Qué vendemos los diseñadores

Una anécdota profesional con un cliente que me ayudó a comprender qué es lo que los diseñadores tenemos para ofrecer realmente.

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Hace ya algunos años tuve varias reuniones con un cliente muy particular, que se había contactado con la agencia en la que yo trabajaba para realizar la comunicación de su empresa. Su negocio estaba relacionado con la nanotecnología. Tuve la posibilidad de reunirme con él 3 ó 4 veces en distintos lugares. En la primera oportunidad se acerco a nuestras oficinas, subió dos escaleras hasta llegar al segundo piso, camino hasta la sala de reuniones que se encontraba en el fondo, se sentó y escucho atentamente al vendedor de la agencia, que se esmeraba en contarle sobre nuestros servicios. Luego de dejarlo hablar por algunos minutos lo interrumpió, abrupta pero educadamente:

«Disculpame, pero me han traído a su oficina, me han hecho subir dos escaleras, caminar hasta el fondo para llegar a una sala de reuniones, me hicieron escuchar por varios minutos palabras sobre sus servicios, no me han ofrecido café, ¿y ni siquiera saben exactamente qué necesito? ¿Por qué mejor no me vas a hacer un café y me escuchan a mi?».

Ante lo aparentemente violento de su interrupción comprendí que detrás de este particular personaje se encontraba alguien con mucho conocimiento, pero también que la reunión estaba mal encarada, que necesitaba un viraje rápido. Sabía que, de una u otra manera, alguna enseñanza me dejaría. Hoy, luego de casi cinco años, encuentro de gran interés compartir aquella historia.

Luego de la calurosa situación intenté apaciguar las aguas con una anécdota muy interesante. Rompí el silencio mientras el vendedor preparaba café, y le conté la diferencia entre cómo piensan las plazas los orientales y los occidentales:

«Nosotros, los occidentales, construimos las plazas en el centro urbano, frente a la capilla, la municipalidad y generalmente con ocho caminos que cruzan la manzana. En ocasiones—por no decir la mayoría de las veces— esos caminos son poco utilizados por los transeúntes desgastando los pastos y plantas. En cambio los orientales piensan sus plazas a partir del espacio verde, lo dejan completamente con pasto para que sea desgastado por los caminantes que son quienes hacen sus propios caminos, desgastando el césped, y descubriendo qué caminos son los necesarios para la mayoría y recién ahí marcan los senderos de las plazas. 

El objetivo de contarle esta historia fue transmitirle la moraleja de que «hay que saber escuchar, al contrario de lo que había hecho el vendedor: imponer su discurso cuando aún no sabíamos si sería de utilidad. Con la anécdota narrada ya tenía al cliente un poco más relajado. Luego de tomar el café nos contó, ahora sí, sobre su negocio—muy interesante por cierto—, pero era tan complejo que resultaba difícil definirlo en una única oración. Entonces nos propuso organizar una segunda reunión, aclarando que sólo trabajaría con nosotros si lográbamos hacer una descripción de su negocio en pocas palabras.

El desafío fue muy complejo, pero al cabo de varios días de estudio creíamos tener la respuesta. Nos reunimos, pero nuestra propuesta de descripción de su negocio no le convencía. Entonces en la tercera oportunidad que nos juntamos y siguiendo sin convencerlo, me preguntó:

—¿Vos sabes cuál es tu negocio? ¿Vos sabes qué es lo que vendés?

—Sí —respondí con mucho orgullo, y le expliqué que lo que vendo es el diseño y capacidad proyectual de entender el mensaje que necesita transmitir mi cliente a sus clientes.

—¡No!, no vendés eso.

Intenté reformular la respuesta una y otra vez, siempre recibiendo respuestas negativas de su parte. Entonces, papel y lápiz en mano, dijo:

—Te voy a explicar lo que vendés vos. ¿Vos tenés un galpón en donde guardas tus diseños?

—No —respondí.

—¿Podés estoquear aquello que crees vender?

—No.

—Lo que vos vendés es tiempo, tiempo que no podés guardar, tiempo que hoy tiene un valor determinado debido a una inversión que has hecho en su momento. Esa inversión es tiempo de estudio, experiencia, tiempo de capacitación, años dedicados a formarte como profesional. Y luego de esa formación, lo que hoy vendés es tiempo, que vale más o menos que el tiempo de otro colega, pero en definitiva es tiempo. Este tiempo no lo podés guardar, simplemente lo podes vender de manera tal que, según tus metas, pueda darte el día de mañana un porvenir determinado —volvió a interrogarme—. ¿Hasta qué edad querés trabajar? ¿Qué nivel de vida querés tener? ¿Hasta qué edad pensás vivir? ¿Cuántas horas a la semana pensas trabajar?

