Qué vendemos los diseñadores

Una anécdota profesional con un cliente que me ayudó a comprender qué es lo que los diseñadores tenemos para ofrecer realmente.

Lucas Nikitczuk Buenos Aires
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Hace ya algunos años tuve varias reuniones con un cliente muy particular, que se había contactado con la agencia en la que yo trabajaba para realizar la comunicación de su empresa. Su negocio estaba relacionado con la nanotecnología. Tuve la posibilidad de reunirme con él 3 ó 4 veces en distintos lugares. En la primera oportunidad se acerco a nuestras oficinas, subió dos escaleras hasta llegar al segundo piso, camino hasta la sala de reuniones que se encontraba en el fondo, se sentó y escucho atentamente al vendedor de la agencia, que se esmeraba en contarle sobre nuestros servicios. Luego de dejarlo hablar por algunos minutos lo interrumpió, abrupta pero educadamente:

«Disculpame, pero me han traído a su oficina, me han hecho subir dos escaleras, caminar hasta el fondo para llegar a una sala de reuniones, me hicieron escuchar por varios minutos palabras sobre sus servicios, no me han ofrecido café, ¿y ni siquiera saben exactamente qué necesito? ¿Por qué mejor no me vas a hacer un café y me escuchan a mi?».

Ante lo aparentemente violento de su interrupción comprendí que detrás de este particular personaje se encontraba alguien con mucho conocimiento, pero también que la reunión estaba mal encarada, que necesitaba un viraje rápido. Sabía que, de una u otra manera, alguna enseñanza me dejaría. Hoy, luego de casi cinco años, encuentro de gran interés compartir aquella historia.

Luego de la calurosa situación intenté apaciguar las aguas con una anécdota muy interesante. Rompí el silencio mientras el vendedor preparaba café, y le conté la diferencia entre cómo piensan las plazas los orientales y los occidentales:

«Nosotros, los occidentales, construimos las plazas en el centro urbano, frente a la capilla, la municipalidad y generalmente con ocho caminos que cruzan la manzana. En ocasiones—por no decir la mayoría de las veces— esos caminos son poco utilizados por los transeúntes desgastando los pastos y plantas. En cambio los orientales piensan sus plazas a partir del espacio verde, lo dejan completamente con pasto para que sea desgastado por los caminantes que son quienes hacen sus propios caminos, desgastando el césped, y descubriendo qué caminos son los necesarios para la mayoría y recién ahí marcan los senderos de las plazas. 

El objetivo de contarle esta historia fue transmitirle la moraleja de que «hay que saber escuchar, al contrario de lo que había hecho el vendedor: imponer su discurso cuando aún no sabíamos si sería de utilidad. Con la anécdota narrada ya tenía al cliente un poco más relajado. Luego de tomar el café nos contó, ahora sí, sobre su negocio—muy interesante por cierto—, pero era tan complejo que resultaba difícil definirlo en una única oración. Entonces nos propuso organizar una segunda reunión, aclarando que sólo trabajaría con nosotros si lográbamos hacer una descripción de su negocio en pocas palabras.

El desafío fue muy complejo, pero al cabo de varios días de estudio creíamos tener la respuesta. Nos reunimos, pero nuestra propuesta de descripción de su negocio no le convencía. Entonces en la tercera oportunidad que nos juntamos y siguiendo sin convencerlo, me preguntó:

—¿Vos sabes cuál es tu negocio? ¿Vos sabes qué es lo que vendés?

—Sí —respondí con mucho orgullo, y le expliqué que lo que vendo es el diseño y capacidad proyectual de entender el mensaje que necesita transmitir mi cliente a sus clientes.

—¡No!, no vendés eso.

Intenté reformular la respuesta una y otra vez, siempre recibiendo respuestas negativas de su parte. Entonces, papel y lápiz en mano, dijo:

—Te voy a explicar lo que vendés vos. ¿Vos tenés un galpón en donde guardas tus diseños?

—No —respondí.

—¿Podés estoquear aquello que crees vender?

—No.

