo que para ti puede ser un problema, puede no serlo para otro diseñador gráfico, trabajando en condiciones similares a las tuyas.
  • S: Me doy cuenta. Al día siguiente de nuestra reunión anterior, estuve hablando con una ex-compañera de la universidad. Me llamó para preguntarme el precio de un servicio que le pidieron y terminamos conversando sobre ese tema del valor y el precio de nuestro servicio.
  • FDV: ¿Y?
  • S: Y terminamos hablando sobre lo mismo que estuvimos conversando contigo en nuestra anterior reunión1: la falta de una asociación que nos defienda frente a la falta de valoración de nuestro trabajo.
  • FDV: ¿Y entonces?
  • S: Hablando con ella me di cuenta de que estábamos hablando de algo que no tiene solución desde nuestra posición. A ver cómo te lo puedo explicar… me dio la sensación de que nuestra charla era una pérdida de tiempo. La idea es encontrar la forma de presentarle al cliente una propuesta, de forma tal que la valore y acepte el precio que le estamos presentando.
  • FDV: Exactamente. 
Si no tenemos algún grado de poder, autoridad e influencia para intervenir sobre aquello que consideramos un problema, entonces no se trata de un problema sino de una circunstancia desagradable de la realidad.
  • S: Desde la definición del problema, la brecha sería: la conducta esperada es «el cliente acepta la propuesta y el precio de la misma»; la conducta real es: «el cliente no acepta la propuesta o intenta regatear el precio». Puedo pensar entonces que el problema tiene relación con el valor percibido por el cliente.
  • FDV: Cuando el cliente intenta regatear el precio, ustedes lo interpretan como una falta de valoración del trabajo.
  • P: Sí, totalmente.
  • FDV: Entonces, habiendo definido la brecha desde esa situación, ¿podemos ahora definir cuál es el problema?
  • P: Creo que el problema tiene que ver, como lo conversamos la reunión pasada, con el valor del trabajo desde la percepción del cliente.
  • FDV: Es una forma de verlo.
  • P: El problema es «el precio es mayor al valor percibido por el cliente».
  • FDV: ¿Entonces?
  • P: Entonces, debemos trabajar para que no haya ningún problema en esa dimensión de la propuesta, porque si el precio es mayor al valor percibido, entonces nuestra propuesta es cara.
  • FDV: O sea, cerrar la brecha: el cliente valora la propuesta y acepta el precio de la misma.
  • S: Si. ¿Y cómo lo hacemos?
  • FDV: Trabajando sobre la percepción de valor de la propuesta, presentándola como una solución a un problema —por ejemplo, un problema de comunicación— desde la perspectiva del cliente.
  • S: Eso significa que si un cliente nos pide un presupuesto para hacer un logo…
  • FDV: No deberían enviarle un presupuesto por hacer el logo. Primero deberían comprender cuál es el problema que subyace al pedido del logo.
  • S: No entiendo.
  • FDV: Miren, esto es básico: por lo general tratamos —y acá también me incluyo— de responder a las preguntas de la forma como se nos presentan. Es decir, casi nunca —salvo excepciones— intentamos modificar la pregunta que nos han hecho para encontrar el problema que subyace a la pregunta.
  • S: Me estás mareando. ¿Podemos ir directamente al problema del logo?
  • FDV: Me refiero a que el modo de postular la pregunta limita la respuesta, y si no somos conscientes de que modificando la pregunta podemos encontrar el problema, entonces siempre estaremos respondiendo a los pedidos de los clientes en lugar de estar respondiendo a los problemas de los clientes.
  • S: No entendí nada. ¿Respondiendo a los pedidos de los clientes en lugar de responder a sus problemas?
  • P: Yo sí. ¿Se trata entonces de cambiar la pregunta?
  • FDV: Sí. El cliente trae lo que para nosotros pude ser un problema, que puede ser —en este caso— que necesita un logo nuevo para su empresa, o para hacer nuevas tarjetas de presentación.
  • S: ¿Y cuál es el problema si respondemos a ese pedido?
  • P: A lo que se refiere Fernando es a que no estamos escuchando el problema del cliente.
  • S: El problema es el logo.
  • P: ¿Te puedes concentrar un poco en la conversación? Estamos hablando de cambiar la pregunta del cliente para poder responder a su problema. ¡El problema no es el logo!
  • S: No hace falta que eleves el tono de voz.
Muchos clientes solicitan los servicios de un diseñador, únicamente para indicarle «cómo debe ser realizado el trabajo». Esto significa que el cliente conoce la solución a su problema, ubicando al diseñador es una posición de traductor de su solución al lenguaje gráfico, o de «operador de diseño».
  • FDV: Miren, para ponerme nuevamente pesado citando un libro…
  • S: ¿Otro más? ¿Cuántos más? ¡Por favor!
  • FDV: Te repito: no hace falta que lo leas, sólo que atiendas a lo que te digo y trates de entenderlo, desde tu posición de director de tu estudio de diseño.
  • S: Bueno, a ver, ¿de quién nos vas a hablar ahora?
  • FDV: De Guy Kawasaki, quien plantea…
  • P: Sí, lo conozco.
  • S: ¡Qué bien, ya son dos que lo conocen!
  • FDV: En Reglas para revolucionarios3 hay un pasaje que dice exactamente lo que les he dicho antes:
    «El modo de postular la pregunta limita la respuesta. […] Casi nunca modificamos espontáneamente la formulación de un problema presentado de manera clara y completa». Esto se denomina «efecto postulador porque la gente intenta resolver el problema tal como se presenta».
  • S: ¿Y cuál es la enseñanza?
  • FDV: La enseñanza es que, cambiando la pregunta, cambiamos la respuesta.
  • S: Sí, es obvio…
  • FDV: Bien, entonces ahora me podrás decir cómo cambiar la pregunta al pedido del cliente que solicita un logo.
  • S: No sé, para eso estamos conversando contigo, para que nos la digas.
  • FDV: Si yo cambio la pregunta, entonces estaré evaluando las posibilidades de problemas a resolver desde mi punto de vista, y aquí el único que importa es el de ustedes, como proveedores de soluciones de comunicación visual.
  • S: Nosotros vendemos diseño. ¿Qué es eso de soluciones de comunicación visual?
  • FDV: Ah, me olvidaba que —como estudiaste diseño— lo único que estás capacitada para «vender» es eso: diseño. 
Los diseñadores gráficos no venden diseño, porque los clientes no compran diseño. Cuando un cliente nos presenta un pedido, podemos interpretar que desea una solución a un problema de comunicación. Esa solución no es diseño, sino una pieza de comunicación (el diseño es la «tecnología» para lograr la solución, en forma de producto).
