¿Qué es la gestión de clientes en los servicios de diseño?

Dentro de un estudio de diseño —en todas sus variantes—, la gestión de clientes es un aspecto vital de su organización y clave para su supervivencia a mediano y largo plazo.

Ricardo Acosta García Córdoba
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Es muy frecuente no reflexionar sobre la gestión de clientes en los estudios de diseño ni planificarla, lo cual provoca reacciones improvisadas solo ante desvíos y desacuerdos con los mismos clientes. Así, su estudio pierde la oportunidad de guiarlos en la prestación del servicio, de adelantarse a sus objeciones, evitar olvidos o que se pierda el control de la relación comercial. Planificando la gestión de clientes es posible darles seguimiento detallado antes, durante y después de la realización del proyecto, cosa especialmente útil cuando la cantidad de clientes comienza a aumentar.

Entre las causas más comunes por las que es raro encontrar estudios de diseño que planifiquen estas cuestiones, se observa que:

  • Muchos diseñadores ven al cliente como un enemigo o tal vez un «mal necesario». De este modo, se trata de reducir el contacto al mínimo.
  • Esta tarea de vital importancia solo se enseña en algunas universidades, aunque con total insuficiencia. En las demás, directamente se la soslaya.
  • Existen profesores de diseño que han tenido poca o nula experiencia como emprendedores. Lo que naturalmente hace que desconozcan la práctica del trato con clientes y no puedan transmitirla con solvencia a sus alumnos.

Ahora bien, la gestión de clientes, requiere razonamiento, estudio y planificación de:

  • Ventas. Cómo conseguir y registrar interesados; iniciar, desarrollar y cerrar una venta. Estrategias de negociación, manejar objeciones y generar ventas posteriores.
  • Presupuestos. Desarrollar lineamientos para crear presupuestos de forma rápida, completa y precisa. Aspectos legales. Estrategias para su presentación.
  • Condiciones generales. Cuáles son los derechos, límites y obligaciones del cliente y del estudio. Cuáles son las condiciones en las que el servicio se llevará a cabo, qué sucederá si se incumplen. En general, esto se vuelca en un contrato de trabajo, indispensable para el inicio de la prestación.
  • Seguimiento y evaluación. Vías de comunicación con el cliente. Registro de sus movimientos: consultas, requerimientos, validaciones, correcciones, sugerencias, quejas e inconformidades. Seguimiento de posventa, evaluación de conformidad y del cliente.
  • Contingencias. Detectar posibles puntos de conflicto (dentro del servicio) y elaborar planes de contingencia, como base para una respuesta sólida y profesional.

Si bien es difícil conseguir información sobre estas cuestiones, bajadas a la realidad de un estudio de diseño, es necesario, al menos, comenzar con la reflexión y puesta en práctica de un curso de acción, que luego se podrá validar y perfeccionar de manera continua.

En cuanto a la gestión de clientes, siempre es mejor tener algún plan, que ninguno.

Editor: Mario Balcázar Ciudad de México
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Ricardo Acosta García

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El diseño no sólo es para las grandes corporaciones multinacionales. Concentrados sólo en esa categoría de clientes, los diseñadores olvidamos la esencia de nuestra profesión.

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Ana López
Nov 2013

Como diseñador profesional éste tipo de habilidades cada vez se vuelve necesariamente obligatoria, ya que somos una imagen, la imagen que uno muestra y genera es parte también de la presentación del individuo como profesional,el diseñador como organizador y estratega de ventas, no solo como alguien que logrará que una empresa o cliente se vea "muy bonito".

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Liliana Rodríguez
Apr 2013

La gestión del cliente ha sido y sera necesaria en este ámbito pero ahora el diseño no es solo gestionar al cliente y tratar con el si no, entender primero nuestra función, como diseñadores y hacerle ver al cliente que el diseñador no solo es el encargado de generar una imagen para su negocio o empresa si no el trabajar en conjunto y ver por la organización y función de la misma para lograr una mayor eficacia y eficiencia. Pues ya no solo es gestionar al cliente, y pensar solo en el contacto personal sino ser gestores de toda la organización empresa.

