Carlos Maraver

El cliente siempre miente

La famosa frase del Doctor House, «Everybody lies» (todos mienten), se puede aplicar al diseño y la creatividad.

En este caso, los creativos o los diseñadores somos como doctores y el paciente es nuestro cliente que suele buscar un buen diagnóstico, tratamiento o solución a sus problemas creativos. No soy de los diseñadores que creen que hay que educar al cliente, pese que en ocasiones es necesario. Cuando tengo una reunión con un cliente lo primero que pienso es que, esa persona, ya vendía o publicitaba sus productos antes de que yo siquiera estudiara la carrera. Por lo que, para mí, es muy importante su experiencia y conocimiento de su marca o producto.

Sin embargo en no pocas ocasiones —por no decir en todas— me encuentro con que «el cliente miente», y no sólo las clientes fuera del ámbito creativo, también los directores de arte, directores creativos, directores de marketing... y podría continuar con la lista.

Por supuesto no creo que mientan de manera consciente. Eso no tendría ninguna lógica para ellos, pues en el fondo están pagando por un servicio. ¿Por qué entonces aseguro que mienten? Seguro que os habéis encontrado con estos clientes:

  1. El cliente que no tiene nada claro y no tiene ninguna idea sobre el resultado final. Tiene un briefing, pero la parte «creativa» la deja en total libertad. El problema viene cuando pese a cumplir todos los puntos del briefing de repente tenían otra idea en mente. Si tenía otra idea en mente, ¿por qué no la expresó en su momento?
  2. El cliente que al contrario del anterior, te marca claramente referencias, fotos, textos relacionados, ideas a lápiz y un sinfín de material, por lo que crees que tiene una idea muy clara de lo que quiere y te limitas a asesorar y a crear una imagen nueva pero dentro de los limites marcados. Aquí el problema es que una vez realizado todo el trabajo, te dicen que pese que eran lo que tenían en mente, esperaban un resultado diferente. Yo me pregunto: si van a la carnicería y piden salchichas ¿esperan que le pongan bistec?
  3. El cliente que se reúne contigo porque tiene problema con su imagen, pero se pasa más de una hora hablando de lo bien que va su empresa y de la gran calidad de su imagen de marca. Con lo que piensas: ¿para qué estoy aquí entonces? Si todo es tan perfecto, ¿por qué tienen problemas de comunicación?
  4. El cliente que omite de forma intencionada información que luego sacará en el momento de la entrega de propuestas. Por ejemplo: «esto lo hicimos hace un año», cuando según él no había material previo en su empresa.

Así creo que podría enumerar un sinfín de situaciones donde el cliente miente inconscientemente. En no pocas ocasiones me encuentro viviendo una situación como de abogado y defendido, o de doctor y paciente, como esa típica situación en la que el médico te pregunta si fumas y respondes que no, cuando tu camisa aún huele al último cigarro que fumaste antes de entrar en la consulta.

Author
Carlos Maraver Barcelona

Published on 27/11/2011

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