—Lo que vos vendés es tiempo, tiempo que no podés guardar, tiempo que hoy tiene un valor determinado debido a una inversión que has hecho en su momento. Esa inversión es tiempo de estudio, experiencia, tiempo de capacitación, años dedicados a formarte como profesional. Y luego de esa formación, lo que hoy vendés es tiempo, que vale más o menos que el tiempo de otro colega, pero en definitiva es tiempo. Este tiempo no lo podés guardar, simplemente lo podes vender de manera tal que, según tus metas, pueda darte el día de mañana un porvenir determinado —volvió a interrogarme—. ¿Hasta qué edad querés trabajar? ¿Qué nivel de vida querés tener? ¿Hasta qué edad pensás vivir? ¿Cuántas horas a la semana pensas trabajar?

Luego de darle esa información hizo un cálculo muy sencillo para determinar que a partir de ese momento, si quería realizar la vida que tenía proyectada, debía empezar a cobrar mi hora de trabajo a un valor determinado. En aquel momento no tome conciencia de la información que me estaba dando este cliente, con el cual nunca terminamos concretando ningún proyecto, pero que sí me ha dejado esta gran anécdota.

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Lucas Nikitczuk

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Rossanna Victoria
Sep 2015

Buena enseñanza, mensaje captado y espero, aplicado en la profesión.

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Cesar Ivan Vergel
Mar 2015

Es una muy buena reflexión y aporte.

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Edith Hernández García
Oct 2014

Esa es una muy buena reflexión y le da un giro a la profesión. Sin dudas se aprende mucho de los clientes aunque uno no lo crea, eso de aprender a escuchar, me hizo recordar a una lectura que realicé en clases hace poco, llamada "Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva". Esa lectura, junto con tu anécdota me han hecho reflexionar aún más acerca de lo que quiero hacer, gracias por compartir en este foro esa experiencia, que sin dudas a varios colegas les ha pasado.

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María Florencia Dezzi
Jul 2014

Gracias por compartir esta experiencia! Genial es encontrar clientes como este! :) . Mensajes importantes que rescato: 1). "Mi tiempo vale tanto como el tuyo", el tiempo tiene un valor incalculable!, sobre todo en la época que vivimos, y el cliente estaba más que dispuesto a pagarlo. 2) "Hay que ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE al cliente" para poder ofrecer lo que en verdad necesita. 3) "Las personas, no somos números, somos personas" y "todos somos clientes", tal vez preguntarnos cómo nos gustaría que nos traten como clientes puede servir para tratar a los nuestros ;) . Saludos!

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Manuel José Restrepo González
Jun 2014

Entendemos entonces que sin importar el enfoque de nuestro estudios, lo que vendemos es tiempo y conocimiento con valor intrínseco, definido en los resultados pasados y las capacidades resolutivas futuras.

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Matias Zannini
May 2014

Muy buen articulo.Gracias por compartir. Tengo mi estudio y cada dia q pasa me doy cuenta mas y mas que escuchar al cliente nos enseña en nuestra profesion increiblemente, simplemente porque ese cliente "x" cuando sale de tu estudio deja de ser cliente y pasa a ser alguien mas al cual le llegaran los mensajes que nosotros hacemos, y muchas veces enfocamos al cliente, queremos explicarle, venderle, hacerle, pensando q sabemos lo q necesita, sin escucharlo y no damos en el blanco, debemos juntar lo q sabemos con lo q nos aconsejan, por "tonto" q parezca y haremos un gran trabajo.

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Camila Yanez Robayo
Apr 2014

Sería bueno que todos los clientes entendieran que para diseñar se necesita tiempo, para analizar, bocetar y crear. Lamentablemente actualmente en el medio en el que la mayoría nos desarrollamos no es considerado y hace que los procesos sean totalmente acelerados y muchas veces no acertados. Esta historia es bastante interesante ya que nos recuerda que siempre habrá clientes que nos enseñarán cosas muy valiosas y reconfortantes.

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Valeria Lama
Apr 2014

Me parece excelente el razonamiento del cliente en cuestión, desearía que existan más clientes así ya que, por lo menos en mi país, no sucede lo mismo. Pienso que es como consecuencia de la mala competencia a su vez, muchas veces los clientes quieren el trabajo para "ayer", por lo tanto nunca consideran en el tiempo que puede tomar los diferentes procesos creativos de un diseñador.

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Edgar Ochoa Guerrero
Apr 2014

Gran historia. En el ámbito del diseño es importante nunca perder de vista que es una comunicación y aprendizaje de dos vías entre cliente y diseñador. Es lo hermoso de esta profesión..

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Gustavo Cuello
Apr 2014

Excelente! podrías compartir el cálculo sencillo? jaja saludos.