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Mauricio Blandin
Aug 2012

Hola, con respecto a las observaciones que hacen en lo que concierne el Estudio de diseño y su atencion al cliente, pienso que probablemente han encontrado de un 100% tal vez un 80% que los diseñadores miren al cliente como un «enemigo» ya que en nuestro estudio es totalmente diferente , tenemos un equipo totalmente profecional para atencion a nuestros clientes, les dejo un link para que vean nuestro estudio y echen un vistazo, Enlace. Por cierto muy interesante el articulo.

Saludos.

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María Landívar
Aug 2012

Excelente artículo porque plantea un problema generalizado. Los conocimientos de gestión, desde hace tiempo, se obtienen por experiencia. El problema tiene que ver con cómo somos los diseñadores: en la facultad nos interesan solo las materias proyectuales y luego en el trabajo diario estamos sobrepasados por todo lo que hay que hacer: vender, diseñar, presupuestar, facturar, etc... Parar a pensar un plan me parece una buena idea para mejorar la forma de trabajar. Ver al cliente como enemigo me parece un error garrafal, no se puede sostener una relación a largo plazo si no hay comunicación.

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Edmundo Osvaldo Criado
Aug 2012

Muy interesante el artículo, pero también se debería tener en cuenta el concepto del cliente cuando opina que el diseñador «es un mal necesario». Este por suerte no es generalizado pero de todas maneras muy lamentable. El artículo da «mucha tela para cortar».

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Jesus Gonzalez
Jul 2012

En una profesión en la que más de un 70% (no tengo datos, pero cálculo que debes andar por ahí) de los profesionales acaba, pasados los primeros años como asalariado, ejerciendo por su cuenta, que este tema no esté tratado en profundidad es la evidencia de que las escuelas de diseño tienen déficits muy graves y unos planes de estudios muy poco rigurosos. Debería incluirse como asignatura clave.

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Julio Terán Anciano
Jul 2012

Yo añadiría que todavía sigue habiendo diseñadores que miran más a su ombligo que al de sus clientes.

Me gusta el artículo.

Un saludo, Ricardo.

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Pedro La Rosa
Jul 2012

Has tocado un tema muy importante y como dices muy olvido en la enseñanza del diseño, muchos de los que empezamos aprendemos prácticamente a la mala estas lecciones y con muchas dosis de malos ratos y hasta estafas.

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Wilson Yuquilema
Jul 2012

Es una ayuda muy buena, sobre todo en como poder tener una idea en hacer un seguimiento al cliente gracias por el artículo.

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Rigoberto Ortega Reyes
Jul 2012

Puntual artículo que me hace refleccionar que ademas de las habilidades propias en cualquiera que sea la rama de diseño en que se labore sin duda es indispensable y no menos importante tener una formación en administración de empresas, total creo que con parametros claros nos debemos a nuestros clientes. sería de mucha utilidad que nos amplies estos cinco puntos. Saludos.

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Andrea Ortegón
Jul 2012

Hola Ricardo, muchas gracias por tu artículo. Desde mi experiencia como «freelance», todas tus apreciaciones son ciertas con temas como el contrato de trabajo hasta el mantenimiento posventa. Quisiera que por favor en próximos artículos pudieras ampliar individualmente, cada una de las áreas que describes en tu ponencia. Sería de gran ayuda, aún más cuando esta información es tan escasa desde la academia.

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Anselmo Jose Vezzosi
Jul 2012

¿En contingencias deberiamos incluir lo cultural ,profesional,genero,diferencias generacionales? En arquitectura el cliente es el COMITENTE,una familia o grupos con «vidas» en comun pero tambien diferentes,lo que exige una amplia flexibilidad y capacidad de argumentacion». Todos somos arquitectos» es la consigna.Autoridad y respeto profesional a la trayectoria en el olvido.

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Scarlett Rubio
Jul 2012

Soy estudiante de Diseño Gráfico, y me gustaría saber, cual es la táctica o estrategia que tú utilizas para mantener a un cliente y desarrollar un buen presupuesto de trabajo en al cual se pueda seguir manteniendo a dicho cliente por mas tiempo.

De antemano muchas gracias.

