Jorge Del Toro

Creando lazos emocionales con los clientes

Las empresas deben hacer más por sus clientes, deben establecer una conexión emocional.

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Creating Emotional Ties with Customers

Hoy en día las empresas tienen que hacer algo más que solo vender o hacer publicidad —si es que hacen algo—. Las empresas buscan ofrecer sus mejores ofertas o promociones para que el consumidor reaccione y ejecute una compra, pero estas reacciones son cada vez menores. Los consumidores de hoy requieren más que una oferta, requieren de una empatía, una conexión con la empresa, requieren de algo que los una al producto o al servicio.

Ya no es suficiente con tener el producto, ya no es suficiente detectar una ventaja competitiva, ya no es suficiente exhibir el producto sin publicitarlo, ya no es suficiente ser el pionero, ya no es suficiente contar con un diseño de imagen del producto o de la empresa, ya no es suficiente con decir que el producto es el mejor de todos, ya no es suficiente bajar el precio del productos o servicios. Los clientes ahora buscan algo más que les permita tener esa conexión entre lo que consumen todos los días y la marca que provee esa solución a una necesidad determinada.

Entre otras estrategias para superar las necesidades de los consumidores, hoy nos enfocaremos en uno de las más importantes: el de crear lazos emocionales que estimulen la compra por parte del consumidor. El ciclo de compra de los consumidores algunas veces se ve interrumpido por diversos factores. Por ejemplo: la falta de información que el consumidor requiere para la toma de decisión. El consumidor tiene incertidumbre del producto por la misma carencia de la información.

¿Qué es lo que el consumidor busca? Busca una agradable atención, busca un trato justo, busca información, asesoría y orientación para su efectiva compra, busca sentir que lo que adquirió es lo adecuado, busca armonía en el lugar de sus compras, busca un precio justo, busca el mejor producto o servicio, busca un lazo con la marca, algo que le haga tener una conexión, algo que le haga volver a repetir la compra. Busca ver en su marca elegida, algo que no logra ver en la competencia.

Establecer lazos emocionales con el cliente, ayuda a construir una relación de fidelidad con la marca. Los lazos emocionales son anclas entre los consumidores y las empresas. Estamos hablando de una pequeña o gran diferencia entre una marca y su competencia, entre un producto y todos los demás.

Es importante empezar a buscar esos lazos emocionales, buscar una ventaja competitiva donde los clientes se sientan integrados y en conexión con la empresa. Por lo regular recomiendo a los clientes tener mucho cuidado en la forma en que desarrollan esos lazos emocionales. No se debe prometer lo que no se puede dar. Las asesorías de branding sirven para desarrollar estrategias relacionadas con los lazos emocionales entre el consumidor y la empresa y un efectivo posicionamiento de marca mezclado con deseos y emociones que motivan a los consumidores a comprar.

Algunos consejos útiles para empresarios:

  • No jugar con los clientes. Al contario, buscar cómo cuidarlos.
  • Ofrecer lo que de forma emocional produce lealtad, aquello que solo la empresa puede hacer.
  • Encontrar una vinculación entre el producto o servicio y el cliente.
  • Hacer que el cliente se sienta importante.
  • No lo engañar jamás. No prometer lo que no se cumplirá.
  • Generar experiencias que seduzcan. 

Los clientes tienen una forma peculiar de manifestar y castigar su inconformidad cuando los tratan mal. Simplemente no vuelven a comprar. Y lo peor, le dicen a otros que tampoco lo hagan. Eso es lo mas complicado, la mala imagen que genera la inconformidad de los clientes. 

Es fundamental cuidar a los clientes, como cuando se cuida una planta: se la debe tratar bien, regarla, cultivarla. Así es como se establecen relaciones duraderas con los clientes.

Author
Jorge Del Toro Tepic

Published on 17/04/2013

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