El caso del cliente aparente

Un equívoco frecuente en la demanda de servicios de diseño de marca.

Norberto Chaves, autor AutorNorberto Chaves Seguidores: 3949

Luciano Cassisi, editor EdiciónLuciano Cassisi Seguidores: 2031

Ilustración principal del artículo El caso del cliente aparente
Ilustración creada con freepik.es

Mi endocrinólogo (el que me controla el peso) me cuenta la siguiente anécdota. Una señora de unos cincuenta años lo visita para solicitarle una liposucción. Él la observa detenidamente, la pesa, le pregunta por sus hábitos alimentarios, y le hace la siguiente observación: «Señora, usted solo tiene unos kilos de más y podrá perderlos con una simple dieta que yo le programaría». Pero ella insiste: «No, no, no. Mi cuñada se la ha hecho y en un periquete quedó divina, como una sílfide». Mi médico trata de disuadirla: «la liposucción es una intervención invasiva, cruenta, solo recomendable en casos extremos; que no es el suyo». Y ella lo rebate con un argumento inapelable: «el verano ya está aquí y yo quiero ponerme el bikini ya mismo». ¿Cuál fue la solución?: liposucción… y que pase la gorda que sigue.

La anécdota es ilustrativa: describe los casos de clientes que acuden al profesional con diagnóstico y terapia decididos. Solo necesitan a alguien que les haga lo que le piden; pues ellos no disponen de los medios técnicos. Que si los tuvieran…

En los servicios de diseño de marca, este tipo de cliente abunda. Parece un cliente pero no lo es. En realidad, es un cliente de dibujantes de sus ideas; pues él las tiene súper-claras. Y, en este caso, podemos narrar anécdotas del todo idénticas a la de mi médico. Por ejemplo (calco sobre un hecho real, disimulado para no herir susceptibilidades):

A un cliente potencial, su cuñado, con la mejor intención del mundo, le recomienda a un diseñador que «es muy bueno diseñando logos». Y él lo contrata. Para empezar, le cuenta de qué va su negocio: una empresa llena de virtudes competitivas. Y, como él está orgulloso de su criatura, «le vende la moto». Y el diseñador, ilusionado, se la compra y, entusiasmado, se pone las pilas y comienza a trabajar en la identificación de la empresa de este señor.

En atención a lo que le ha contado, la concibe como algo premium. Algo que a la competencia (que se la ha mirado con lupa) la dejará por el suelo. Contento y seguro de haber dado en el clavo, hace la presentación: tres marcas, a cual mejor, con sus aplicaciones básicas. El cliente las mira, casi con asco, y le dice: «¿Y eso es todo? Yo esperaba algo más creativo, más original. ¿Cómo no le has puesto un símbolo? A mí me hubiera gustado, por ejemplo, una sirena; tratándose de conservas de pescado premium va como anillo al dedo». El diseñador le explica que esa idea es válida, pero para empresas del montón; que por ahí no va la cosa, porque precisamente su marca es premium. Y, para convencerlo, le muestra ejemplos de marcas líderes internacionales. Pero el sujeto insiste, pues sabe muy bien lo que necesita y «tu no me entiendes porque no sabes nada de mi negocio». Callejón sin salida.

Perdido por perdido, y dispuesto a no perder el cliente, el diseñador vuelve a su estudio y empieza a dibujar sirenas: una con gráfica de grabado antiguo; otra pictográfica, muy sintetizada y más moderna; otra realista, casi fotográfica. Y vuelve a mostrar su obediencia al buen gusto del pescador. El cliente respira hondo, satisfecho; y en un rapto de democracia participativa llama a la telefonista y a la responsable del almacén y les pregunta: «¿Cuál os gusta?». Las empleadas, divertidas con el jueguito, dicen todo lo que les sale de allí y, finalmente, habemus marca. El diseñador contiene la indignación, pues acaba de ser degradado a vendedor ambulante. Y se marcha con la factura aprobada y la cabeza gacha.