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William Villasis
Jul 2012

nos abres los ojos y a la vez nos recuerdas algo lógico que nosotros como emprendedores PROACTIVOS debemos hacer siempre, hay jefes que les da igual este tipo de cosas, allá tú y nada más

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Denis Salazar
Jul 2012

Es muy importante mantener una relación en la que el cliente se sienta comprandido y bien atendido por un profesional capacitado que lo respeta. Saber mantener un buen trato aún frente a conflictos es muy importante para hacer crecer la cartera de clientes y no desechar uno tras otro. Por otro lado, debo comentar que estoy seguro que te debe alegrar cuando alguien te dice que parecés superman por el peinado. jeje. Saludos

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Ricardo Acosta García
Jul 2012

Muchas gracias por sus opiniones, me alegra ser de utilidad. Algunas cuestiones a responder:

.Muchos lectores de FA son profesores. Existe inquietud y se reclama un cambio en las universidades. Quizás sea posible generarlo desde aquí, en lugar de aguardar que los directivos lo hagan por nosotros.

.Profundizo más estos temas, en mi facebook: Enlace , y en wokshops que preparé.

Hay poca bibliografía, al suponer que es un tema que «no se enseña, sino que se aprende». Cosa que carece de sentido.

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Karen Cecilia Lira Nepomuceno
Jul 2012

Me parece acertado el articulo ya que sin duda algunas ocaciones sin querer quiza descuidamos al cliente, cosa que es un fiasgo si deseamos otros futuros clientes.

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Diana León
Jul 2012

Excelente articulo, es una muy buena observación que como diseñadores debemos tomar en cuenta. Y la realidad es que en la mayotia de los casos siempre el cliente es visto como el enemigo, cuando debe ser visto como una oportunidad de crecimiento.

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Cesar Valera
Jul 2012

Muy buen articulo y me gustaría que se abundara mas en ese tema.

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Juan Manuel Falabella
Jul 2012

Bueno yo tengo un problema resuelto, pero que en consecuencia generó otro problema. Luego de intentar armar un modelo de negocio y estrategias de venta, una campaña publicitaria y demas para mi nueva empresa de diseño. Deposite la confianza en mi mejor amigo, vendedor, para que venda nuestras soluciones. Ahora bién, mi amigo juan, está super metido en tema, y le da un trato calido a los clientes, aunque, deja de ser vendedor, para transformarse en «cuentas».

El problema es que nose como manejarme con Él hasta donde puede llegar su trabajo, y cuando empieza el mio.

Sugerencias ?

Gracias

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Marcelo Drago
Jul 2012

Excelente artículo, un nuevo desafío para nuestro acervo intelectual ...

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Daniel Bericua
Jul 2012

Seria ideal modificar las planes de estudio para insertar materias de gestion, pero sabemos que ello afectaria muchos intereses y espacios de poder en juego.

Lo que me llama la atencion la pereza intelectual de los directivos y docentes, ya que esos cursos bien podria dictacse en un posgrado, curso de especializacion u otro formato a definir.

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Remi Vásquez
Jul 2012

Muy buena la nota, conocen bibliografía o publicaciones relacionadas?

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Miguel Lugo Olivares
Jul 2012

Por alguna razón desconocida, la información llega a Ti justo cuando la requieres...

Muchas gracias por el articulo.

Si pudieran abundar en algunas practicas o tácticas comunes y exitosas.

Saludos cordiales

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Karla Denise Gómez Salazar
Jul 2012

Definitivamente esta capacidad se desarrolla con la experiencia, aunque no está de más consultar alguna bibliografía; el trato con los clientes cautivos y la búsqueda de nuevos se va puliendo con el tiempo, para mantenerlos se requiere de mucha dedicación. También puedo agregar que, como en cualquier relación personal, habrá clientes con los cuales será preferible romper dicha relación, aquéllos que nos resulte más conflictivo que productivo pues no siempre se hace buena mancuerna con todos y en mi opinión es mejor dejarlos pasar, no sin antes dar nuestra mejor para para conservarlo.

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Beatriz Maldonado
Jul 2012

Excelente artículo, desde mi punto de vista como docente, debemos preparar al alumno y darle bases para desarrollo comercial, no solo en aspectos creativos y funcionales, porque el diseño por excelente que sea, no se vende solo.

