El culto al cliente

Efectivamente Raúl, estos ejemplos ponen de manifiesto algo que es más preocupante: la devaluación de ciertos activos "creativos" (entiéndase los productos de los diseños) que hacen que los diseñadores tengamos que, hasta cierto punto, darle la razón al cliente.

Sin embargo, en mi experiencia, cuando se polemiza con el cliente el peor escenario -y el que todos temen en todas las industrias- es el de «no pago», pero pienso yo ¿por qué temerle al no pago, si existe un contrato firmado?

Aquí creo que está el gran problema de la "desvalorización" de ciertas profesiones -y por ende esa sensación de no poder rechazar un proyecto interesante-, que la gran mayoría de profesionales trabajando en la industria creativa, no toman el recaudo de ampararse en un buen contrato.

Imagínese el caso de atreverse, como cliente, a decirle a Apple que como no le «gusta» el diseño del teléfono no le pagará... dudo mucho, que por esa justificación le devuelvan el dinero o le permitan no pagar. (Quizás por otras más coherentes, sí)

Finalmente, le agradezco su comentario -muy rico en detalles- y tiene verdad cuando escribe que la realidad dicta algunas cosas pero para mi, muy personal, la realidad también tiene sus fallos y que está en nosotros corregirlos. Siempre que se pueda por supuesto.

Apreciado J0rge Luis (su nombre inevitablemente me evoca a Borges), la verdad sea dicha que la vida da para todo, inclusive pequeños actos heroicos cotidianos.

Al final, con las lecciones del paso de los años, me permito compartir la siguiente frase que me recuerda la modestia de la ancestral hierba del Nilo: «El espacio-tiempo le dice a la materia cómo moverse; la materia le dice al espacio-tiempo cómo curvarse».

John Archibald Wheeler

... doblarse no es romperse.

Con aprecio.

De acuerdo, quizás es una relación de sinergia que debe ser siempre eficiente, respetuosa y con equilibrio relativo.

Philip Kotler es un maestro en muchos sentidos (para mi, visionario en su tiempo), sin embargo, el marketing también ha sido hasta cierto punto el depredador de muchas industrias y negocios y para ejemplos me sobrarían los dedos del cuerpo; por dejarle una: el marketing digital.

Una cosa es la atención al cliente que, claramente, debe ser diferenciada de la razón de ser del servicio o producto. Como usted escribe, el cliente debe ser bien atendido en un restaurante (eso no se lo discuto en ningún sentido) lo que no le da derecho al cliente por ejemplo después de haberse servido toda la cena decir que el restaurante le ha servido alimentos que no eran de su gusto.

Ahora me deja pensando en otra cosa, si una empresa tiene miles de clientes será capaz de atenderlos bien y por otro lado darle la razón a cada uno de ellos? Elucubro -y solo a manera de ejercicio mental- ¿será que las empresas más exitosas (definiendo que "éxito" es crecimiento económico) hicieron más lo que soñaban como visión (que siempre parte de encontrar y resolver una necesidad en un cliente) que ir persiguiendo y atendiendo las razones de cada uno de sus clientes? Quizás dieron ese difícil paso, el de poner las cosas más en blanco y negro...

Este debate ha sido sumamente interesante y reflexivo, que en lo personal me ha llevado a replantear algunos conceptos que los daba por hecho anteriormente. Llegar a una premisa única es imposible, pero podemos ensañar por ahí alguna conclusión, a mi parecer. Si bien es cierto una organización, de cualquier tipo, debe poner como elemento diferenciador de imagen corporativa la calidad de atención al cliente, esto no significa una camisa de fuerza en el sentido que hay que complacer al cliente así sus demandas sean absurdas. Este dilema se resuelve con el uso del sentido común y de una argumentación justificada por el cliente, eso creo. Pongamos un ejemplo que se me viene a la mente para entenderlo mejor.

