Cuando el cliente da señales
Muchas veces nos enfrentamos con clientes que prometen ser un dolor de cabeza. Dan señales que a veces no queremos atender, ponderamos la oportunidad económica por encima de un problema en puerta.
Hace un par de meses mi hermana que vive en México me recomendó con una amiga suya para que le desarrolle la imagen gráfica de su negocio, a punto de transformarse. De haber sido durante 5 años una panadería integral estilo alemán con productos orgánicos, pasabaría a ser una «Bakery & Coffe Boutique» (la cliente es norteamericana), mudándose de local a una zona más comercial y pretendiendo ampliar su mercado a otro tipo de clientes, radicalmente diferentes a los actuales.
El reto no estaba en la transformación de su negocio ni en el cambio de público objetivo, sino en la personalidad del cliente en sí. Desde el principio me advirtió mi hermana que era una persona voluble, que cambia constantemente sus decisiones, que corre tras el «juguete nuevo» para dejarlo tirado por otro al cabo de unas horas. La cliente quería que la imagen estuviera relacionada con los comics y ya tenía un nombre, del que está enamorada: «Fulana's Bakery». «No importa, ya me he enfrentado con ese tipo de personas», me dije, «voy a demostrarle por qué es importante pensar en un nombre alternativo pues a ella nadie la conoce». Además los de los comics estaba por verse pues había que ver a qué público se dirigía exactamente.
La propuesta de desarrollo incluía nombre, logotipo, manual de identidad, diseño de papelería y menú, así como la decoración del local. Ella había visto mi trabajo y quería ver una propuesta. Por norma nunca comienzo a trabajar en un proyecto sin un anticipo, pero en este caso, tratandose de la amiga mi hermana, los mexicanos simpre hacemos excepciones. Comencé enviándole un cuestionario donde le pedía definir tanto a su marca como su público objetivo; los actuales y los que pretendía captar, hábitos de compra, entretenimiento, nivel socioeconómico, etc. Me dio la respuesta: el perfil de sus clientes no tenía nada que ver con la cultura de los comics; parecía más adecuado para ellos una imágen verde, orgánica y natural. Sin embargo, ella insistió en querer ver al menos una propuesta que tuviese que ver con los comics.
Esa comprobación me sirvió para que aceptara mi presupuesto y pagara el 50% de anticipo; de esta manera comencé con las propuestas para el nombre, presenté una lista segmentada en cuatro categorías, español e inglés y dentro de ellas, las que referían más a la cultura del comic y las de la cultura orgánica. Me di cuenta de que era posible combinar ambas, es decir, un nombre verde con relacionado con el comic, lo cual me facilitaba lidiar con sus deseos.
Tuvimos una reunión on-line para proponerle los nombres, pero ella ya tenía otro nombre. Dijo: «olvidate de los comics, ahora quiero algo que tenga que ver con las matemáticas. Algo exponencial como «Bread²» o a la séptima potencia. Ni siquiera se tomó la molestia de analizar mis propuestas o discutirlas; su desición estaba hecha y me pedía dirijir mis baterías a este nuevo nombre.
Para no hacer el cuento largo hice dos propuestas gráficas para Bread². Una semana después me pidió adaptar el dibujo que un artista le había regalado (una caricatura de ella misma hecha a pluma) a uno de los logotipos. Mi frustración no podía ser mayor. Hice lo que me pidió y a los dos días recibí su e-newsletter invitando a la inauguración de su local, donde pusó por logotipo el mono pero con una fuente Courier Bold y muchas estrellitas alrededor.
Obviamente no contestó mis correos posteriores ni aclaró sus desiciones por Skype. Esto es un lamento o queja sobre mi infortunio, sólo un aprendizaje que quiero compartir:
- Siempre hay que pedir anticipo por el trabajo. No hay que hacer nada hasta tenerlo en la cuenta bancaria.
- Hay que demostrarle al cliente con peras y manzanas por qué uno sugiere lo que sugiere. Si uno sabe cómo guiarlo, el mismo cliente dará las respuestas que se le quiere hacer notar.
- Dar demasiadas opciones sólo engolosina al cliente. Ante la imposibilidad de decidirse por una, hace una mezcla de todo o elige algo fuera de lo propuesto.
- Si no se está dispuesto a lidiar con la indecisión o el ego de un cliente o no se quiere formar parte de un suicidio comercial, no hay que involucrarse.
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