Cómo crear una relación sólida con los clientes desde el inicio

Este artículo te ayudará a comprender cómo relacionarte con tus clientes, lograr recomendaciones y contrataciones futuras con una primera buena impresión.

Maria Cevallos Jimenez Guayaquil
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Es importante entender desde el inicio cómo piensa el cliente y por qué razón te contrataría. Ponte en su lugar y piensa: ¿qué busca un cliente al solicitarte un trabajo? En mi experiencia he podido entender que ellos buscan un profesional que no sólo tenga un excelente portfolio (experiencia comprobada) y que sea «todólogo» (que sepa de muchas áreas del diseño); también buscan algo que te diferencies de los demás candidatos. Esa es la forma de presentar tu oferta de servicios profesionales, además de cualidades como ser responsable y honesto. Es cierto que cada cliente es un mundo diferente, con sus necesidades y presupuestos específicos, pero puedo hablarte de lo que un cliente generalmente busca en un experto para desarrollar su proyecto.

Desde la reunión inicial con el potencial cliente, este valorará que le lleves tu portfolio y una presentación muy bien preparada con trabajos realizados. Hay muchos formatos: PDF, video, presentación multimedia. Dependerá de ti cuál de estos elegir en función de los servicios que ofreces. Te recomiendo crear una pieza bien diseñada y en formato PDF, que resuma tu experiencia profesional. O mejor aún, ¿por qué no?, un sitio web, si quieres mostrarte de la forma más profesional y dar credibilidad a tu marca personal, de estudio o agencia. La ventaja de utilizar un sitio web es que el cliente podrá revisarlo en cualquier momento y sacar sus propias conclusiones en relación a la calidad de tu trabajo, y decidir si eres el profesional que busca. Sin embargo dependerá del tipo de cliente el formato que finalmente elijas.

Es muy importante el modo de expresarte frente al cliente. Tanto en la presentación de tu portfolio como en la negociación, tu actitud debe ser seria, ya que eso te dará un sentido de mayor profesionalismo y credibilidad. Así el cliente confiará en que su proyecto se encuentra en buenas manos.

Debes mostrarte seguro de ti mismo. A los clientes no le gustan las personas inseguras y muy difícilmente te llamarán si lo notan. También elige con cuidado las palabras, evita la informalidad a toda costa y utiliza un tono de voz firme pero también amable, manteniendo el contacto visual y explicando con detalle lo que el cliente pregunte o desees decirle.

En las reuniones es posible que el cliente exija cerrar un precio en el momento, sin darte mucho tiempo para preparar tu oferta final. En otros casos esperará una cotización formal por correo lo antes posible de acuerdo a su solicitud. Esto pasa mayormente con empresas.

¿Qué hacer si tu cliente negocia contigo el precio y crees que necesitas mayor información para preparar la cotización? He aprendido que muy pocas veces se debe decir «no» al cliente; siempre que tu capacidad, tiempo y presupuesto lo permitan, debes decir que «sí». En las reuniones debes ser totalmente sincero y abierto con el cliente sobre esto.

La tarea de conseguir un cliente puede ser dura, por eso en el caso de que el cliente haya llegado a ti y te limite en presupuesto debes ajustar tu oferta, dándole a conocer lo que obtendrá por el precio que él estableció, o proponerle otra oferta que convenga a ambos. La idea de la negociación es que ambas partes salgan beneficiadas.

Aunque el cliente no te lo pida, luego de cerrada la negociación debes enviar una cotización formal por la prestación de los servicios profesionales. Esta debe incluir los detalles técnicos, sus limitaciones o alcances, plazos de entrega y forma de pago acordada previamente en la reunión. Es muy bueno manejarse con términos o condiciones generales que le harán saber a tu cliente desde un inicio cómo trabajas. Esto no te hará parecer exagerado, sino que tu cliente podrá notar que eres un verdadero profesional en lo que haces, te respetará y confiará en ti. Así darás inicio a una larga relación con con mayor posibilidad de que te recomiende o te contrate nuevamente.

Editor: Andrés Gustavo Muglia Berazategui
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Sarai Hidalgo
Aug 2014

Bastante cierto y cuando el cliente recibe un buen servicio, el precio por el que pagó pasa a un segundo plano. y como diseñadores lo podemos hacer teniendo una buena relación con el, desde el inicio. Y a pesar de todo los clientes siempre van primero.