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Lucas Nikitczuk
Apr 2014

Seria interesante hacer una bajada formal de esto, voy a llevarlo a papel y lápiz y lo comparto!

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Gustavo Cuello
Apr 2014

¡Muy interesante! Gracias Lucas...

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Vicky Ramos
Apr 2014

Excelente aprendizaje, gracias por este artículo, y me parece que va más allá de lo que un diseñador debe planificar cuando establece sus términos de referencia con el cliente, creo que es algo que debiéramos aplicar en casi todo lo que hacemos en la cotidianeidad, muchas gracias

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Domit Domit
Apr 2014

Muy bueno!

ocaciones , creo que va con "s" ocasiones.

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Lucas Nikitczuk
Apr 2014

Gracias por mencionar ;)

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Ana Pita
Apr 2014

Me parece excelente la conclusión del cliente, que vendes tiempo. No todos los clientes reconocen esto, muchas veces los diseñadores se enfrentan a prejuicios como que el diseño es hacer algo bonito, es sencillo, es rápido y que no requiere mayor esfuerzo. Pero un diseñador hace mucho más y sobre todo dedica tiempo para generar diseños de calidad.

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Ardiles Muñoz
Mar 2014

Me entretengo y aprendo cada vez que leo los articulos aqui descritos...pero este ha llamado mucho mi atencion, es sorprendente la tematica que maneja cada cliente y la manera casi gratuita como se desprende de ella, lo que pretendemos enseñar y lo que terminamos aprendiendo, no solo somos comunicadores visuales, a la vista de otros vamos ma alla. Gracias amigo Lucas por compartir tu anecdota.

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Juan Morales
Mar 2014

Me impactó el artículo, tanto por su forma como por su contenido. En cuanto al contenido, por cierto, yo leo no uno sino dos artículos: 1) el que habla sobre escuchar (o no) al cliente; y 2) el que plantea qué es lo que realmente vende o debería intentar vender el diseñador. Estos son dos puntos que, a mi parecer, nunca deberíamos perder de vista. Gracias Lucas.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Gracias por la observación Juan, tal como mencionas no se debería dejar ninguno de estos puntos de lado. Un honor para mi saber que te ha impactado el articulo.

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Silvia Calderon Iturralde
Mar 2014

Realmente me ha llegado esta anécdota y es tan real. Hay trabajos que nos pueden tomar horas y otros semanas por la complejidad del mismo. ahora mi pregunta es ¿entonces? ¿el precio cambiaría? lo que quiero decir si nos contratan para hacer un aviso de revista y uno nos toma dos horas y otro con el mismo formato nos toma 4 días, ¿Deberíamos cambiar precio? considero que no porque estamos vendiendo el arte o trabajo final. peor si lo que vendemos es tiempo, en ese caso sí.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Totalmente de acuerdo contigo Silvia "la materia prima" es el tiempo ahora bien lo que se entrega es un proyecto finalizado, entonces no debería cambiar el valor en tal caso lo que si se modificaría seria la rentabilidad de ese proyecto.

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Samir Romero
Mar 2014

El trillado virus de la demagogia del diseño como argumento para su promoción, aburre hasta al más versado y educado cliente. ¿Acaso hablaríamos en japonés a alguien que sabemos es latinoamericano? Si él entiende, perfecto. Comparto la frase del D.I. Germán Charum Sánchez de su artículo para la Edición No. 88 de la Revista proyecto Diseño: "La retórica base del diseño académico debe reconocerse y usarse en lo fundamental, pero debe ser ser superada rápidamente". Desde mi punto de vista, aplica para la comercialización de nuestros servicios.

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Agustín Azuela
Mar 2014

Es increíble que nos siga sorprendiendo un principio básico del diseño, estamos para interpretar lo que el cliente tiene que decir, ni más ni menos. Que bueno que insistes es ello, felicidades.

Por otra parte buena lección les dio ese cliente, pero creo que tampoco está bien que un cliente tenga que decirnos lo que vendemos, tendríamos que saberlo desde el principio. Hay que insistir en ello.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Gracias a todos por sus comentarios, esta anécdota no solo sirve para tocar un tema que queda en muchos casos en segundo plano, como es el tiempo, sino que aborda la problemática del valor de nuestro servicio desde un ángulo muy concreto, que no quiere decir que sea absoluto pero si interesante la perspectiva que me aporto esta situación con un cliente que no fue de lo mas habitual.

