Paradigma y resistencia al cambio de imagen

El cliente solicita cambio de logotipo y de identidad corporativa, pero al presentarle las propuestas no le gustan ¿Qué hacer?

Jorge Del Toro Haifa
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Cuando un cliente solicita un cambio de logotipo y luego se resiste a concretarlo, el asunto se torna complicado. ¿Por qué es tan común que se produzca esa resistencia? El primer paso para iniciar el cambio de logotipo y la identidad corporativa es que el cliente lo reconozca como una necesidad, para eso es que acude a un profesional. Sin embargo el cliente casi siempre deja en claros detalles específicos para el re-diseño de su logotipo: alguna idea, un concepto, un gusto o incluso alguna referencia.

Al comienzo del proyecto es necesario conocer puntos esenciales que el cliente deberá compartir; esto se vuelve intrincado si no lo escuchamos primero. La información más importante la tienen los clientes, aunque a veces no sepan cómo explicarlo, debe haber un punto intermedio en el cual expresen lo que quieren y esto se confronte con lo que nosotros podemos ofrecer.

Empezamos a trabajar en algunos bocetos, perfilamos algunas ideas y hacemos tangible el proyecto. Pasamos horas trabajando; sentimos que el proceso está casi listo, lo ajustamos y perfeccionamos, y por fin citamos al cliente para presentarle el proyecto que, tras un considerable lapso de tiempo y varias tazas de café se ve listo, espléndido y radiante. El cliente ansioso se presenta con entusiasmo, con aquella idea previa que expresó y, por supuesto, grandes expectativas.

Preparamos las propuestas porque siempre hay varias opciones que se trabajan para proveer alternativas. Es mejor presentar más de una porque de esta manera abrimos la posibilidad de elegir; así existen parámetros de comparación. Pero no deben ser más de 5 propuestas, porque entonces el cliente querrá ver más, ya que piensa que no es tan complicado diseñar. El cliente revisa los trabajos en silencio, pensando cuál elegir. No lo vemos persuadido, ya que no manifiesta nada, mueve la cabeza, hace gestos y finalmente dice que no esta convencido, que se lo llevará para analizarlo. Nos comunicamos tras unos días y nos dice que quiere ver otras imágenes. Como siempre, nos sentimos incómodos después de que el cliente afirma que no le agradó ningún diseño. Esta es una respuesta común que no deja de hacernos sentir un poco frustrados. Finalmente lo asimilamos y aceptamos, para no quedar mal con el cliente, diseñar nuevas propuestas. Al concluir comunicamos al cliente que tenemos lo que ha solicitado; él con emoción ve los diseños y nuevamente cavila observando el trabajo reciente y repite el ciclo: no se siente atraído y se llevará las alternativas. Estamos seguros que algunos clientes, principalmente en las empresas familiares, consultan con otras personas, parientes, amigos o trabajadores de la empresa etc., con el fin de encontrar certeza de que la imagen que están a punto de incorporar es la adecuada. Pero la asimilación y generación del reconocimiento de un nuevo logotipo, cuando existe una referencia que le precede, la huella de un logotipo que identificó a la empresa por mucho tiempo, no deja de generar ruido para lograr un cambio.

Algunas reflexiones y conclusiones sobre lo que sucede en estos casos:

  • ¿Qué hemos hecho mal? No puede ser que después de varios diseños y un sinfín de propuestas no se satisfaga lo que el cliente «quiere». Los clientes, específicamente en las empresas familiares, consultan con las personas de su entorno lo cual dificulta gravemente la decisión para la nueva imagen.

  • En ocasiones la influencia de las personas involucradas en las empresas, principalmente familiares, perjudica la decisión de cambiar la imagen, dado que los gustos y preferencias son variados y relativos.

  • Los clientes muestran resistencia al cambio, no quieren modificar algo que «sienten que les ha funcionado por mucho tiempo», aunque esto no cumpla su principal propósito: comunicar; por ende, y casi inconscientemente, defienden lo que por muchos años han aplicado. Los clientes, por lo regular muestran temor ante las alteraciones y algunas veces no aceptarán una nueva imagen a pesar de las abundantes alternativas.

  • Solicitar la asesoría a personas ajenas y erróneas perjudica drásticamente la imagen de la empresa.

  • Romper paradigmas en un entorno carente del sentido de la comunicación visual siempre será un problema.

  • Algunas veces el cliente no confía en el profesionalismo del diseñador o asesor de imagen y pone en tela de juicio sus recomendaciones.

Cuando el cliente no reconoce la necesidad de cambiar su imagen, cuando no está listo para ello, nada que se le proponga hará que varíe su punto de vista. Al contrario, cada momento se sentirá más insatisfecho, descontento y contrariado, aunque haya visto 100 alternativas. De ahí que la mejor recomendación es anticipar este posible problema y conversarlo con el cliente antes de comenzar a trabajar, incluso antes de presentar la propuesta comercial.

Editor: Luz Del Carmen A. Vilchis Esquivel Ciudad de México
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Jorge Del Toro

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Leticia Ruiz Garnica
Jun 2014

Ciertamente, creo que a todos nos a sucedido, y aunque por mucho aportemos nuestras opiniones en cuanto al trabajo realizado y justifiquemos el diseño de la manera adecuada

mientras el cliente diga que no esta "bonito" es un reto enorme hacerlo entender

la situación, si lo logras WOW, pero si él sigue aferrado, lo único que se hace es

tratar de que lo que el pide, no deje de ser profesional dentro de su marco de referencia.