Es importante poder llegar a conocer al cliente, para poder saber que es lo que el quiere ya que es esta la base para realizar un diseño funcional.

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Silvia Rodriguez
Aug 2014

Diseñar es analizar e indagar sobre nuestro proyecto de diseño, tener bases solidas para poder realizar un diseño funcional, debemos analizar si tenemos o si existe un problema de diseño para poder solucionarlo, para esto debemos realizar lluvia de ideas o brainstorming, podemos preguntar a mas personas que conozcan del tema y hacer una lista de soluciones para este problema de diseño, probar con varias soluciones para poder saber si resolverán el problema adecuadamente. Diseñar no es solamente crear sino debemos profundizar las ideas y saber su esencia, y en base a eso plasmar nuestras ideas

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David Guzmán
Aug 2014

Sabiendo que diseñar no solo es sentarse detrás de un monitor y usar algún software de diseño si no canalizar positivamente el ámbito que nos rodea, basta con abrir la mente e intentar captar la vida del otro desde su perspectiva y no desde nuestros ojos. Un diseñador profesional debe ser integral, la seguridad y el conocimiento e incluso el lenguaje corporal dirá mucho de nosotros.

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Chriz Mcfly García
Aug 2014

Me parece importante saber como tratar a nuestros clientes y más si somos primerizos en esto de las cotizaciones o simplemente en la forma de como asistir y ser con nuestro cliente para dar esa buena impresión, para ser contratado o incluso recomendado.

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Jesus Vargas
Jul 2014

Buen articulo, hay que tomar en cuenta desde la forma de vestir con la cuál nos presentamos al cliente, hasta la presentación de nuestro portafolio; recuerda que como te ven te tratan.

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Hector Gonzalez
Jul 2014

Muy interesante. Normalmente hay dos tipos de clientes: el que no tiene problemas de presupuesto y esta dispuesto a pagar para recibir una calidad máxima o un buen producto y el cliente con presupuesto reducido que le pides le bajes el precio. Es duro competir con otros cuando dan precios (y trabajos) muy bajos, sin apreciar, valorar y saber lo que hacen. En mi experiencia personal, son pocos los clientes que me han pagado un diseño o producto terminado (impresiones) sin poner excusas al precio, claro que valorando otras opciones aparte de mi oferta.

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Maria Cevallos Jimenez
Jul 2014

Gracias por tu compartir tu opinión y experiencia personal, tienes mucha razón.

Aunque depende siempre del tipo de cliente, no es lo mismo hacer un trabajo para un startup que para una empresa con 10 años de trayectoria. Habría que saber diferenciarse con calidad y experiencia, y saber manejarse en cualquier que sea la situación de negociación.

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Pier Alessi
Jul 2014

Excelente artículo, esta actitud ayuda a dar a entender a muchos clientes que somos profesionales

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Maria Cevallos Jimenez
Jul 2014

Hola Pier, bien dicho la actitud pro activa, positiva en la negociación marca la diferencia.

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Joan Betancur Ibagón
Jun 2014

Creo que también es importante, después del primer trabajo realizado, ver o preguntar a tu cliente si va a solicitar mas trabajos, si ambos resultaron contentos con el resultado, precios y formas de pago podrán variar, haciendo una relación mas cómoda, eso si, por favor no regalar su trabajo, aunque las ganas de experiencia muchas veces nos lleva a eso y recuerden:

Bueno y bonito = No barato

Bueno y barato = No bonito

Bonito y barato = No bueno

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Claro Joan es muy buena propuesta pero Claro recordar que el cliente el "cliente" no un amigo.

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Alex Hidalgo
Jun 2014

Estoy estudiando aun y he tenido algunos clientes y la verdad es que cada caso (como dice el articulo) es un mundo distinto con el que hay que saber tratar. Lo importante es la preparación y la disposición que se debe tener con la persona. Excelente articulo!

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Hola Alex, muchas gracias por tu comentario, excelente tu apreciación, ánimo y éxitos!