Hay que saber proponer un trabajo profesional sin llegar a marchantear, que generalmente es en lo que acaba el diseñador por no saber negociar y concretar con los clientes; esto derivado de no saber proyectar el valor que tiene el diseño en las cadenas de comercialización, sin contar todos los aspectos de seguridad y funcionalidad dentro de los procesos productivos.

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Rebeca Terrazas
Jul 2012

Como docente, veo que es un aspecto que poco se considera en los programas de estudios. Creo que no es suficiente preparar a los jóvenes en el desarrollo de propuestas creativas y efectivas, así como en aspectos técnicos, sino que es fundamental darles también herramientas que les ayuden a la labor de vender sus servicios y de lograr una buena comunicación directa y efectiva con los clientes, especialmente cuando la expectativa de muchos, una vez que egresen es abrir su despacho de diseño. ES impresionante en México darse cuenta que pequeños emprendedores cierran por estas deficiencias.

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7
Noel González
Jul 2012

Muy oportuno y necesario el tema, en pre-grado de las universidades se toca muy poco. Los diseñadores necesitan vacunarse para no morir en el mercado de cara al cliente. Así como se imparte psicología del consumidor podríamos tener psicología de negocios (o del cliente). Saludos.

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Pedro Cerda Carlier
Jul 2012

Me parece muy buena la publicación, pero si sería más potente indagar en los temas planteados (autores, referencias, etc.).

Es un tema de vital importancia y que poco o nada se trabaja en nuestra área y menos en la etapa de formación.

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Pier Alessi
Jul 2012

Definitivamente, deben existir orientación de emprendimiento para diseñadores, no todos nos entendemos con ese tema y muchas veces quienes lo tocan lo enfocan más hacia el gran inversionista en bienes los cuales manejan otros conceptos. He leído libros sobre crear un estudio de diseño pero en ingles y manejado bajo contexto norteamericano o británico.

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Alberto Jiménez Curiel
Jul 2012

Todo empieza desde la base, el problema comienza en las universidades, son contadas las que tienen a maestros con experiencia laboral con clientes o trabajando. Sus clases lo demuestran cuando te dicen « Vamos a pensar que un cliente les pide ».

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José Benites Urbina
Jul 2012

Efectivamente , puso el dedo en la llaga, la gestión es algo que se tiene que aprender, un procedimiento y una disciplina de atención al cliente (los hay de diferentes actitudes) inclusive con un valor agregado, además por supuesto de la creatividad; ha tocado un buen tema, felicitaciones.

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Juan Angel Mendoza
Jul 2012

La atención al cliente y todo lo que implica es un tema tan poco explorado en nuestra profesión, siendo una pieza muy importante en cualquier negocio. Espero algún día, en las universidades se fomentará tales objetivos. Excelente artículo.

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Jonathan Nuñez
Jul 2012

Estudie agronomía, en esa profesión, incluso en las de administración se pasa por alto el trato al cliente. Sin dudas es la gran diferencia para crecer en forma independiente. Las ventas y administración es lo primero que el emprendedor debe atender. El resto se puede delegar, es lo que me enseño un profesor.

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Walter Javier Ayala
Jul 2012

Genial el articulo, me cuesta entender como en las universidades (las que yo conozco al menos) se pasa por alto este tema, siendo tan importante para un diseñador o un simple emprendedor. Sería buenísimo que lo tengan en cuenta para el los planes de estudio y den de baja alguna que son sólo de «relleno» en el 3er año de la carrera.

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3
Alejandro Salinas
Jul 2012

Para ello, es importante remitirse a una disciplina llamada Gestión de Proyectos cuyo libro de cabecera es el PMBook o el Project Management Book. Es una práctica mayormente del campo de la ingeniería de sistemas, pero sumamente necesaria en el campo del diseño, pues una cosa es ser creativo, y otra cosa muy diferente, es ser capaz de gestionar un proyecto creativo.

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Cristian Toro
Jul 2012

qué decir, el artículo preciso en el momento indicado, simplemente gracias

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Yenny Hernandez
Jul 2012

Buenisimo articulo yo soy catedratica universitaria y algo q mis alumnos reclaman bastante es q no les ensenan como tratar con clientes reales o manejarlos particularmente trato de darles mis experiencias propias pero seria bueno incluirlo dentro del plan d estudios. Interesante articulo!

