Creando lazos emocionales con los clientes

Las empresas deben hacer más por sus clientes, deben establecer una conexión emocional.

Jorge Del Toro Haifa
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Hoy en día las empresas tienen que hacer algo más que solo vender o hacer publicidad —si es que hacen algo—. Las empresas buscan ofrecer sus mejores ofertas o promociones para que el consumidor reaccione y ejecute una compra, pero estas reacciones son cada vez menores. Los consumidores de hoy requieren más que una oferta, requieren de una empatía, una conexión con la empresa, requieren de algo que los una al producto o al servicio.

Ya no es suficiente con tener el producto, ya no es suficiente detectar una ventaja competitiva, ya no es suficiente exhibir el producto sin publicitarlo, ya no es suficiente ser el pionero, ya no es suficiente contar con un diseño de imagen del producto o de la empresa, ya no es suficiente con decir que el producto es el mejor de todos, ya no es suficiente bajar el precio del productos o servicios. Los clientes ahora buscan algo más que les permita tener esa conexión entre lo que consumen todos los días y la marca que provee esa solución a una necesidad determinada.

Entre otras estrategias para superar las necesidades de los consumidores, hoy nos enfocaremos en uno de las más importantes: el de crear lazos emocionales que estimulen la compra por parte del consumidor. El ciclo de compra de los consumidores algunas veces se ve interrumpido por diversos factores. Por ejemplo: la falta de información que el consumidor requiere para la toma de decisión. El consumidor tiene incertidumbre del producto por la misma carencia de la información.

¿Qué es lo que el consumidor busca? Busca una agradable atención, busca un trato justo, busca información, asesoría y orientación para su efectiva compra, busca sentir que lo que adquirió es lo adecuado, busca armonía en el lugar de sus compras, busca un precio justo, busca el mejor producto o servicio, busca un lazo con la marca, algo que le haga tener una conexión, algo que le haga volver a repetir la compra. Busca ver en su marca elegida, algo que no logra ver en la competencia.

Establecer lazos emocionales con el cliente, ayuda a construir una relación de fidelidad con la marca. Los lazos emocionales son anclas entre los consumidores y las empresas. Estamos hablando de una pequeña o gran diferencia entre una marca y su competencia, entre un producto y todos los demás.

Es importante empezar a buscar esos lazos emocionales, buscar una ventaja competitiva donde los clientes se sientan integrados y en conexión con la empresa. Por lo regular recomiendo a los clientes tener mucho cuidado en la forma en que desarrollan esos lazos emocionales. No se debe prometer lo que no se puede dar. Las asesorías de branding sirven para desarrollar estrategias relacionadas con los lazos emocionales entre el consumidor y la empresa y un efectivo posicionamiento de marca mezclado con deseos y emociones que motivan a los consumidores a comprar.

Algunos consejos útiles para empresarios:

  • No jugar con los clientes. Al contario, buscar cómo cuidarlos.
  • Ofrecer lo que de forma emocional produce lealtad, aquello que solo la empresa puede hacer.
  • Encontrar una vinculación entre el producto o servicio y el cliente.
  • Hacer que el cliente se sienta importante.
  • No lo engañar jamás. No prometer lo que no se cumplirá.
  • Generar experiencias que seduzcan. 

Los clientes tienen una forma peculiar de manifestar y castigar su inconformidad cuando los tratan mal. Simplemente no vuelven a comprar. Y lo peor, le dicen a otros que tampoco lo hagan. Eso es lo mas complicado, la mala imagen que genera la inconformidad de los clientes. 

Es fundamental cuidar a los clientes, como cuando se cuida una planta: se la debe tratar bien, regarla, cultivarla. Así es como se establecen relaciones duraderas con los clientes.

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Jorge Del Toro

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Diego Pacheco
May 2013

Esto es lo que necesitamos aprender todos, ya que de tu diseño y de tu forma de diseñar en medios de comunicacion masiva o publicidad e incluso en los productos nos damos cuenta en la forma en que reaccionan los clientes-consumidores-espectadores.

Lo mas importante es que de este cliente aprendamos a crear una relacion de sinceridad desde un principio, es fundamental que seas honesto con tu forma de trabajar para que funione la relacion del cliente-diseñador para despues ganarse el respeto de los espectadores y tal vez nacional e incluso podrian lograrlo a un nivel internacional

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Jorge Del Toro
Jun 2013

Así cómo reza el dicho «la primera impresión es la que cuenta» es parte de ese lazo pero hacer algo más por el cliente; el plus o el extra te puede ayudar a generar lealtad y ese lazo emocional del que hablamos, la honestidad es el comienzo de ese lazo.