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Andrés Vidal Rivadeneira Toledo
Jun 2014

La relación con un cliente es muy importante y compleja, la solidez depende de él. Ningún cliente es tu amigo, es tu cliente. Prestamos un servicio y debe ser el mejor. Un cliente te respeta cuando te haces respetar, por el lenguaje de diseño que empleas, por tu actitud y por tus competencias cuando logras solucionar un problema que él tiene. Felicitaciones por tu artículo, María Paula.

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Gracias Andres, mucha razón en todo lo que mencionas, nuestro trabajo es brindar el mejor servicio posible al cliente y mantener una relación cordial con él de mutuo respeto, que este se sienta escuchado pero también que sepa que somos los expertos y tenemos las competencias demostradas para ayudarle en lo que necesita, así nos hacemos respetar. Saludos

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Amparo Zúñiga
Jun 2014

Hola Maria Paula, muy bueno tu articulo, sobre todo para aquellos jóvenes sin experiencia que confían y tal vez por pena no envían una cotización formal que muestre claramente todo lo que se pacto de palabra, porque a veces algunos clientes no cumplen o lo que es peor, se quedan con el diseño y no lo pagan. .

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Sinceramente gracias Amparo, esa es la idea, que esto nos ayude a formalizar la negociación que ha quedado acordada entre diseñador-cliente o viceversa, si no hay un respaldo escrito se esta dando carta abierta al cliente para que incumpla con sus obligaciones pactadas y de la misma forma nosotros como profesionales podemos cometer faltas. Saludos.

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Juan Achig
Jun 2014

Son buenos puntos los que detallas, sin embargo, no son "reglas" estrictamente aplicables.

Acabo de venir de una reunión con un cliente, un hombre bonachón, bromista; si aplico la "técnica de la seriedad" sin duda sería apático a su forma de ser, por eso es mejor perder el miedo, ser uno mismo, como dices tú "SER HONESTO" con el cliente, ya que algunos "profesionales" ofrecen muchas cosas a bajos precios para finalmente incumplir lo pactado. Insisto, tomen en cuenta los valores, algunos colegas son extremistas: cobran muy poco o de manera exorbitante.

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Hola Juan, buena observación! La personalidad del cliente es un aspecto que podemos considerar al momento de una negociación, hay técnicas como el DISC que pueden ser muy útiles, y otras técnicas actuales y aceptadas de CPS (Solución creativa de problemas), por si deseas consultarlas. Saludos

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J Félix Castro
Jun 2014

Estoy completamente de acuerdo con tu artículo y me resulta de gran utilidad ya que aún soy estudiante. No he tenido aún muchas experiencias de trabajo pero siempre he hablado con la verdad y me ha resultado. Gracias por tu artículo, me es de gran ayuda

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Hola! que gusto escuchar de tí y saber que te identificas, te deseo mucho éxito en tus estudios y buen ánimo! sigue así y lograrás todo lo que te propongas y gracias por tu comentario :)

Saludos

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Erik Ledesma
Jun 2014

Tienes mucha razón en todos los puntos, pero hay un aspecto que no mencionas el cual es el contrato, ya que a pesar haber hecho todos esto, el cliente incumple deliberadamente. Yo diría es la mejor medida de seguridad, para crear una relación solida.

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Hola Erik, concuerdo contigo y gracias, y de hecho en mi experiencia personal el contrato es un requisito para las empresas, por temas contables y organizacionales, sin embargo cuando los clientes son personas naturales o profesionales, podemos hacer uso de la cotización detallada muy específicamente (alcance del proyecto, plazos de entrega, formas de pago, adjunto de condiciones del servicio), toma en cuenta que a veces a ciertos clientes al ponerle ciertas complicaciones como contrato extensos puede verlo como una molestia.

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Erik Ledesma
Jun 2014

Hola Maria, primero aclaro que en el régimen fiscal de México no hay personas naturales, lo que hay son; personas físicas (profesionales independientes) y morales (empresas). En mi experiencia yo he notado que a pesar de haber establecido los términos claros es una constante que el cliente quiera evitar el pago sin importar si el diseño le gusto, o si se trate de una empresa chica, media o grande. Por lo que insisto el uso de contratos, ademas de pagos por adelantado (como del 50% o 30%). Yo creo que los contratos son molestos (para ambas partes), pero ¿hay algo más fácil y seguro?