  • P: Soledad, hoy estás un poco… distraída, para no utilizar un término un poco más agresivo.
  • FDV: Volviendo al tema… cambiar la pregunta habilita a la comprensión del problema, desde el punto de vista del cliente. El problema, como ya hemos tratado, es una brecha entre una conducta esperada y una real. Entonces, tratemos de descubrir cuál es problema del cliente, para proponer la mejor forma de cruzar el río.
  • S: ¿Y ahora de qué estás hablando?
  • FDV: Cito a Ronald Shakespear. En una nota4 que leí, dice: «muchas veces me piden un bote, pero lo que necesitan es cruzar un río». Seguramente lo han leído…
  • S: No.
  • P: Sí, claro.
  • FDV: De eso se trata, de encontrar qué necesita el cliente, a pesar de su expreso pedido.
  • P: Entiendo.
  • S: ¿Y cómo lo hacemos?
  • FDV: Conversando con él. Ustedes sabrán (o deberían saber) qué tipo de preguntas tienen que hacerle. Finalmente, podrían presentarle una propuesta que indique: qué entendieron acerca de su pedido, qué es lo que van a hacer, cómo lo van a hacer, cuándo le va a entregar los adelantos o avances del trabajo para su aprobación, cuándo van a entregarle el trabajo terminado, cuál es el precio del trabajo y cómo lo va a pagar. Es decir, una propuesta técnica y una propuesta económica. Nada más. 
La propuesta de servicios es mucho más que una simple línea que indique el precio del trabajo. Esa propuesta debe definir claramente que la solución propuesta es la respuesta a un problema que hemos comprendido (o que, al menos, nos hemos preocupado por comprender). La propuesta de servicios es la argumentación profesional que separa al diseñador profesional del que no lo es. La propuesta económica es el precio que traduce el servicio en términos de dinero.
  • S: ¿Nada más? Todo eso nos va a llevar mucho tiempo. Eso implica reunirnos con el cliente, conversar con él, hacer la propuesta… son muchas horas de trabajo inútil, si no obtenemos el trabajo.
  • FDV: Claro, necesitas la certeza de conseguir cada pedido de cliente recibido.
  • S: Obviamente que sí.
  • FDV: Y eso es lo que has intentado todo este tiempo, ¿no es cierto? Aunque esto signifique bajar tus expectativas de ingresos por el constante regateo de los clientes. Porque cuando afortunadamente «cae», o llega un pedido de trabajo, no hay que dejarlo ir, porque no podemos dejarlo escapar de nuestras redes… como no salimos a buscar clientes… ¿Es así?
  • S: …
  • FDV: Todo este trabajo se orienta a desarrollar en ustedes algunas habilidades de gestión, entre las que se cuenta la administración de la incertidumbre. Administrar esa incertidumbre significa soportar algunas ideas que quizás hoy no puedan tolerar.
  • S: ¿Cómo cuáles?
  • FDV: Como la idea de rechazar trabajar para ciertos clientes, bajo ciertas condiciones.  
  • S: Pero haciendo todo ese trabajo extra, y me disculpo, porque no quise decir que fuera un trabajo inútil el tema de las reuniones y demás, ¿crees que vamos a conseguir los clientes que necesitamos?
  • FDV: No es seguro, pero es altamente probable. Por lo menos en comparación con otros estudios en las condiciones en las que se encuentran hoy ustedes. Es decir, en relación a sus competidores actuales. Ustedes consideran que ese trabajo es «extra» únicamente porque nunca lo han hecho. Ese trabajo extra forma parte de las actividades normales de cualquier emprendimiento, estudio, comercio. Como le quieran llamar.
  • P: Nunca me dijeron que iba a tener que hacer todo eso para lograr obtener un cliente.
  • FDV: ¡Qué lástima! Te hubieras ahorrado una gran cantidad de enojos y broncas. 
  • S: Es cierto.
  • FDV: Bueno, en definitiva, ustedes tienen que decidir si van a seguir lamentándose por su situación, o si van a comenzar a pensar la profesión desde algún otro lugar, muy diferente a la ilusión que tienen sobre ella.
  • S: Sí, bueno… en parte estamos acá para eso.
  • FDV: Creo que ustedes se dan cuenta de lo qué deben comenzar a hacer; ahora tienen que empezar a aceptar que lo que deben hacer, quizás, sea un poco incómodo en esta primera etapa, ya que se trata de aprender otras cosas, y atender a los aspectos de la profesión que antes consideraban como «desagradables». ¿Es así?
  • P: ¡Sí!
  • FDV: Bien, me alegro que vayan aflorando los modelos mentales. ¿Seguimos adelante entonces?
  • P: Por supuesto, no te vas a librar tan fácil de nosotros. (risas)
  • S: Ya me quiero ir.
  • FDV: Muy bien. Entonces comiencen a escuchar los pedidos de los clientes con una actitud diferente. Traten de descubrir qué quiere, detrás del pedido del logo. El logo es su propuesta, su respuesta a un problema que desconocemos.
  • P: Pero antes de irnos: ¿podemos resumir lo que conversamos?
  • FDV: Claro. Entender el problema que plantea el cliente, a partir del pedido que nos realiza, implica —en muchos casos— no responder específicamente a su pedido. Tener una entrevista con el cliente que nos solicita un presupuesto, para comprender qué hay detrás de su expreso pedido, nos habilita a presentarle una propuesta técnica y económica que contemple dos aspectos que nos importan: el trabajo en sí y la recompensa esperada por el trabajo (expectativa de ingresos).
  • S: ¿En algún momento vamos a tratar el tema de cómo conseguir nuevos clientes?
  • FDV: Claro que sí, pero tendremos que trabajar esa inquietud de la forma como estamos planteando este tema de la valoración del trabajo.
  • S: ¿Cambiando la pregunta? ¿No podemos empezar por responder la pregunta, así de simple, como te la estoy haciendo?
  • FDV: ¿Cómo te fue con las recomendaciones de tus colegas a esa pregunta de cómo conseguir clientes?
  • S: Ni me hables.
  • P: (risas)
  • FDV: ¿Hace falta que te diga algo más? Creo que no. Nos vemos la próxima.
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  1. Ver artículo: «Mis clientes no me valoran, ¿qué puedo hacer?».
  2. Kofman, F. (2001). Metamanagement. La nueva con-ciencia de los negocios. Tomo I. Principios. Buenos Aires: Ediciones Granica S. A.
  3. Kawasaki, G. (2001). Reglas para revolucionarios. Barcelona: Ediciones Martínez Roca S.A.
  4. Hervas, X. (2007). Entrevista a Ronald Shakespear. Recuperada el 23 de octubre de 2009, del sitio Diseño Iberoamericano.