Buenos comentarios gracias.

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Diego Pacheco
Jun 2013

orale me da gusto que te parezca bien el comentario... un saludo cordial

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Daniel Zetune
May 2013

Crear lazos emocionales con los clientes para asegurar su pertenencia y su satisfaccion no es un concepto nuevo ni una estrategia revolucionaria, muchas empresas enfocan su presupuesto en crear una experiencia y hacer que el producto o servicio le de un sentido de estilo personal, claro mientras mas se pueda abarcar mejor, como ejemplo se me ocurre el caso de los 90ʼs de «Benetton» cuando habia una moda antiracial y Benetton la aprovecho haciendo que sus productos fueran conocidos como «la ropa de todas las razas y colores», esto hacia que el usuario creara un lazo con la marca.

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Jorge Del Toro
Jun 2013

Así es aprovechar esas oportunidades, y hoy en día donde los valores de las marcas se van acabando, ya no hay ética y honestidad, hay que darle al cliente lo que realmente necesita y no engañarlo. Oliveiro Tuscani tenía mucha razón con su filosofía en benetton muy acertado y congruente.

Buena aportación, gracias.

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Julio Frias
May 2013

Hola Jorge, tu ensayo es muy interesante. Felicidades.

Julio

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Jorge Del Toro
May 2013

Muchas gracias.

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Fabian Nogueira
Apr 2013

Excelente articulo. Muy puntual, muy cierto. Trabajo en una de las empresas de servicio a clientes mas polémicas de México, y mis labores son mas enfocadas hacia la administración que a las de un diseñador o comunicador lo cual soy. Sin embargo mi educación como profesionista esta muy enfocada hacia la publicidad hacia la percepción y los sentidos. Creanme que recibimos al rededor de 8000 personas al mes y el factor común en la satisfacción es el buen trato, y la venta con argumentos verdaderos y sinceros.

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Miguel Angel López
Apr 2013

Crear lazos emocionales con los clientes es un tema que me interesa mucho. A través de la teoría y de la practica me he convencido de que es un componente poderoso en el diseño de identidad y en la estrategia de mercadotecnia. Quizá lo que haya que evitar es la creencia de que se trata de una herramienta para toda ocasión. Se le llama mezcla de marketing precisamente porque cada marca tiene necesidades y metas únicas que pueden beneficiarse o no del lazo emocional. Si se segmento bien el target, el mercado debería responder a estímulos particulares (que no siempre serán emocionales). Éxito!

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Jorge Del Toro
Apr 2013

Gracias por tu aportación Miguel, definitivamente tiene su función el marketing mix, pero generar un lazo emocional con los clientes a través de la marca, hace la diferencia, hacer un poco más de lo que espera el cliente genera un lazo. Saludos...

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Apr 2013

Creer que todo se puede lograr con la verdad, la lógica, el razonamiento, la fraternidad, etc., es ingenuo. La manipulación y la explotación de los factores emocionales han estado presentes durante décadas y en estos días no han diminuído sino aumentado. Es ingenuo suponer que las empresas producen productos realmente útiles, ecológicos, saludables, que son durables, baratos y no obsolescentes. No se trata de que te traten bien y con calidez. No «engañar jamás» ni «jugar con los clientes es imposible».

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Jorge Del Toro
Apr 2013

Muchas gracias por sus comentarios, el tema en realidad va enfocado a crear lazos entre la empresa y los clientes, no tanto a la responsabilidad de la empresa con los clientes, evidentemente sabemos que las empresas no son del todo honradas y honestas con su actuar, pero el cliente es sensible a estos casos, una vez que el cliente siente algún tipo de amenaza cambia sus hábitos de consumo. El artículo aconseja a los empresarios a tener clientes leales y con sentido de pertenencia.

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Jorge Ruiz
Apr 2013

Me parece válido, indiscutiblemente, crear lazos emocionales, esto podemos lograrlo a nivel de percepción, siempre comunicar e influir emocionalmente es más efectivo que hacer racionalizar al consumidor. Sin embargo no podemos crear altas expectativas que luego yo como empresa no pueda cumplir... ahí es donde tenemos a un cliente altamente insatisfecho, desilusionado.

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Jorge Del Toro
Apr 2013

Gracias Jorge... por supuesto que es a nivel de percepción, cada cliente responde de acuerdo a su experiencia vivida.... Saludos...

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Jorge Ruiz
Apr 2013

Exacto, eso es lo importante... crearles una verdadera experiencia.

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