Diagnóstico: el cliente le vendió una empresa premium inexistente. Pues una empresa premium tiene un presidente premium; y él no lo es. La mentalidad de los directivos forma parte del perfil de la empresa, tanto o más que su producto. Y hay que tenerla en cuenta al redactar el brief. En el fondo, este supuesto cliente quiere una marca que le guste a él, que se sienta cómodo con ella. Compra marca como quien se compra un par de zapatos. No busca calidad comunicacional sino auto-gratificación personal.

Terapia para aquel fabricante de conservas de pescado: sirena lo más digna posible; factura lo más alta posible; y huída del lugar del hecho lo más rápido posible. También se le puede decir que la sirena se la dibuje su madre; pero solo en el de caso de que haya otros clientes a la vista.

Otra anécdota real, narrada por un colega. Un directivo de una marca de cervezas encarga a una agencia una campaña publicitaria para su producto. El creativo le presenta la campaña, con el correspondiente plan de medios. El directivo le objeta una inserción en radio, argumentando que él a esa hora no puede escuchar la radio. ¡Escalofriante! Hay empresarios que encargan servicios de diseño o de publicidad, no para comunicarse eficazmente sino para darse el gusto de oírse a sí mismos.

Los profesionales no hemos venido al mundo a salvarlo, sino a prestar servicios reales a clientes reales. Y no todos los compradores de logotipos son clientes de diseño de identidad corporativa. Su demanda corresponde a otra oferta profesional, por ejemplo, a la de esas imprentas que te facturan la papelería y te regalan el dibujo del logo que le pidas.

Este tipo de directivo prolifera en empresas con mandos no profesionalizados en gestión de intangibles. Y no necesariamente pequeñas. El éxito en los negocios los ha convencido de que saben bien lo que les conviene en cualquier campo y no necesitan que los asesoren sino que les hagan lo que ellos pidan.

Si nos cae uno de estos pseudo-clientes, es nuestra responsabilidad indicarle el camino correcto (se supone que lo sabemos); pero si no lo ve es porque no puede verlo. Este perfil directivo es difícilmente asesorable; y sobran los ejemplos de esfuerzos infructuosos del profesional, que solo lo conducen a la pérdida del tiempo y de la ilusión en el trabajo. Conviene detectarlos rápidamente y direccionarlos hacia servicios a su medida.

La famosa «misión de educar al cliente», es pura arrogancia, y sólo se cumple en el caso de que el cliente acuda con la actitud de aprender. Y ello implica, por parte del profesional un compromiso altísimo: tener un sólido dominio técnico de cada necesidad, saberlo fundamentar racionalmente y con claridad, y no cebarse en el ego de la profesión. Que no todo aquel que dice tenerla la tiene. Pues también hay profesionales aparentes. Una de cal y otra de arena.

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Retrato de Adriano Cabral
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Adriano Cabral
Jun. 2022

El año pasado tuve por primera vez un cliente así, me llevó como seis meses caer en la cuenta de que el señor no buscada un diseñador, sino un editor puro y duro. Después de muchos intentos de explicarle porqué no convenía hacer lo que me estaba pidiendo decidí terminar la relación laboral y buscar a alguien más que lo pudiera ayudar. Gracias a Dios quedamos en buenos términos. Pero fue tan intensa la experiencia con ese cliente que ahora los veo venir desde lejos. Fue una experiencia aleccionadora la verdad.

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Retrato de José Ramón González Lede
0
Jul. 2022

Siempre es adecuado acabar bien con todo el mundo, lo has resuelto de forma excelente. 👌🏼

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Responder
Retrato de Pier Alessi
26
May. 2022

Esto pasa porque el diseño gráfico jamás ha tenido un gremio que le dé un soporte al profesional, no solo en el estudio de tarifas, precios finales y salarios, también en el sentido común de respeto al profesional. Hay colegas que no colaboran y se venden al que le va a pagar el almuerzo por el loguito.

2
Retrato de Héctor Ortega
0
May. 2022

Agreguemos a eso el "branding profesional" que se muestra en redes, en donde se muestra que el diseño es sinónimo de ser "paquetero" "el que hace dibujitos" "el que se aguanta 3 meses para que le paguen", en lugar de mostrar al profesional como un empresario que tiene una solida base teórica y que debe tener políticas para pagos, entregas, contratos, etc.