This article does not express the opinion of the editors and managers of FOROALFA, who assume no responsibility for its authorship and nature. To republish, except as specifically indicated, please request permission to author. Given the gratuity of this site and the hyper textual condition of the Web, we will be grateful if you avoid reproducing this article on other websites. Published on 27/04/2012.

Fernando Del Vecchio

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Hilda Lázaro Solano
Jul 2016

Es un poco confuso este artículo.

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Erik Ledesma
Oct 2013

Un articulo con una propuesta muy proactiva. Me gusta porque no habla de resignación, ni de critica excesiva al cliente.

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Yureni Castillo
Jun 2013

Me encanto... muchisimas gracias, he aprendido mucho de este articulo.

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Tomas García Ruiz
Mar 2013

Hay ocasiones en las que lo que quiere el clientes es lo mismo que necesita, y hay otras en las que lo que quiere no es lo que necesita. Es en estas últimas cuando la conversación, descubrir la trazabilidad del pedido, cobra tanta relevancia como la solución que se aplique, y es en ese ámbito de la relación problema(necesidad)/solución donde el diseñador debe aportar el valor y el tiempo necesarios para tener la seguridad de ofrecer soluciones eficaces donde el valor económico de las mismas pasa a un segundo plano a los ojos del cliente. Lo que quiere debe ser lo que necesita.

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Carlos Rivas
Oct 2012

Órale. Siento como que me han espiado , muy cierto todo. Gracias

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Manuel Jerez
Oct 2012

Muy gráfico artículo Fernando de una de las tantas actividades que debe cubrir quien emprende un negocio o profesión independiente. Uno debe aprender ahasta donde puede llegar y que no todo pago esta asociado solo alvalor de la transacción, sino tambien lo que puede generar la relación con ese cliente.

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Srta Curk
May 2012

existe «S» o es una construcción exagerada de un posible diseñador?? no soy tan obtusa ni los colegas que conozco tampoco...

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Carlos Rodriguez
May 2012

El artículo me ha parecido muy interesante, Me recordó las pocas intervenciones que he tenido con mis clientes. Mientras lo iba leyendo me hizo que recapitulara esas citas y que analizara los procesos de solución un poco apresurados que he tomado. Y es que cuando un cliente acude a nosotros es porque él tiene un problema o que necesita ser atendida con urgencia. En mi caso, al conocer la urgencia de él, me hace que me apresure en mis conclusiones, lo cual me convierte en un mero

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Alejandro Nicolás
May 2012

Como diseñadores, debemos ser mas minuciosos y analíticos al momento de entender la problemática de un cliente, y no sólo quedarnos con lo que el nos dice, que de cierta manera puede resultar muy sencillo, pero no estamos cumpliendo con lo que nuestra profesión representa, el resolver problemas de comunicación.

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Francisco Javier Torres Oviedo
May 2012

Muy entretenidos tus artículos, creo que se adaptan muy bien a la realidad de los diseñadores, me parece interesante como se aborda el «problema» y la solución que se propone, a través de un discurso que sea capaz de cambiar la percepción del cliente sobre el valor y la profesión del diseño. Debemos recordar que buenos diseñadores siempre habrá, pero los buenos vendedores de diseño son los que prosperan en este negocio.

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0
Manne Ávila
May 2012

Creo que definitivamente es un punto clave en el desempeño profesional de un diseñador al hablar del costo a presentar. Debemos tener presente que más allá de cobrar por una solución gráfica, estamos también aplicando el conocimiento y sobre todo hacer la investigación previa del tema a tratar, todo esto debe de verse reflejado en la presentación final al cliente y al mismo tiempo en la argumentación profesional donde expliques que la decisión no es arbitraria, sino fundamentada en conocimiento sólido, marcando la diferencia entre un profesional y algún aficionado al software.

