¿Qué es la gestión de clientes en los servicios de diseño?

Dentro de un estudio de diseño —en todas sus variantes—, la gestión de clientes es un aspecto vital de su organización y clave para su supervivencia a mediano y largo plazo.

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Es muy frecuente no reflexionar sobre la gestión de clientes en los estudios de diseño ni planificarla, lo cual provoca reacciones improvisadas solo ante desvíos y desacuerdos con los mismos clientes. Así, su estudio pierde la oportunidad de guiarlos en la prestación del servicio, de adelantarse a sus objeciones, evitar olvidos o que se pierda el control de la relación comercial. Planificando la gestión de clientes es posible darles seguimiento detallado antes, durante y después de la realización del proyecto, cosa especialmente útil cuando la cantidad de clientes comienza a aumentar.

Entre las causas más comunes por las que es raro encontrar estudios de diseño que planifiquen estas cuestiones, se observa que:

  • Muchos diseñadores ven al cliente como un enemigo o tal vez un «mal necesario». De este modo, se trata de reducir el contacto al mínimo.
  • Esta tarea de vital importancia solo se enseña en algunas universidades, aunque con total insuficiencia. En las demás, directamente se la soslaya.
  • Existen profesores de diseño que han tenido poca o nula experiencia como emprendedores. Lo que naturalmente hace que desconozcan la práctica del trato con clientes y no puedan transmitirla con solvencia a sus alumnos.

Ahora bien, la gestión de clientes, requiere razonamiento, estudio y planificación de:

  • Ventas. Cómo conseguir y registrar interesados; iniciar, desarrollar y cerrar una venta. Estrategias de negociación, manejar objeciones y generar ventas posteriores.
  • Presupuestos. Desarrollar lineamientos para crear presupuestos de forma rápida, completa y precisa. Aspectos legales. Estrategias para su presentación.
  • Condiciones generales. Cuáles son los derechos, límites y obligaciones del cliente y del estudio. Cuáles son las condiciones en las que el servicio se llevará a cabo, qué sucederá si se incumplen. En general, esto se vuelca en un contrato de trabajo, indispensable para el inicio de la prestación.
  • Seguimiento y evaluación. Vías de comunicación con el cliente. Registro de sus movimientos: consultas, requerimientos, validaciones, correcciones, sugerencias, quejas e inconformidades. Seguimiento de posventa, evaluación de conformidad y del cliente.
  • Contingencias. Detectar posibles puntos de conflicto (dentro del servicio) y elaborar planes de contingencia, como base para una respuesta sólida y profesional.

Si bien es difícil conseguir información sobre estas cuestiones, bajadas a la realidad de un estudio de diseño, es necesario, al menos, comenzar con la reflexión y puesta en práctica de un curso de acción, que luego se podrá validar y perfeccionar de manera continua.

En cuanto a la gestión de clientes, siempre es mejor tener algún plan, que ninguno.

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Ana López
Nov 2013

Como diseñador profesional éste tipo de habilidades cada vez se vuelve necesariamente obligatoria, ya que somos una imagen, la imagen que uno muestra y genera es parte también de la presentación del individuo como profesional,el diseñador como organizador y estratega de ventas, no solo como alguien que logrará que una empresa o cliente se vea "muy bonito".

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Liliana Rodríguez
Abr 2013

La gestión del cliente ha sido y sera necesaria en este ámbito pero ahora el diseño no es solo gestionar al cliente y tratar con el si no, entender primero nuestra función, como diseñadores y hacerle ver al cliente que el diseñador no solo es el encargado de generar una imagen para su negocio o empresa si no el trabajar en conjunto y ver por la organización y función de la misma para lograr una mayor eficacia y eficiencia. Pues ya no solo es gestionar al cliente, y pensar solo en el contacto personal sino ser gestores de toda la organización empresa.

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Mauricio Blandin
Ago 2012

Hola, con respecto a las observaciones que hacen en lo que concierne el Estudio de diseño y su atencion al cliente, pienso que probablemente han encontrado de un 100% tal vez un 80% que los diseñadores miren al cliente como un «enemigo» ya que en nuestro estudio es totalmente diferente , tenemos un equipo totalmente profecional para atencion a nuestros clientes, les dejo un link para que vean nuestro estudio y echen un vistazo, Enlace. Por cierto muy interesante el articulo.

Saludos.

0
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María Landívar
Ago 2012

Excelente artículo porque plantea un problema generalizado. Los conocimientos de gestión, desde hace tiempo, se obtienen por experiencia. El problema tiene que ver con cómo somos los diseñadores: en la facultad nos interesan solo las materias proyectuales y luego en el trabajo diario estamos sobrepasados por todo lo que hay que hacer: vender, diseñar, presupuestar, facturar, etc... Parar a pensar un plan me parece una buena idea para mejorar la forma de trabajar. Ver al cliente como enemigo me parece un error garrafal, no se puede sostener una relación a largo plazo si no hay comunicación.

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Osvaldo Edmundo Criado
Ago 2012

Muy interesante el artículo, pero también se debería tener en cuenta el concepto del cliente cuando opina que el diseñador «es un mal necesario». Este por suerte no es generalizado pero de todas maneras muy lamentable. El artículo da «mucha tela para cortar».

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Jesus Gonzalez
Jul 2012

En una profesión en la que más de un 70% (no tengo datos, pero cálculo que debes andar por ahí) de los profesionales acaba, pasados los primeros años como asalariado, ejerciendo por su cuenta, que este tema no esté tratado en profundidad es la evidencia de que las escuelas de diseño tienen déficits muy graves y unos planes de estudios muy poco rigurosos. Debería incluirse como asignatura clave.

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Julio Terán Anciano
Jul 2012

Yo añadiría que todavía sigue habiendo diseñadores que miran más a su ombligo que al de sus clientes.

Me gusta el artículo.

Un saludo, Ricardo.

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Pedro La Rosa
Jul 2012

Has tocado un tema muy importante y como dices muy olvido en la enseñanza del diseño, muchos de los que empezamos aprendemos prácticamente a la mala estas lecciones y con muchas dosis de malos ratos y hasta estafas.

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Wilson Yuquilema
Jul 2012

Es una ayuda muy buena, sobre todo en como poder tener una idea en hacer un seguimiento al cliente gracias por el artículo.

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Retrato de Rigoberto Ortega Reyes
1
Rigoberto Ortega Reyes
Jul 2012

Puntual artículo que me hace refleccionar que ademas de las habilidades propias en cualquiera que sea la rama de diseño en que se labore sin duda es indispensable y no menos importante tener una formación en administración de empresas, total creo que con parametros claros nos debemos a nuestros clientes. sería de mucha utilidad que nos amplies estos cinco puntos. Saludos.

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