Luego de darle esa información hizo un cálculo muy sencillo para determinar que a partir de ese momento, si quería realizar la vida que tenía proyectada, debía empezar a cobrar mi hora de trabajo a un valor determinado. En aquel momento no tome conciencia de la información que me estaba dando este cliente, con el cual nunca terminamos concretando ningún proyecto, pero que sí me ha dejado esta gran anécdota.

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Lucas Nikitczuk

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Rossanna Victoria
Sep 2015

Buena enseñanza, mensaje captado y espero, aplicado en la profesión.

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Cesar Ivan Vergel
Mar 2015

Es una muy buena reflexión y aporte.

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Edith Hernández García
Oct 2014

Esa es una muy buena reflexión y le da un giro a la profesión. Sin dudas se aprende mucho de los clientes aunque uno no lo crea, eso de aprender a escuchar, me hizo recordar a una lectura que realicé en clases hace poco, llamada "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva". Esa lectura, junto con tu anécdota me han hecho reflexionar aún más acerca de lo que quiero hacer, gracias por compartir en este foro esa experiencia, que sin dudas a varios colegas les ha pasado.

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María Florencia Dezzi
Jul 2014

Gracias por compartir esta experiencia! Genial es encontrar clientes como este! :) . Mensajes importantes que rescato: 1). "Mi tiempo vale tanto como el tuyo", el tiempo tiene un valor incalculable!, sobre todo en la época que vivimos, y el cliente estaba más que dispuesto a pagarlo. 2) "Hay que ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE al cliente" para poder ofrecer lo que en verdad necesita. 3) "Las personas, no somos números, somos personas" y "todos somos clientes", tal vez preguntarnos cómo nos gustaría que nos traten como clientes puede servir para tratar a los nuestros ;) . Saludos!

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Manuel José Restrepo González
Jun 2014

Entendemos entonces que sin importar el enfoque de nuestro estudios, lo que vendemos es tiempo y conocimiento con valor intrínseco, definido en los resultados pasados y las capacidades resolutivas futuras.

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Matias Zannini
May 2014

Muy buen articulo.Gracias por compartir. Tengo mi estudio y cada dia q pasa me doy cuenta mas y mas que escuchar al cliente nos enseña en nuestra profesion increiblemente, simplemente porque ese cliente "x" cuando sale de tu estudio deja de ser cliente y pasa a ser alguien mas al cual le llegaran los mensajes que nosotros hacemos, y muchas veces enfocamos al cliente, queremos explicarle, venderle, hacerle, pensando q sabemos lo q necesita, sin escucharlo y no damos en el blanco, debemos juntar lo q sabemos con lo q nos aconsejan, por "tonto" q parezca y haremos un gran trabajo.

0
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Camila Yanez Robayo
Abr 2014

Sería bueno que todos los clientes entendieran que para diseñar se necesita tiempo, para analizar, bocetar y crear. Lamentablemente actualmente en el medio en el que la mayoría nos desarrollamos no es considerado y hace que los procesos sean totalmente acelerados y muchas veces no acertados. Esta historia es bastante interesante ya que nos recuerda que siempre habrá clientes que nos enseñarán cosas muy valiosas y reconfortantes.

1
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Valeria Lama
Abr 2014

Me parece excelente el razonamiento del cliente en cuestión, desearía que existan más clientes así ya que, por lo menos en mi país, no sucede lo mismo. Pienso que es como consecuencia de la mala competencia a su vez, muchas veces los clientes quieren el trabajo para "ayer", por lo tanto nunca consideran en el tiempo que puede tomar los diferentes procesos creativos de un diseñador.

1
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Edgar Ochoa Guerrero
Abr 2014

Gran historia. En el ámbito del diseño es importante nunca perder de vista que es una comunicación y aprendizaje de dos vías entre cliente y diseñador. Es lo hermoso de esta profesión..

1
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Gustavo Cuello
Abr 2014

Excelente! podrías compartir el cálculo sencillo? jaja saludos.

0
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Lucas Nikitczuk
Abr 2014

Seria interesante hacer una bajada formal de esto, voy a llevarlo a papel y lápiz y lo comparto!

0
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Gustavo Cuello
Abr 2014

¡Muy interesante! Gracias Lucas...

0
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