0
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1
Marco Antonio Silva Guevara
May 2012

ESTOY TOTALMENTE DE ACUERDO PERO QUE HACER CON CLIENTES QUE TE DICEN QUE NO TIENEN TIEMPO Y QUE SIMPLEMENTE TE LIMITES HA HACER SU PEDIDO Y NOSOTROS NOS DAMOS LOS MODOS DE INVESTIGAR Y TRATAMOS DE DARLES UNA RESPUESTA A SUS PROBLEMAS CON UNA PROPUESTA FUNDAMENTADA Y FINALMENTE EL CLIENTE TE DESPRECIA Y SIMPLEMENTE JUSGA DE MANERA ERRONEA TU TRABAJO.........?

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0
Liz Quintero
May 2012

La manera de redactar este artículo me parece muy buena, como una conversación cotidiana que es mas fácil de entender. Efectivamente tenemos que hacer una investigación previa al problema de nuestro cliente; muchas veces para ellos es un problema resolver algo, cuando nosotros solo al escuchar de que se trata, les podemos dar una solución, y esa solución a la que ellos les costo trabajo llegar tiene un gran valor, que tiene que ser bien pagado, sin regateos! Desafortunadamente a veces por no perder clientes, caemos en ser,

0
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Bris Contreras
May 2012

Bastante simpático el artículo, pero totalmente de acuerdo.

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Karla Brenes Barrantes
May 2012

Que bueno

0
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19
Laura Grijalba Delgado
May 2012

nosotros somos los encargados de generar una buena imagen ante el cliente con el objetivo de crear una confianza que permita la libertad del diseñador a la hora de crear un objeto, pero si por el contrario, el diseñador se dedica simplemente a cumplir con las especificaciones del cliente, éste nunca le va a dar la posibilidad de crear una idea y mucho menos de tomar una decisión.

teniendo en cuenta lo anteriormente dicho pienso que debemos buscar ser innovadores y por ende diferentes de los demás diseñadores par así poder generar admiración y confianza en el cliente.

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0
Diego Arenas
May 2012

Excelente!

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3
Luis Torres
Apr 2012

bueno el articulo pero muy extenso.

agregaría

Los diseñadores

no siempre sabemos cobrar

con frecuencia valoramos mas el ego que el trabajo.

somos autocomplacientes con nuestro trabajo y severos con el del resto.

pensamos que los otros son idiotas y no saben lo que quieren.

Este primero que nada es un oficio, no es ciencia de iniciados y menos aun es el paradigma social que muchos le quieren otorgar.Somos parte de una entelequia de consumo y debemos vivir de el ,saber vender una idea es la base de sustento y saber interpretar un encargo es poder ser exitoso en esta actividad.

3
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6
Yuriko Bustamante
Apr 2012

Nosotros vendemos un servicio que tiene un proceso complejo y maravilloso. No somos vendedores de papas o cuadernos como para tener una placa con precios establecidos como si fuera un menú. Seamos creativos con los clientes como lo somos con nuestros trabajos.

1
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0
Martin Alvarado
Apr 2012

Parte de nuestro trabajo es conocer y analizar el «problema de comunicación» de nuestro cliente para ubicar bien, al mismo, dentro de la verdadera necesidad de un proyecto gráfico.

Es cierto que el cliente siempre tiene una vaga idea de lo que quiere (y la razón), pero es nuestro deber ético y profesional hacerle ver y ofrecerle las mejores propuestas de solución a su problema de comunicación.

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Estoy de acuerdo con tu comentario.

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Martin Alvarado
Apr 2012

Gracias Luis.

Creo que somos varios los foristas que estamos de acuerdo que no debemos convertinos en «choferes de mouse», como tu lo indicas, y sólo hacer monerías gráficas que le agraden al cliente. Ciertamente nuestro trabajo debe de ofrecer soluciones a problemas reales de comunicación, dando resultados tangibles a nuestros clientes.

Si me lo permites me gustaría usar tu frase (choferes de mouse), en clase con mis alumnos, para explicarles sobre la ética de nuestra profesión.

Saludos.

2
30
Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Un abrazo, Martín.

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516
Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Quizá deban tomar unas clases de manejo.

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Martin Alvarado
Apr 2012

Don Joaquín, aceptada su propuesta tal vez algún día lo necesite.

Gracias.

0
Reply
0
Edward Pearson
Apr 2012

la solucion a cualquier brief siempre debe estar basada en conocimientos reales del mercado y teneindo estos conocimientos podemos abordar los supuestos problemas con creatividad que arrojaran resutados proporcionales a nuestra inteligencia y nuestras referencias culturales para contribuir haciendo un aporte al sistema para crear experiencias mas cercanas a nuestra escencia como seres humanos y no como objetivos comerciales

0
Reply
164
Jorge Montaña
Apr 2012

Todo cliente ya tiene una propuesta de solución, nuestra función es encontrar el problema subyacente y entender el porque,. Su propuesta de solución es una invaluable fuente de información para entender el problema.