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Edgar Hernandez Garcia
Mar 2014

¡Qué buena anécdota!

Y estoy de acuerdo, justo en días pasados leía sobre la administración del tiempo en nuestra profesión, y la verdad es un problema enorme que no sepamos valorarlo.

Sin duda nuestros servicios son producto del tiempo que invertimos en formarnos y en hacer cada proyecto, muchas veces es solo tiempo lo que se necesita para trabajar.

Soy alumno de último semestre en la Lic. en Diseño para la Comunicación Gráfica y con algunos proyectos que llevo fuera de la universidad, artículos como éste me han sido de gran ayuda, gracias.

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Paola Nirta
Mar 2014

excelente anécdota, todo se resume en tiempo, pero también el valor que le das al tiempo, un tiempo significativo, de la cual hay un beneficio. Otro aspecto es el cliente, y este cliente sabe lo que quiere, y el profesional sabe lo que tiene, y es fácil decirlo, pero el reto está en saber escuchar para así saber que ofrecer.

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Helen Gonzalez
Mar 2014

Esta anécdota deja muchas enseñanzas: Primero, a saber escuchar. Sea lo que sea que vendamos no lo podremos vender si no escuchamos las necesidades de otros.. si realmente el cliente necesita de lo que vendemos. Segundo, el valor del tiempo. Si es verdad que, por justicia, debemos cobrar según el tiempo que nos lleva, pero también se deben considerar otros aspectos para poder poner un precio justo a nuestro trabajo.

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Rocío González
Mar 2014

Muy interesante el análisis del cliente. Me parece que tiene mucha razón aunque uno pocas veces lo considera. Aún así, creo que el cliente no consideró el valor de nuestras ideas, cosa intangible, que no podemos guardar, solo aprovechar en el momento que viene, porque cuando menos lo sentimos, se van, y es muy difícil que regresen tal y como se presentaron en algún momento. De manera que pienso que debemos cotizar nuestro trabajo no solo en base al tiempo, sino también a las ideas que proporcionamos, que son la base para las campañas que generamos a nuestros clientes y del éxito de su empresa.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Totalmente de acuerdo Rocío, es también en parte la experiencia la que da la posibilidad de mejores resultados.

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Monica Hoajaca
Mar 2014

El valor del tiempo... Lo que todo diseñador debe saber para que su trabajo sea efectivo. Considero que cuando se valora el tiempo que se invierte tanto aprendiendo como trabajando, creando, armando, etc. , los diseñadores pueden producir mejor. Esta anécdota nos hace reflexionar sobre la importancia de saber valorar lo que vendemos, nuestro tiempo.

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Julissa Escobar
Mar 2014

muy interesante, lo que si hay que saber es que muchas veces queremos parecer expertos desde la primera vez que nos comunicamos con el cliente, pero siempre hay que tener en cuenta que ellos son expertos en el área en el que vamos a trabajar. Así que parte de nuestro trabajo es escuchar y captar lo mejor que él nos da.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Como dice Ronald Shakespear un buen diseñador es aquel que tiene un gran oído para escuchar al cliente.

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Diego Morales Portillo
Mar 2014

Gran historia. En el ámbito del diseño es importante nunca perder de vista que es una comunicación y aprendizaje de dos vías entre cliente y diseñador. Es lo hermoso de esta profesión.

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Alejandro Guerrero
Mar 2014

Muy bueno! Invita a reflexionar

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Joaquín Eduardo Sánchez Mercado
Mar 2014

No creo que ese señor haya ido a tu oficina a comprarte tu tiempo. Ni a perder el suyo.

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Lucas Nikitczuk
Mar 2014

Claramente no, el tema principal del articulo es comprender de manera concreta que es aquello que vendemos y que si en algunos casos puede dar una perspectiva de como vender el diseño. Ese tiempo no es directamente proporcional al costo del proyecto ya que como se menciona hay otros factores que van desde la inversión dedicada a nuestra formación sumado a la experiencia.

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Daniel Morante
Mar 2014

Aunque muy interesante, creo que la respuesta del cliente es acertada en parte. El hecho de veder tiempo, puede bien aplicarse a muchos profesionales que han dedicado tiempo de preparación y que ofrecen un servicio determinado; es incluso escencial poner precio a nuestras horas, no viendo solo el presente sino el futuro, en muchos aspectos. Ojalá hubieran más clientes como el de tu anécdota, gran historia

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