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Oscar Camacho Camacho
Jun 2014

Creo que el hecho de que un cliente no toma en cuenta las recomendaciones de un diseñador y duda de su profesionalismo, es normal; en el sentido de que la empresa ha generado recursos o "funcionado" así en un periodo de tiempo, y como dueños creen que es lo idóneo sin evaluar ampliamente sus posibilidades y situación real como empresa; es ahí donde entra el papel del argumento como diseñador. Presentar las ventajas reales que ofrece el cambio y no tanto las carencias que tiene su empresa actualmente, esto beneficia en gran medida el convencimiento.

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Mauro Navarro
Feb 2014

Trabajo en una empresa de diseño de espacios comerciales efímeros (stands,escenografías) tiene más de 20 años en el mercado colombiano y funciona muy bien, llevo 8 meses en la tarea de tratar de convencer a mi jefe para cambiar la imagen corporativa de esta, y no he podido lograrlo, de hecho cada vez que intentó tocar el tema, termina en discusiones y enojo por parte de mi jefe. De pronto no he sabido llegar a su punto de vista y el al mío, ya que el dice que puede ser "peligroso" para su empresa, que ya le ha funcionado. Y en serio pienso que necesita un cambio hasta de nombre....

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Jorge Del Toro
Feb 2014

Pues dependerá de quien es su mercado y a quien desee enfocarse porque la imagen genera una percepción inicial entre sus clientes potenciales, ahi empieza todo, ¿cómo quieres que te vean? ¿Cómo quieres que te perciban? si vas a enfocado a clientes con alto nivel socieconómico,medio o depende hacia donde quiera llegar. No dudo que le funcione así, pero con una buena imagen le puede funcionar mejor... puede potenciar el negocio... quizas su ventaja principal es la exclusividad en esa área... y por eso siente que no lo necesita porque hay pocos en el medio... Saludos

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Carlos Ley
Feb 2014

Y eso que no mencionas que en ocasiones (la mayoría de las ocasiones) si o les gusta el cambio o el nuevo diseño, no te lo quieren pagar, argumentando que no lo van a usar. Cosas que pasan.

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Jorge Del Toro
Feb 2014

Por eso es recomendable empezar a trabajar una vez que tengamos el anticipo, porque tu trabajo empieza desde que rumias tus ideas, después haces bocetos, y terminas digitalizando para luego entregarlo. Pero aún así al final seguimos con un riesgo recuperar la otra parte del anticipo, ahí entra la parte de como el cliente castiga su inconformidad y no paga. Saludos.

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Leticia De la Cruz
Feb 2014

en mi poca experiencia en el medio del diseño de logotipos,me han tocado desde personas muy confusas hasta personas accesibles con lo que les presento. los clientes que van con una idea clara en mente siempre me han sabido transmitir lo que desean,y hay algunos que aparentan"saber"lo que quieren, pero es todo lo contrario. por ejemplo,si ni sabe qué color quiere, o qué tipografía le gusta, es normal que por mas que le muestre opciones nunca va aquedar satisfecho;al final yo creo que en mi caso no me ayuda a ayudar al cliente.como mínimo debe saber qué quiere transmitir con su cambio de imagen.

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Jorge Del Toro
Feb 2014

Los cliente saben muy poco de cuestiones técnicas y sus opiniones son subjetivas y no objetivas lo cual complica en algunas ocasiones estar en el entendido ambas partes, algunos confían por supuesto en lo que ven y lo que se les ofrece reconocen al profesional, y de esta forma el cliente acepta alguna de sus propuestas. Saludos.

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Diana Len
Feb 2014

Me ha pasado con frecuencia esto, y es muy frustrante porque pienso que soy pésima en lo que hago, me repito que estoy haciendo mal si trabajo con la información que ellos mismo me proporcionan, incluso en mi delante consultan con otras personas pero personalmente no acepto ese tipo de trato...

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Jorge Del Toro
Feb 2014

En el proceso de diseño siempre hay alguien involucrado además del diseñador y por lo regular es quien solicita el trabajo y es quien paga, persiste con lo que haces, tarde o temprano tu trabajo se impondrá y generará respeto. Saludos.

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Eddie Kope
Feb 2014

Siempre he dicho que un diseñador en algún momento de sus vida profesional tiene que jugar el papel de psicólogo, ya que tiene que escuchar y entender las necesidades del cliente para tratar de encontrar "la cura" a sus males. Lo que debemos entender es que, lo que hacemos lo hacemos para satisfacer las necesidades de otros y no las nuestras, eso no lleva en ocasiones a no estar del todo a gusto con el resultado.

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Hugo Sanchez
Aug 2015

Buen artículo. Yo en lo personal, cuando me toca un cliente que no ha pagado un centavo y rechaza con argumentos carentes de sentido como : "eso no era lo que yo me había imaginado" prefiero cancelar el trato, tengo desde 1990 trabajando y ya olfateo cuando alguien te está quitando el tiempo y no vea a pagar.

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Sergio Lopez
Feb 2014

Muy intersante y certero artículo acerca de las modificaciones en el cambio de imagen corporativa, felicidades Jorge!

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Jorge Del Toro
Feb 2014

Muchas gracias. Saludos.

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Feb 2014

A veces un logotipo se ha rediseñado, ya que realmente necesita el rediseño - porque es feo, pasado de moda, o inapropiado. Pero muchas veces, no es más que para alimentar el ego de alguien, para satisfacer a un consejero delegado que no desea estar vinculado con el pasado, o con frecuencia, para hacer algo. Paul Rand

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Jorge Del Toro
Feb 2014

Definitivamente la imagen tiene que ver con el ego personal o corporativo. Muy buena referencia de Paul Rand.

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