Sucede que algunos colegas atropelladamente empiezan a hacer el proceso sin profundizar ni establecer un dialogo efectivo que cuando se establece genera una parte invaluable y mágica del proceso de diseño, encontrar el verdadero problema y resolverlo con un cliente entusiasmado

2
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69
Fernando Weissmann
Apr 2012

Cuando el Cliente viene con su necesidad, lo que busca es eso. Alguien que se lo traduzca, «se lo dibuje». Podemos embalarla y adornarla con todos nuestros conocimientos y bibliografía. Al cliente poco le interesará. Diferente es el tema cuando el producto sale de tu cabeza y buscas quién lo financie. Ahi, si es necesaria una introducción, una estadística, un análisis de franjas de mercado. Una justificación. Esa es la diferencia. El ser «operador» del diseño no nos quita méritos. Es una muy buena parte de nuestra FUNCIÓN PROFESIONAL, de la que yo, particularmente, me sieto orgulloso!.

0
30
Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Discúlpame Fernando, pero me niego a ser un «chofer de mouse» y satisfacer al cliente al hacerle creer que ha resuelto su necesidad. Y lo digo por que existe una ética profesional que actúa de igual manera en otras profesiones. ¿Alguna vez has encontrado un médico que te escribe en la receta el medicamento, la dosis y el tiempo que tú decides sólo porque tú eres el cliente? Actuar así es irresponsable ya que dejamos al cliente que responda por sus decisiones. Y yo también hago producción gráfica, no la critico.

2
69
Fernando Weissmann
Apr 2012

Adjetivar mi opinión como irresponsable, es algo que no me gusta. Creo que no haz entendido el comentario. Veo porqué tienes sólo un seguidor. Saludos

0
516
Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Sí se dan esos casos, muchas veces el médico sólo confirma que el medicamento que te estabas automedicando si es el adecuado, sólo habría que administrar las dósis y la periodicidad adecuada. O confirmar que la bola que tienes en la garganta si es un cáncer y debe operarse de inmediato. El diseñador no tiene que cuestionar todo lo que el cliente desea, porque muchas veces está en lo correcto, sólo necesita un profesional que lo realice. Si tu sabes que tu nariz es muy grande y deseas hacerte una cirujía estética, recurres al médico, quien no dirá mejor opérece la boca si esta es agradable.

0
3
Manolo Goulart
Apr 2012

Creo que los buenos profesionales ponen siempre su valor agregado a cada trabajo, no solo en lo gráfico, también en lo teórico.

Cuando nuestro trabajo cumple con los requerimientos básicos del cliente, pero además le hacemos ver que no solo entendimos su «problema», lo resolvimos de forma creativa, en tiempo, y con argumentos sólidos de por qué si y por qué no, no tenemos motivos para sentirnos mal porque el cliente entiende y sabe lo que quiere.

Mi mecánico se pone contento cuando llevo el auto y los repuestos para cambiar, yo confío en él porque lo hace en tiempo y forma ...

0
516
Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

De acuerdo, todo cuenta y es parte de un servicio integral.

0
0
Esteban Manzioni
Apr 2012

Creo que lo que se trata es de elevar la vara de calidad de la profesión hacia arriba y no hacia abajo. Se puede no estar de acuerdo y menospreciar como embalaje o adorno a todo lo que los diseñadores hacemos puertas adentro o la de dar valor a todo esto y utilizarlo como argumento de venta de nuestros servicios. Cada uno es libre de hacer lo que mejor le convenga. Me sorprende que ser «chofer de mouse» sea lo que Ud. piense que el cliente en definitiva quiere. Personalemente no estoy de acuerdo, pero si a Ud. le da resultado lo felicito.

0
3
Manolo Goulart
Apr 2012

Creo Esteban, que no se entendió mi ejemplo.

Yo entiendo de mecánica, voy a la casa de repuestos y compro lo que sé que mi auto necesita. Voy al mecánico y le digo - necesito cambiar las punteras de dirección y balancear, tomá acá está todo, decime cuando vengo a buscar el auto y cuanto me sale la joda.

Yo le pago lo que él me pida, (porque se que va a hacer un buen trabajo) es un profesional de la mecánica, y me lo va a entregar en tiempo.

Ahora, el puede ser lo suficientemente creativo para decirme, - che, te conviene cambiar los amortiguadores así queda 100% y te olvidás de la dirección ..

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Esteban Manzioni
Apr 2012

Dudo totalmente que la gran mayoría de los clientes sepan un 100% lo que necesitan. Por supuesto que debe pasar, pero son los menos. No podemos manejarnos para esa minoría, es un error y una perdida importante de oportunidades de negocios. Esto no significa que esos clientes no los atendamos, todo lo contrario, pero el desafío de la profesión está en otro lado, en poder atender clientes que no saben lo que quieren o necesitan, o lo que es aún mejor, no entienden cual es el problema. Si solo atendemos a los que conocen su problema y la solución vamos a extinguirnos.

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Inés Castro
Nov 2012

De todos puedo aprender pero más de los que opinan de un buen modo, ser crítico y positivo tiene su chiste.

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Ivan Abbadie
Sep 2014

el diseñador profesional, además de todo asesora, para ello deberá ser culto, conocer, indagar, investigar, proponer, confirmar, evaluar, en fin, hacer caso a tu cliente es operar sin cuestionar, es asentir y es irresponsable y contraproducente para el mismo cliente, además no debes diseñar para el sino para sus clientes, el comprador, el consumidor, que ellos te darán la razón.

por cierto, la cantidad de seguidores no tiene que ver con el nivel y la categoría, a pesar de ello mi colega luis jaime ha sumado 17, yo uno de ellos.

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Pepe
Apr 2012

Los clientes muchas veces solicitan soluciones superficiales para sus productos o servicios, sin profundizar en el problema que los origina, es ahí donde los diseñadores tenemos que marcar la diferencia, ofrecer soluciones de comunicación orientadas al problema real, que a asu vez tiene un origen, en como identificar y comunicar al target y sus necesidades; Muchas veces el cliente ignora nuestra misión de COMUNICADORES a través del marketing de experiencia que tambien debemos desarrollar y como dice el artículo a través de diseño como sistema.