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Francisco Larenas
Jul 2012

Excelente articulo.... muy necesario para diseñadores

SALUDOS

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0
Lucas Fernández Canedo
Jul 2012

buen articulo, un punto q los disenadores no sabemos manejar ..

0
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9
Jerusalen Estudillo
Jul 2012

¡Excelente! Hacer la aplicación de una asignatura de costos y trato al cliente, sería una opción muy funcional para que los nuevos alumnos de diseño puedan hacer bien su trabajo y no regalarlo, ni saber tratar a las personas que hacen que lo que estudiaron cobre frutos.

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Esteban Mora Matamoros
Jul 2012

Interesante el tema, deberia de abarcar más en ello.

0
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0
Carlos Ramos Haynes
Jul 2012

He encontrado este artículo muy interesante. Lo comparto en twitter. Gracias por la aportación.

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Leonardo Barberan
Jul 2012

Me encantaría ahondar más en este tema, ya q como ud dice, la mayoría no lo tenemos muy en cuenta en nuestro trabajo diario.tal vez sí pudiera otro artículo más extenso donde se pueda desarrollar el mismo .

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Pablo Diego García
Jul 2012

Muy buen artículo. Aquello de ver al cliente como un enemigo creo que más bien eso casi genético que tenemos los diseñadores de disfrutar más el trabajo frente a la compu, con un café, priorizando así la producción y descuidando la generación de dicho trabajo que sólo se consigue con un mejor contacto con el cliente, lo cual sostendrá, como bien decís, en negocio a mediano y largo plazo.

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2
Raúl Ariel Robbiani
Jul 2012

Muy buen punto de partida para pensar el diseño como actividad profesional y redituable. Hace un tiempo leí este artículo

Enlace

que trata el tema, y también recomiendo este libro

Enlace

(quiero aclarar que no tengo acciones en Smashing ;)

Espero que les sirva a alguien.

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Mariana Rihani
Jul 2012

Excelente artículo, felicidades. Tan importante es el diseño como los clientes.

0
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1
Manuel V. Peña Girón
Jul 2012

Interesantye el artículo, en realidad, la formación universitaria ha descuidado esta matera. los nuevos profesionales, no tienen ni conocen formas de tratar a sus clientes. se encierran en su mundo y descuidan a quienes son los que les permiten, desarrollarse como profesionales del diseño.

Frente a ello los gremios de diseñadores deberían tomar la posta y generar congresos o seminarios para gestion de clientes, que permita conocer a sus clientes y los potenciales para en primer lugar no perderlos y para conseguir nuevos clientes.

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Luciana Ahuad
Jul 2012

Importante artículo, creo que con la gestión de clientes, muchos diseñadores emprendedores, tendríamos, si se hace con constancia, aunque sea un seguimiento y evaluación del mismo, mucho trabajo por delante!

0
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6
Alfredo Texis Michicol
Jul 2012

Creo que dependiendo de la zona que esteemos o que vivamos hay que planear la estrategia para veder al cliente pero no a veces no es necesario tener una estrategia hay que convencer y ver que el cliente en verdad quiera nuestro trabajo y que sea un resultado con exito.

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Peter Toskana  
Jul 2012

muy bueno hacer un alto en la gestión del diseño que efectivamente es fundamental para el ciclo y postventa permanente con el cliente. Tocaste el tema fundamental del crecimiento , sobrevivencia y diferenciación de las empresas en este rubro.

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Nancy Barrientos Ocampo
Jul 2012

Creo que es importante implementar la gestión de clientes como un recurso básico desde la formación profesional de cualquier diseñador hasta su aplicación llevandolo a la práctica... ya que es un problema muy recurrente al trabajar freelance la cotización, negociación y mas que nada valoración de nuestro trabajo...

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Pablo Álvarez
Jul 2012

Muy buen artículo. Sin dudas es materia pendiente en todas las carreras proyectuales con profesionales potencialmente empredendores.

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Matias Gaffoglio
Jul 2012

Totalmente de acuerdo, es algo que en la mayoría de los casos falta. Tener en cuenta los puntos que mencionas para la gestión de clientes es el primer paso de varios. Saludos

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