La usabilidad ha muerto. ¡Que viva la usabilidad!

Han pasado ya 18 años desde que Jakob Nielsen, publicó el libro Usability Engineering, en el que presentaba la usabilidad como un concepto novedoso y describía la forma de hacer que las interfaces gráficas de pantalla tuvieran la capacidad de dialogar con los usuarios. Pero además, presentó una serie de características que la interfaz debía tener para poder cumplir con sus objetivos: debía proponer un diálogo simple y natural, hablar el mismo idioma que el usuario, minimizar la descarga de datos, tener una consistencia gráfica, poseer retroalimentación por parte del sistema, prevenir errores, presentar atajos y mensajes de error, y tener ayuda y documentación¹ (esta lista de recomendaciones, entre otras cosas, son parte de lo que comúnmente conocemos como evaluación heurística, una metodología de evaluación de usabilidad hecha para expertos). Y aunque la conceptualización de Nielsen y de otros tantos autores ha trascendido en el tiempo, hoy por hoy nos encontramos con una maraña de razones por las cuales realizar una interfaz gráfica de cierta manera, o de otra.

Virtuosos quienes logran entender la usabilidad y aplicar todos sus conceptos en lo que diseñan, de tal manera que en sus discursos y sus justificaciones pueden lograr incluir las palabras fácil, agradable, consistente, eficiente, transparente, legible e incluso «usable». Sin darse cuenta todos hemos caído en un círculo vicioso en el que nos hemos dejado llevar por reglas escritas, rápidas justificaciones y en especial por una especial ignorancia hacia lo que en su momento Nielsen llamó la forma de «satisfacer todas las necesidades y requerimientos de los usuarios y de otras de las partes interesadas»².

No es para nadie un secreto que la usabilidad se ha convertido más en un comodín para diseñar que en una verdadera herramienta de creación de mejores sitios y aplicaciones digitales. Quien hace real uso de la usabilidad debe saber que para nombrarla, debe probar que lo que ha diseñado cumple con una serie de factores que contribuyen a satisfactorios procesos de uso, lectura y, claro está, de aprendizaje (en el caso de las aplicaciones que tienen ese objetivo). El diseño, y en especial, el diseñador que crea sitios Web (o aplicaciones digitales), debe ser consciente de que para realizar una aplicación usable debe anteponerse al usuario, debe conocerlo de tal manera que pueda anteceder sus movimientos, casi como en un duelo de pistoleros; pero así mismo debe saber que realizar un sitio con todos los requerimientos y recomendaciones de usabilidad (que bien pueden ser extraídos de los múltiples libros de expertos como Nielsen) no garantiza que lo diseñado cumpla con el adjetivo de usable.

Hay que tener en cuenta que ni siquiera desde el idioma nos hemos puesto de acuerdo sobre lo que denota la palabra usabilidad (al menos en lo que se refiere a la web). En primera medida debemos recordar que es un anglicismo (usability) que refiere a la habilidad de poder usar, y que implica la capacidad de poder usar amigablemente (o user friendly). Y aunque muchos autores han tenido una postura abierta frente al tema, la mayoría suele coincidir en que se trata de la forma en que el usuario —sea cual sea su distinción— tenga o no la capacidad de relacionarse en buenos términos con un sistema, y todo lo que él representa. Podríamos referirnos a ella como una disciplina que mide en términos de efectividad, eficiencia y satisfacción (siendo normativos y ciñéndonos a la norma ISO/IEC 9241) la relación de un usuario con un producto informático y digital. Pero ¿cómo se puede medir algo tan subjetivo como que a alguien pueda gustarle una página web, o pueda entender un juego, o quiera «interactuar» con una interfaz? Y es ahí justamente donde el diseño se encuentra con el principal obstáculo.

A nivel de la ingeniería —tanto informática como de software o cualquiera que trabaje con la producción de productos digitales—, suele ser bastante sencillo establecer parámetros de medición que indiquen los niveles de «satisfacción» del usuario. ¿Cuánto tiempo demoró en sus tareas?, ¿qué íconos logra ver por encima de otros?, ¿qué zonas suelen ser más atractivas o qué información puede llegar a ser confusa? Muchos de estos interrogantes —a nivel funcional y en otros casos a un nivel estructural— pueden ser resueltos con un par de quiz, algunas pruebas funcionales, un focus group, y por qué no, algunas pruebas heurísticas a expertos. Si todo esto se puede hacer y si existen tantos métodos y formas de evaluar las aplicaciones Web —tanto en ingeniería como en diseño—, ¿por qué seguimos encontrando tantos y tantos ejemplos de lo que no se debería hacer? ¿Por qué seguimos haciéndolo mal?