Sldos

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Así es Pepe, los tiempos actuales requieren de un perfil más completo de diseñador que el que actualmente egresa de las universidades.

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Carlos Godoy
Apr 2012

De acuerdo con Luis, mientras pasamos por nuestros estudios carecemos de habilidades administrativas que nos afectan en el entendimiento de como dar valor a nuestros y entender a nuestros clientes y caemos lamentandonos en una metáfora artística inexistente donde como un avestruz tratamos de evitar esto llamado administración de empresa y generar negocios para ahcer de nuestra labor nuestra forma de vida y no nuestra sobrevivencia

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

A los diseñadores se les forma sólo para que sepan ejecutar sus capacidades profesionales en materia de diseño. No reciben formación empresarial, por lo que están destinados a contratarse o aprender, con el tiempo y los fracasos, a manejar un negocio.

Mientras no aceptemos esta carencia no debemos quejarnos de las «injusticias de la vida». Felicidades por el artículo, nos hace pensar realmente en lo que vendemos.

Se necesitaba la opinión de un profesional no-diseñador.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Todo profesionista es en cierta forma mercader. Pero no se puede vender una «caja vacía», sin que sea un timo. Los diseñadores más exitosos, lo fueron por la calidad y los buenos resultados de su trabajo, lo que les creó buena fama y a la larga construyeron una buena imagen. Se supieron «vender» a sí mismos «ejecutando sus capacidades en materia de diseño» La universidad te prepara para que puedas hacer un trabajo de calidad, ya como te coloques en la vida depende de tí, no es culpa de la universidad.El éxito no se mide necesariamente en dinero o por ser buen negociante, segun cada uno lo mire

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Joaquín, ese «como te coloques en la vida» podría tener una introducción y asesoría en las universidades. La falta de ello ha provocado que cada quien cotice su trabajo de manera arbitraria trayendo consigo una devaluación en el precio de nuestros servicios en prácticamente todo Iberoamérica (no hablo de otros países por que no conozco).

Fijar aranceles o enseñar a administrar un proyecto es muy útil como complemento a los estudios de diseño.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Cada producto del mercado establece sus precios en base a costos de producción, su mercado, zona o competencia, tu nivel de calidad, etc., igual se va ubicando cada uno en su profesión. Por ejemplo: no son las mismas opciones u oportunidades que se tienen en los países del 1er mundo a la que se tienen en el 3er mundo, o las de la capital y las que se tienen en la provincia, ya que las grandes empresas se centralizan en esas urbes. O si no tienes desde el inicio una buena posición económica y tu círculo de amistades es limitado, o no vas al «club de golf». Y no todos forman su propio negocio

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Jorge Tapia
May 2012

Estaria bien Clases de golf en las universidades .

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Gabriel Leonardo Medina
Apr 2012

Desde mi experiencia como recién recibido de la carrera de diseno gráfico en la UBA me doy cuenta que este tipo de artículos sirven de mucha ayuda. Y una de las primeras cosa que pensas, o que por lo menos me pasos mi, fue pensar que hago ahora. ¿Trabajo frelance? ¿Pongo mi estudio? ¿Trabajo para una empresa?.

Yo creo que cualquiera sea la decisión, entender que no solo somos diseñadores, es un paso para que la profesión y nuestro trabajo sea tomado como una profesión en serio. No solo hacemos diseno, sino que ofrecemos soluciones de los problemas de comunicación.

Muy útil el articulo.

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Señor Redondo
Apr 2012

el rey dijo necesito un trébol de 4 hojas en mi reino no crecen, el caballero pudo recorrer tierras lejanas hasta encontrarlo o preguntarse ¿por qué no crecen? - porque la tierra no se remueve y necesita de más nutrientes le dijo un agricultor...

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

O porque hay muchos borregos...

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Demian Domenech
Apr 2012

Excelente artículo!

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Eso suponiendo que los que realizan la venta sean los diseñadores, pero no siempre es así, sólo los que trabajan por su cuenta (en algunos países se manejan por medio de representantes, que realmente son los que hacen la venta), los demás trabajan como asalariados en agencias de publicidad, en medios de prensa, tv, editoriales, oficinas de gobierno, imprentas, etc., donde prácticamente no tratas nunca directamente con el cliente y ni te enteras del precio que se cobra por el diseño y en algunos casos hasta se regala. «Somos vendedores o somos tomapedidos», sería el tema en un curso de ventas.

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Rodrigo Jimenez
Apr 2012

Me encanta la parte de «Los diseñadores gráficos no venden diseño, por que los clientes no compran diseño». Definitivamente si queremos clientes leales debemos ayudarles analizando y comprendiendo lo que quieren lograr no solo hacer lo que nos piden.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Se supone que sí vendemos diseño, ¿o que vas a ofrecer entonces, pepitas? me parece que es errada esta frase. Vender diseño gráfico es vender soluciones a problemas de comunicación gráfica que el cliente requiera, lo que no debemos ser es diseñadores tomapedidos. Lo primero es saber que pide el cliente y definir cuales son sus necesides reales, y cuales son las verdaderas soluciones que le ayudarán más a tu cliente, gastando quizá menos o eligiendo el medio adecuado, el mensaje adecuado, etc. El cliente llega buscando algo y puede salir comprando mucho más de lo que pedía y mucho más contento.

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Daniel Bericua
Apr 2012

Joaquin:

Los clientes no compran diseño, ellos necesitan soluciones integrales a sus problemas de comunicacion y generalmente el diseño es solo una pequeña parte.