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Hola, totalmente de acuerdo contigo Erik, y respeto tu punto de vista y también lo comparto, yo en realidad contaba mi experiencia personal y como ha sido para mí la relación con los clientes, me dedico al diseño y desarrollo web a nivel profesional, y claro siempre se debe cobrar un anticipo, ya que sin ello no hay garantía de que el cliente pagará el servicio completo, con contrato o sin contrato siempre corremos el riesgo de que el cliente se atrase en el pago o no lo pague, y claro que estamos mucho más seguros con uno.

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Erik Ledesma
Jun 2014

De este intercambio de opiniones yo infiero, que es posible trabajar sin contrato (dudaba si era posible), y puede resultar mas cómodo para ambas partes, siempre que se cobre un anticipo. Mis jefes anteriores trabajaban así no te tienes la presión de cumplir con una fecha rigurosa del contrato, pero se quejaban de un cliente (de "confianza" y amigo cercano del jefe) que se atrasaban demasiado con los pagos. El emplear contratos es cuestión de la situación y de las ventajas y desventajas. Por ejemplo en México no vale la pena demandar por menos de una deuda de $120000, según mi abogado.

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Erik, coincido contigo, acá es igual y que bueno que hayas podido sacar una onclusión y el intercambio de opinión sea útil :)

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Erik Ledesma
Jun 2014

Gracias a ti también, ya que en tu artículo entendí como crear una relación solida con el cliente para cobrar sin necesariamente hacer un contrato.

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Ignacio García
Jun 2014

El viejo sistema de venta implica hablar de una transacción que, inevitablemente nos lleva a hablar de dinero, negociación y contratos, mucho antes de hacer cualquier cosa para satisfacer la necesidad del cliente. En contraposición, si te enfocas en dejarle claro que eres capáz de resolverle su problema, le demuestras tu expertise y generas la confianza suficiente como para que decida delegarte el trabajo por hacer, él mismo te estará buscando para cumplir con su parte económica, pués no querrá correr el riesgo de que pares de resolver su problema. Así funcionan las cosas en el mundo de hoy.

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Erik Ledesma
Jun 2014

Gracias, a veces pasa así, pero otras el cliente no paga sin importar que el diseño le agrade (me ha pasado como independiente y como agencia) y la razón es que a nadie le gusta gusta gastar, ni a pequeñas, ni a grandes empresas. Una de las grandes incógnitas de esta carrera es conseguir adelantos y comprometer al cliente, lo que mencionas tu y el articulo ayuda mucho.

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Ignacio García
Jun 2014

Tienes Razón Erik, así sucede en el mundo real. Este es un tema largo y tiene mucho que ver con el emprendimiento, más que con la forma o la capacidad de vender. Si un individuo o empresa te contrata un servicio y luego no quiere pagar, nunca va a ser tu cliente y debes deshacerte de el lo antes posible y no volver. Debes ver su falta de cumplimiento como un fracaso tuyo del cuál debes aprender y no volver a caer en el error. Desde este punto de vista, si tu producto es valioso, te pagaran muy bien y a veces hasta por adelantado.

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Maria Cevallos Jimenez
Jun 2014

Gracias a los dos, por abrir este importante debate, sus aportaciones son muy buenas y nos enriquecen, como emprendedora coincido contigo Ignacio, hay casos en que el cliente regresa porque se ha dado cuenta de que tomó una decisión errada al escoger a un "proveedor" barato, que finalmente hizo un trabajo pero no cumple lo que el cliente buscaba. Aquí les invito a que se cuestionen sobre el "Triángulo de Gestión de Proyectos" que tal vez ya lo conocen.

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Andi Ramirez
May 2014

Hola Maria Paula, estoy de acuerdo con artículo, la única manera que tiene un diseñador gráfico de adquirir experiencia negociando con clientes es empezar a hacerlo. En la medida que tratas con varios clientes cada vez se mejorará el discurso de venta.

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Maria Cevallos Jimenez
May 2014

Hola Andi, gracias por tu comentario, tienes razón la experiencia de negociación se adquiere con práctica, quisiera mencionar que como profesionales también debemos tener valores como la responsabilidad personal y profesional o más conocida como ética en los negocios para que de esta manera ganemos la confianza y respeto de los clientes, esto es crucial en toda negociación, ser honestos con nosotros mismos y con el cliente.

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