¡Gracias por su mensaje!

Cómo generar un vínculo más cercano con los clientes a través del email.

Ricardo Palmieri Buenos Aires
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Los mensajes enviados por correo electrónico o son herramientas poderosas para interesar y cautivar clientes. Muchas empresas, vendedores, operadores de contact centers y emprendedores están descubriendo que el lenguaje usado en ellos, a menudo, define ventas y recomendaciones. Sería interesante considerar algunas premisas para comprender mejor el correo electrónico como medio, así como el peso de lo que se expresa a través de él.

1. Considerar la «temperatura»

En el email, el mensaje tibio es percibido como frío, y el frío, como congelado. Por ello es preciso usar siempre expresiones cálidas. Dos inevitables: «Gracias por su consulta» y «Estamos para lo que podamos ayudarle». Por lo mismo, es inadecuado el uso del lenguaje apocopado, que sí es aceptable en emails dirigidos a amigos y otras personas cercanas: «tmb» nunca será mejor que «también».

2. Tener en cuenta la extensión

Un mensaje excesivamente corto connota antipatía. Otro muy extenso, falta de sentido práctico. «El hombre que se mantiene en el justo medio lleva el nombre de sobrio y moderado», dice Aristóteles.

3. Mostrar entusiasmo

Una o dos frases en las que se usen signos de admiración ayudan a remarcar el interés que la empresa siente por su cliente actual o potencial. Para facilitarle la lectura y la comprensión, es preciso colocar siempre el signo de apertura. Un caso: existen sutiles pero perceptibles diferencias entre «Su queja nos ayudó a mejorar el servicio de entregas», «Su queja nos ayudó a mejorar el servicio de entregas!» y «¡Su queja nos ayudó a mejorar el servicio de entregas!».

4. Mostrar los sentimientos

En su libro El peso del mundo, el escritor alemán Peter Handke postula como ideal: «Después de leer una hermosa carta, sentir ‘un fuerte abrazo’ como si fuera un fuerte abrazo». Esto mismo debería experimentar la persona que lee un email proveniente de una empresa. Así se acentuará el vínculo que ella busca conseguir.

5. Recurrir a la sencillez

Usar un lenguaje rebuscado no ayuda a simplificar la comunicación. A menos que se traten temas técnicos. Es más adecuado escribir «Darle otro significado» que «Resignificar».

6. Recordar la importancia de la ortografía

«Hestava ezperando su mensage», además de incorrecta, es una frase difícil de leer. La corrección ortográfica, habilidad que puede aprenderse y no es genética, le suma calidad al producto, la marca y la empresa. Además de los diccionarios presentes en www.rae.es, de la Real Academia de la Lengua, la Academia Argentina de Letras posee un completo sitio —www.aal.edu.ar— y un servicio gratuito de consultas a través de consultas@aal.edu.ar y +54 (11) 4802-2408.

Un vínculo positivo

En síntesis: el email debería funcionar como un medio para vincularse positivamente con el cliente. Y la forma y el fondo de lo que se escribe en cada uno puede ayudar a lograr ese objetivo.

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Ricardo Palmieri

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Vanina Miralles
Mar 2012

¡Muy buen artículo! Lo comparto 100%... Cuando con un colega o cliente, sintonizamos la forma de escribir y las expresión en el tono de la «charla», ese «ida y vuelta» hace que los tiempo se acorten y uno defina las cosas con claridad y rapidez. Excelente!

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María Elena Romano
Jan 2012

¡Excelente!

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Pier Alessi
Jan 2012

También es importante escribir en ALTAS y bajas, NO SÓLO EN ALTAS, en mi trabajo mandan los comunicados así pareciera que estuvieran molestos o exaltados todo el tiempo.

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Angel Tacuri
Jan 2012

El punto de atención fundamental es el cliente, dicho de otra manera la empresa o persona que requiera de atención debe ser tratada de la mejor manera. En la actualidad se han logrado nuevas maneras de comunicación gracias a la tecnología y al internet. En el caso específico de los emails se les debe dar la atención necesaria, optimizando el tiempo de respuesta aplicando la mejor atención, delicadeza y cubriendo los requerimientos del cliente. El email es como una vitrina, al otro lado se encuentran personas que requieren una «excelente atención».

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Ricardo Palmieri
Jan 2012

Hernán, Alirio, Ruy, Guillermo, Facundo y Beatriz: ¡Muchas gracias por los comentarios! Coincido con Hernán en que las ventas de una empresa no dependen solo de cómo se responden los e-mails, sino de eso y de muchos otros factores que se suman: cómo atiende la recepcionista, cómo es la identidad corporativa, qué tan cumplidores son en las entregas. Es la suma de todo ello lo que hace que sintamos simpatía o aversión por una compañía y sus productos.

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Beatriz Donayre
Jan 2012

El mail puede parecer una modalidad cotidiana de comunicación, sin embargo a nivel comercial requiere de atención. Es importante cuidar la redacción, la ortografía y las palabras que servirán de detonantes para que la relación con el cliente se establezca. Un artículo muy puntual y efectivo que resalta las premisas necesarias que deben ser tomadas muy en cuenta.

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Facundo Abbiatti
Jan 2012

Se puede profundizar mucho más en esto, pero el artículo es disparador. Todavía ni las redes sociales pudieron siquiera equiparar el tiempo que la gente le dedica a su correo, sin relevancia los correos no van a llegar a destino.

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7
Guillermo Torres
Jan 2012

La venta depende de muchos factores incluso de saber escribir correctamente un e-mail.

Es importante saber medir los puntos enunciados por el autor pues lo que escribamos dependera si el correo sera leido o no, y en muchos casos que lo abran o lo dejen «colgado».

Muy buen articulo.

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Ruy Muñoz
Jan 2012

Tratando de ser más «diplomático» que Hernán Cabeza que, siendo muy acertado en su comentario, también me parecen consejos que no deberían ser cuestión de un foro como este. No porque no sean importantes, todo lo contrario, son muy generales (o deberían serlo). Sí, el uso del correo electrónico se vuelve muy útil en esos casos, y algunos consejos son bien tomados, pero la ortografía... eso debería ser exigido en todas las acciones diarias donde se use el lenguaje escrito.

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9
Alirio García
Jan 2012

Hola Ricardo

Excelente artículo, felicidades! El mail lo uso poco, sin embargo cuando lo hago suelo apoyarme en imágenes como la salutación de nuevo año por ejemplo. Colocadas de forma que se desplieguen dentro del mail y no como adjunto. Alguna recomendación? Saludos

0
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Hernán Cabeza
Dec 2011

Si realmente las ventas de las empresas dependiesen de los postulados considerados en este artículo, debo decir que el mundo se está cayendo a pedazos. No pretendo ofender con este comentario, solo se trata de que este artículo ofende mi sentido común. ¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡Feliz año!!!!!!!!!!!!!!!!!

0
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Pablo Bouquet
Jul 2012

el sentido comun de los dioses del Olimpo no es el mismo de los mortales, donde muchas veces lo obvio no es visto y es bueno que alguien de un toque a cosas que muchos no le dan la menor importancia.

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