Hay otras como estrategia; creatividad; redacción, edición y corrección de textos; fotografia; planificación; gestion general de proyecto; implementación y demás etcs, que forman parte de los problemas a resolver que el cliente no sabe, puede o quiere hacerlo.

Entonces hay que ofrecer «soluciones de comunicación» y sobre todo romper la grilla mental en la que estamos atrapados,hacer negocios y llevar nuestra empresa adelante.

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Demian Domenech
Apr 2012

Claro... me parece que el diseño es algo que el diseñador percibe, el producto final carga con toda esa información para que el público lo tome de forma inconsciente.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Daniel: es cierto, no todo es diseño, pero en ese caso no llaman a un diseñador, llaman a un publicista, comunicólogo, mercadólogo u otros según el caso. El diseñador no puede resolver todo eso, es como si un médico pudiera hacer por sí solo una operación a corazón abierto. Muchas veces el diseñador es sólo una parte del proceso de comunicación o publicidad. De todos modos el diseñador si resuelve problemas pero solo de manera gráfica, lo demás pertenece a otros campos. Si necesitas un redactor, ilustrador, fotógrafo, o a lo mejor hacer una encuesta o investigación de mercado, se contrata.

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Daniel Bericua
Apr 2012

Joaquin:

Es verdad que un diseñador no puede resolver ni abarcar todos esos problemas, pero esta en uno liderar o no ese proceso.

Hay que dejar a un lado el ego, la soberbia y la pedanteria, arremangarse y trabajar en equipo.

Si los desafios que nos plantean los clientes nos excenden, y no podemos asumir el liderazgo para resolverlos en forma colaborativa, otro se encargará de hacerlo, y el diseñador quedará relegado a chofer de mousse, un rol muy tranquilo en el que no se corren riesgos.

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Coincido con Fernando, nosotros no vendemos diseño, vendemos soluciones. Si dejáramos de llamarle «diseño» al «producto de diseño» los clientes entenderían que somos estrategas y no dibujantes. «Mira qué bonito mi diseño», «tengo otro diseño», ¿cuál diseño prefieres?», etc.

La mayoría vende dibujos, letras, colores y composición cuando lo importante y valioso está en el concepto y la solución.

Insistir en que vendemos diseño es como decir que los médicos venden medicina, ya que para ello están las farmacias.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Con el respeto que me merecen, no que hacen en diseño, mejor vayanse de empresarios, de vendedores, publicistas o mercadólogos, porque el diseño gráfico son tres cosas básicas, el mensaje, la tipografía y la imagen. Si no querían hacer o gestionar dibujos gráficos, fotografías, formatos de texto, transmitir mensajes por cualquier medio gráfico, quizá debieron estudiar otra cosa. El concepto sin el mensaje, imágenes, dibujos, letras, etc., no es diseño gráfico. Cuando presentas un plan de diseño, es que ya llegaste al punto de aportar soluciones gráficas. Ahí en esos «dibujitos» se resume todo.

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Fernando Weissmann
Apr 2012

Totalmente de acuerdo!

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Jorge Gustavo Vega Rojas
Apr 2012

la pregunta e aquí: ¿como hacer que le cliente comprenda que el dibujo realmente conlleva aspectos tan diversos como, psicología, mercadotecnia, física, costumbres, usos, costos, producción, comercialización etc., como hacer ver que ese«dibujo» es el resultado de la convergencia de experiencias, observacion, exploracion, e investigación enfocada en su producto?...

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Luis Jaime Lara Perea
Apr 2012

Hola Jorge, eso debe ir en los argumentos que presentemos. Para lo cual hay que tener la preparación en lo que mencionas (psicología, mercadotecnia, etc.) y el uso de un vocabulario menos informal. Los clientes en su mayoría, te hablo de mi experiencia, comprenden con relativa facilidad y valoran los beneficios del diseño.

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Daniel Bericua
Apr 2012

Jorge: En mi experiencia, el principal argumento que les interesa a los clientes es: los beneficios que le puede brindar un mejor diseño.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Donde empiezan los cuentos del diseño es en querer complicarlo todo, decir que somos grandes diseñadores porque no nos limitamos a hacer «simples dibujitos». Es cierto que nuestro trabajo no se limita sólo a eso de los dibujitos, pero tanto así como que al cliente le va a ir muy mal si no sigue nuestros sabios consejos, que tu diseño va a ser malo porque no hiciste una gran labor de investigación, que la semiótica, que la gestalt, la retórica, el marketing, que la psicología, me parece muy exagerado, aunque sirve para contarle al cliente el cuento de como casi le estamos salvando la vida.

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Jorge Gustavo Vega Rojas
Apr 2012

pero para que entonces tanta preparación en las escuelas, en mi caso todos mis profesores remarcan esas etapas de investigación, ahora la cuestión es, si de antemano tenemos toda esa preparación, por que no usarla como punta de lanza para vendernos y diferenciarnos de los demás y abundar en las capacidades que cada uno de nosotros poseemos? que acaso la escuela no cuenta como experiencia?

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Claro que la investigación es necesaria pero no en todos los casos se requiere llevar a cabo una gran investigación, muchas veces el cliente ya aportó suficiente información, o ya la conoces de tiempo atrás porque tus clientes están dentro de la misma linea, o es un cliente con el que ya llevas varios años trabajando y pocas cosas hay nuevas. También por el tipo de trabajo, para un libro, por ejemplo, no tienes mucho que investigar, quizá para la portada solamente, o tampoco para un Cartel anunciando el concierto de Pácido Domingo en Bellas Artes, máxime si ya te dan las fotos y los datos.

