El cliente siempre miente

La famosa frase del Doctor House, «Everybody lies» (todos mienten), se puede aplicar al diseño y la creatividad.

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En este caso, los creativos o los diseñadores somos como doctores y el paciente es nuestro cliente que suele buscar un buen diagnóstico, tratamiento o solución a sus problemas creativos. No soy de los diseñadores que creen que hay que educar al cliente, pese que en ocasiones es necesario. Cuando tengo una reunión con un cliente lo primero que pienso es que, esa persona, ya vendía o publicitaba sus productos antes de que yo siquiera estudiara la carrera. Por lo que, para mí, es muy importante su experiencia y conocimiento de su marca o producto.

Sin embargo en no pocas ocasiones —por no decir en todas— me encuentro con que «el cliente miente», y no sólo las clientes fuera del ámbito creativo, también los directores de arte, directores creativos, directores de marketing... y podría continuar con la lista.

Por supuesto no creo que mientan de manera consciente. Eso no tendría ninguna lógica para ellos, pues en el fondo están pagando por un servicio. ¿Por qué entonces aseguro que mienten? Seguro que os habéis encontrado con estos clientes:

  1. El cliente que no tiene nada claro y no tiene ninguna idea sobre el resultado final. Tiene un briefing, pero la parte «creativa» la deja en total libertad. El problema viene cuando pese a cumplir todos los puntos del briefing de repente tenían otra idea en mente. Si tenía otra idea en mente, ¿por qué no la expresó en su momento?
  2. El cliente que al contrario del anterior, te marca claramente referencias, fotos, textos relacionados, ideas a lápiz y un sinfín de material, por lo que crees que tiene una idea muy clara de lo que quiere y te limitas a asesorar y a crear una imagen nueva pero dentro de los limites marcados. Aquí el problema es que una vez realizado todo el trabajo, te dicen que pese que eran lo que tenían en mente, esperaban un resultado diferente. Yo me pregunto: si van a la carnicería y piden salchichas ¿esperan que le pongan bistec?
  3. El cliente que se reúne contigo porque tiene problema con su imagen, pero se pasa más de una hora hablando de lo bien que va su empresa y de la gran calidad de su imagen de marca. Con lo que piensas: ¿para qué estoy aquí entonces? Si todo es tan perfecto, ¿por qué tienen problemas de comunicación?
  4. El cliente que omite de forma intencionada información que luego sacará en el momento de la entrega de propuestas. Por ejemplo: «esto lo hicimos hace un año», cuando según él no había material previo en su empresa.

Así creo que podría enumerar un sinfín de situaciones donde el cliente miente inconscientemente. En no pocas ocasiones me encuentro viviendo una situación como de abogado y defendido, o de doctor y paciente, como esa típica situación en la que el médico te pregunta si fumas y respondes que no, cuando tu camisa aún huele al último cigarro que fumaste antes de entrar en la consulta.

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Carlos Maraver

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Dic 2019

El cliente la mayor parte del tiempo se siente que no sabe lo que quiere y siento que se confunde cuando las cosas no las tiene con claridad. Es por eso que como diseñadores debemos guiar al cliente, debemos realizar las preguntas adecuadas para saber qué es lo que realmente busca. No creo que un cliente arrogante sea una mala experiencia, al final se aprende hasta de lo malo y con ellos aprendemos a cómo tratarlos.

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Mar 2019

No es que el cliente mienta, simplemente el brief está mal hecho. Usando la mima analogía propuesta en el artículo: si un médico realiza una mala consulta, ¿cómo se puede esperar un buen diagnóstico?

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Feb 2018

Soy estudiante de diseño industrial y me encontré con una situación similar al que se discute. Como ejercicio inicial de semestre acudimos a una visita de una empresa local para proponer ideas y asistir al cliente con sus dilemas, al concluir la visita me di cuenta que los problemas que el detectaba no eran en realidad su problema. Su problema principal era que no sabia lo que quería, inicialmente tenia muy en claro lo que quería para su empresa de acuerdo a deseos y gustos (con lo que el soñaba vaya), pero al surgir una disminución de ventas esa idea se modifico y comenzó a integrar más y más productos, con diversos colores, etiquetas, empaques, etc. Como menciona Maraver me vino el pensamiento que el cliente tiene mas tiempo en este negocio que yo en mi carrera, pero es claro que se debe asistir y corregir al cliente en caso de ser necesario y de la manera más respetuosa ya que uno como diseñador tiene el deber cumplir con las necesidades del cliente de la mejor manera posible.

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Retrato de Natasha Enríquez
4
Dic 2013

El cliente es un tipo que sabe o no sabe lo que quiere y es nuestra misión como diseñadores aprender con el tiempo a que el o ella exprese lo que tanto quiere decir porque a la final el es el que tiene que salir beneficiado. Yo creo que más que criticar al cliente es un llamado para que los diseñadores seamos más atentos a ese tipo de señales. Solo hay que aprender a tener paciencia y no perder la cordura con sus intenciones "no intencionadas".

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Retrato de Jorge Reares
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Mar 2013

Buenísima la definición «los clientes mienten». El ámbito en que nos movemos es de una permanente mentira. Los precios son subjetivos, los créditos y tasas de interés, los costos, la conquista de chicas, cuando jugamos futbol corremos amagamos para un lado y llevamos la pelota para otro, dejándolo con piernas cruzadas al contrario si no nos descubre la intensión, en fin ejemplos sobran. Como pretender que en el «confesionario del diseñador» actuemos diferente?

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