No es fácil plantear los parámetros sobre los cuales construir una disciplina que nos ayude a crear sitios más usables. Si observamos la historia y, en especial, si damos una minuciosa revisión a la documentación sobre diseño digital, encontraremos una serie de recomendación a modo de guía sobre lo que se debe y lo que no se debe hacer, todo dado —claro está— por pruebas, mediciones y conclusiones hechas por profesiones que tienen que ver con la creación de aplicaciones digitales, pero casi nunca por diseñadores. En este campo en especial se puede observar cómo el diseño se ha convertido en una herramienta para cubrir una pantalla negra con letras verdes, y no una disciplina que se encarga de establecer procesos que entablen conversaciones amigables con los usuarios. No se puede negar que muchas de las interfaces que existen hoy en día, son el logro de miles y miles de personas —entre ingenieros, programadores, maquetadores y diseñadores— que han hecho de la digitalidad una experiencia que hoy por hoy es muy común.

Desafortunadamente los diseñadores seguimos preocupándonos por lo mismo, porque se vea bonito, y eso —tal como les pasa a las rubias— ocasiona que no nos tomen en serio para decisiones tan importantes como cuál debe ser el funcionamiento de cualquier aplicación. A muchos otros profesionales —e incluso a nosotros mismos— se nos ha olvidado que a nivel creativo, nosotros somos los bien habidos que tenemos la capacidad de anteponernos a la actuación de los usuarios, al punto de lograr la capacidad de trascender en el tiempo y entablar conversaciones con ellos. Y no es que esté siendo futurista o utópico, porque no estoy hablando de interfaces futuras, ni hologramas, ni máquinas del tiempo, ni nada de eso, estoy hablando de nuestra función primordial a la hora de construir páginas Web, aplicaciones digitales, juegos, etc. Función que no es justamente la de colocar menúes, formularios, botoncitos, banners o fondos agradables a la vista del usuario. Nos hemos dejado llevar a tal nivel por los las guías ya institucionalizadas, por las conceptualizaciones de la usabilidad, por definir qué y en cuánto tiempo hace quién, que nos hemos olvidado de lo importante: del diseño como profesión comunicativa.

Basta con dar un vistazo a la red para darnos cuenta de que se ha convertido en algo aburrido. En muy pocos sitios hay historias que contar y espacios que admirar. La red es un espacio gélido y cuadriculado lleno de botones, barras de scroll, footers y publicidad; y nosotros, los diseñadores, somos cómplices de ello, porque nos han vendido la falsa idea que todos son menúes y formularios, zonas calientes y zonas activas, arrobas y logins. Es triste decirlo, pero los mejores sitios en los que uno encuentra la mayor cantidad de despliegue de creatividad, son los sitios que funcionan como portafolio de los mismos creativos. No es que esté desestimando muchos sitios y muchas aplicaciones que a la vista son bellas y atractivas, pero que en funcionamiento son exactamente lo mismo que el resto. Es difícil, es cierto, y más cuando las personas están acostumbradas a la misma forma de uso, a los mismos formularios y a los mismos menúes. Pero la clave está en olvidarse un poco de las reglas, tenerlas en cuenta, por supuesto, pero considerando que su rótulo de «reglas» es subjetivo, y en muchas ocasiones lo único que hacen es atarnos a unos ciertos resultados mucho antes de que tan siquiera hayamos hundido la primera tecla.

Como diseñadores es indispensable construir nuestras propias formas de hacer, y nuestros propios lenguajes. Es imprescindible desarrollar nuestras capacidades para crear y entender nuestras funciones a la hora de emprender cada proyecto. Debemos darnos cuenta —en especial aquellos que nos dedicamos al oficio de la gráfica digital— que las reglas aún no están del todo escritas, que se reinventan cada día con el avance de la tecnología; y que como creativos podemos darle un giro a esas «reglas». En vez de ceñirnos a ellas, podemos usarlas a nuestro favor para que los usuarios puedan tener mejores experiencias³, pero en especial para que la construcción de aplicaciones y sitios Web no se convierta en una tarea aburrida que muchos diseñadores prefieran evitar.

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