En un restaurante, en pleno verano, una de las clientes solicita que apaguen el aire acondicionado al mesero porque ella y su niño se encuentran resfriados y el aire acondicionado les empeora su situación. El mesero traslada esa inquietud al administrador y autoriza, respetando sus políticas "que el cliente siempre tiene la razón". Empero, al poco rato recibe la queja de treinta personas que reclaman por la falta de ventilación adecuada. ¿A quién complacer? o mejor dicho ¿quién tiene la razón? Unos dirán, la señora porque tiene el niño enfermo. Tal vez el administrador, de manera hábil, puede tener la opción de ubicar a la señora y su hijo en un sitio donde el impacto del aire acondicionado sea menor, pero si definitivamente no existe ese espacio, su decisión debe inclinarse en atender la comodidad de la mayoría de clientes. Desconectar el aire del local, para que casi todos se cocinen en un calor sofocante y no disfruten su comida es una tremenda falta de sensibilidad y pésima atención. Conclusión: se debe hacer reflexionar a la cliente que no se puede atender su solicitud, a pesar de la molestia o enojo que demuestre, dejando ya a su decisión el quedarse o no en el restaurante. ¿El cliente siempre tiene la razón?, es una gran pregunta en este tiempo en el cual en las corrientes actuales SÍ se quiere contentar a todos, sino pregunten a los políticos. No sé qué opinan.

Estimado Fabio, he leído algunas tesis de grado magistral que tratan el asunto y he vivido, personalmente, el mundo de las ventas y el servicio al cliente. Estoy de acuerdo con su afirmación sobre la extensión del tema y, siendo este un foro, quizás yo me equivoco creyendo que basta escribir un artículo de opinión muy personal (que quizás no requiere tanta referencia quasi académica) o quizás usted se equivoca buscando un vasto cuerpo de justificación hacia ciertas afirmaciones de fenómenos muy cotidianos. Sinceramente no lo sé.

En todo caso, dado que le ha dado al «me gusta» de este artículo, le agradezco su crítica y le acepto la corrección al «en base a» que, aunque aceptado en su forma lingüistica verbal, no tenía ninguna intensión de molestar su lectura. Perdóneme.

Gracias por la respuesta. Exactamente estaba buscando una extensión sobre el artículo, ya que me parece que maneja bien el tema y sería bueno hacer algo más conciso y con ejemplos, queda uno con ganas de entender más sobre este tópico, pues se relaciona en varios niveles con la compleja relación con el cliente, el producto y la propuesta de valor 👍

Exactamente José. Pienso que el cliente es cliente por una razón.

Este es un gran tema Luciano, me sumo a su comentario con este argumento:

Una gran parte del problema efectivamente es la mediocridad de los dos lados (servidor/productor y cliente) pero por momentos pienso que, por mis años de experiencia como docente de diseño, hay quizás razones más complejas/profundas como la cultura o la realidad del diseño (como negocio) en países que dicen estar avanzando pero que no dejan de ser esos mercadillos informales.

He escuchado cientos de estudiantes -y profesionales- decir que para ganarse un proyecto han tenido que hacer hasta lo anti-ético con el cliente, quizás también es la desesperación de desarrollar una profesión en un ambiente políticamente mediocre.

He participado en misiones internacionales como consultor en donde el cliente por más razón que tuvo o quiso tener, aceptó el producto final agradecido.

Finalmente, pienso que cliente tendrá sus razones para ejecutar o no sus ideas, negocios o emprendimientos pero sólo después de que nosotros hayamos entregado el producto final (y hayamos sido remunerados por ese esfuerzo intelectual). Me gusta más la idea de que el cliente tenga la razón después de escuchar y recibir toda recomendación.

Si el diseñador es mediocre o no quizás, en esta dinámica, ni siquiera importa.

Me supongo que su comentario refiere a la importancia de escuchar al cliente, si es así, ¡por supuesto! importante pero no lo único.

Muchas gracias Santiago. Apreciado.

Y efectivamente, como escribes, "sentencias con pretensión de universalidad". Excelente.