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Esteban Manzioni
Apr 2012

Si el Diseño fuera sólo la trilogía que aquí se nombró (mensaje, tipografía e imagen), dónde queda el problema del cliente? Visto así no sólo somos choferes de mouse, somos artistas...cosa que no somos.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Tu no lo serás, quizá por ser diseñador industrial, pero no hables por todos. Y que pregunta tan ingenua, las tres áreas principales, el mensaje, la tipografía, y la imagen, tienen la finalidad de resolver la problemática del cliente. El diseño gráfico es un arte utilitario, no una ciencia. Las soluciones de diseño, no son soluciones científicas. Las soluciones son necesariamente gráficas, porque eso somos, y para eso estamos. Toda planeación, investigación, marketing, retórica, semiótica, gestalt, etc., tienen que aterrizar necesarimente en estas tres áreas. Si no, no es diseño gráfico.

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Daniel Bericua
May 2012

El significado de las palabras va mutando con el tiempo y adquiriendo nuevos connotaciones y seguramente decir «diseño grafico» en 1970 no representa lo mismo que en la actualidad.

La problematica de los clientes de hoy, excede largamente el modelo de diseño de la Ulm.

Aparecieron nuevas tecnologias, usos y costumbres, y por mucho esfuerzo que cueste hay que adaptarse al cambio o quedar fuera del juego.

Independientemente de esto, cada DG/empresa tiene un ADN mental que guia su labor diaria, y va en cada uno saber responder a las nuevas demandas y requerimientos de los clientes.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
May 2012

Muchas cosas cambian con el tiempo, es indudable. Cambian los procesos, las técnicas, la tecnología, los métodos, pero los principios permanecen. Lo gráfico no va a dejar de ser gráfico nunca. Las 3 áreas básicas: el mensaje la tipografía y la imagen, seguirán siendo básicas. Los principios como repetición, armonía, contraste, predominio, etc. seguirá también sin mucho cambio.

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Juan Carlos Rangel
Oct 2012

A mi parecer, el cliente si compra diseño, ya sea bueno o no, aunque sirva o no, aunque guste o no. Toda solución, toda estrategia, toda creatividad, al final de todo, cada mensaje que hacemos simplemente se reduce a imagen (color, estructura, composición, balance, etc.) y letra (texto, mensaje, etc).

Todo es diseño.

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Ivan Abbadie
Sep 2014

el valor del diseño es incuestionable.

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Savely Adrianzén
Apr 2012

Muy útil el artículo! Es algo que pasa tan amenudo y no nos damos cuenta. Muchas gracias!

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Esteban Lussich
Apr 2012

Me gustó mucho la manera lúdica en que está presentado el artículo y el tema en cuestión; el uso del diálogo como recurso es a la vez ágil y atractivo, y baja a tierra varios conceptos que podrían percibirse como complejos en otro contexto literario. Muchas gracias.

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Alfredo Texis Michicol
Apr 2012

Muy interesante espero mas de ti felicidades

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Robert Vallejos
Apr 2012

interesante. para complementar esto, hay que decir que el precio lo pone uno, además de que uno decide con quién trabajar. Aveces hay que saber decir que no, porque por muy simple que se vea, puede terminar convirtiéndose en un lío. Muchos clientes llegan a creer lo que decias, de que somo «interpretadores de sus ideas» de hecho hay veces en que es el cliente el que te dice cosas como «mmm, mira, no me gusta, hagámoslo así, mueve esto, cambia esto».. etc etc por lo que solo nos convertimos en unos simples «choferes de mouse». La clave está en ser PROFESIONAL...

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Lo No.1 es saber porqué te eligió el cliente, si por el precio o por la calidad, etc. Lo No.2 es que no debemos suponer que el cliente siempre tiene la razón y que sabe que realmente necesita. Alguna vez presenté un presupuesto para un proyecto y sabía que habría mucha competencia, creí que no me darían el trabajo, así que inflé mucho mis precios porque no quería aparecer como el más barato y resultó que por ser el más caro en precio, por eso mismo me lo dieron. Me dijeron su presupuesto es el más alto y por lo tanto suponemos que ud debe ser el mejor. Esa gente sin duda buscaba calidad.

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Demian Domenech
Apr 2012

El cliente no siempre te elige por el precio o la calidad sino porque pone el dedo en la guía telefónica y llama al primero que le solucione el «problema», o porque sos hijo de un conocido de su amigo. el cliente no siempre elige con criterio de precio y calidad.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2012

Por eso puse el «etc»., no cabe todo en un comentario tan breve. Pero cualquiera que sean los conductos o las razones por las que te eligieron, donde realmente se define es a la hora del presupuesto. Cuando llegamos a la parte del dinero se ve hasta donde llega la amistad, hasta donde son válidas las recomendaciones. Cuando el bolsillo duele, cuidado, hay que saber ofrecer y aclarar porqué tu proyecto vale la pena y que va a salir ganando el cliente. No hay que vender lo caro de tu proyecto sino ĺos beneficios y la ganancia que obtendrá el cliente. Es decir, como el que gana más es él y no tú.

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Robert Vallejos
Apr 2012

Como dijo Joaquín, el precio de una simple cotización, puede decir mucho. Incluso sin siquiera haber visto tu portafolio. Si acostumbras a cobrar poco, continuamente tendrás clientes que les importe más el precio del trabajo por sobre la calidad. Y por lo que dice Demian, de que el cliente pone el dedo en la guía y llama al primero, no creo que sea tan así. Yo como cliente al menos cotizaría al menos unos 3 profesionales y pediría sus respectivos portafolios. Obviamente no contrataré por un proyecto de Branding a alguien que se especializa en web. Como dirían «Pastelero a tus pasteles».

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