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Retrato de Alex Zu
0
May. 2022

Jajajaja, no pude evitar sentirme identificado con más de una de las situaciones mencionadas. Es muy cierto lo que mencionas acerca de las imprentas que hacen creer al público en general que la creación de un Logo es algo sencillo y/o barato.

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Retrato de Pier Alessi
26
Jun. 2022

También hay que hacerle un stop a esas imprentas y talleres de carteles que buscan "diseñador", cuando llegas al puesto sólo les interesa que medio barajees el Corel y tengas ganas de cargar e instalar, creo que para eso mejor se busquen algún o alguna joven que le sirva de pasante subpagado por debajo del sueldo mínimo. ...y si te preguntan por licencia de conducir diles que no!

0
Responder
Retrato de Dennis Rodriguez
0
May. 2022

Ingenuamente creí que Luciano era muy duro en sus opiniones, me equivoqué. Muchas gracias por el texto. Un abrazo.

1
Logotipo de Percy Becerra
0
May. 2022

Luciano no es duro (a veces sí), es objetivo.

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Responder
Logotipo de Percy Becerra
0
May. 2022

De vez en cuando cae preciso leer este tipo de reflexiones, que nos recuerdan qué debemos evitar en nuestro hacer profesional.

Me quedó la duda del por qué está mal la pretención de "educar al cliente". No sé si está mal por el hecho de que educarlo implique cuestiones técnicas que no le corresponden (solo corresponde al profesional), o ¿por qué otro motivo estaría mal?

Un abrazo, maestro!

1
Retrato de Norberto Chaves
3949
May. 2022

Cuestiono la expresión "educar al cliente" pues tiene una fuerte connotación paternalista y despectiva. Por eso mencioné la "arrogancia", para señalar cierta falta de humildad frecuente entre algunos diseñadores.

Se "educa" a los niños; a los clientes se los

asesora en aspectos técnicos que él no tiene porqué dominar y que, por eso, convoca a un especialista, igual que en otros campos (financiero, comercial, publicitario...)

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Responder
Retrato de Keyla Noemi Corral Rivera
0
Hace un año

El autor plantea que este tipo de cliente no busca la calidad comunicacional o el asesoramiento profesional, sino más bien la satisfacción personal y la comodidad con sus propias ideas. Se destaca la importancia de tener en cuenta el perfil y la mentalidad del cliente al redactar el brief, y se sugiere que en algunos casos puede ser necesario adaptarse a las demandas del cliente, incluso si no son las más adecuadas.

También se menciona la existencia de directivos y empresarios que contratan servicios de diseño o publicidad para satisfacer su propio ego o gusto personal, en lugar de buscar una comunicación efectiva o un asesoramiento profesional.

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Retrato de Daniel Bermudez
0
Hace un año

Muy cierto, tengo algunos años trabajando como diseñador, y siempre me he topado con este tipo de clientes, solo quieren que su empresa se paresca a ellos, por eso nesecitan una persona que les lea la mente para saber exactamente que estan pensando.

y hay algunos peores: los que ni ellos mismos saben lo que quieren

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Retrato de Saúl Palacios Rojas
0
Hace un año

Pensaba que éramos pocos los que vivíamos esta subyugación a las ideas del cliente; sin embargo, veo que es algo por lo que todas y todos los diseñadores hemos pasado. Gran artículo.

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Retrato de Marcelo Perez Izco
1
Hace un año

Y yo también diría "los jefes aparentes". Actualmente me encuentro trabajando para un "estudio de diseño" (sí, con comillas) y me encuentro con este tipo de situaciones cada vez que presento algún diseño a mi jefe.

Para él todo tiene que ser "modern & fresh", independientemente del tipo de proyecto, cliente o situación contextual. Y al final me encuentro siempre modificando totalmente mi propuesta inicial para acomodarla a sus gustos personales.

Recuerdo un caso particular. Había finalizado el diseño de un prototipo web, que tenía por objeto vender servicios de diseño web a pequeños negocios de una localidad particular (pongamos "Sevilla" como ejemplo). Presento el diseño del sitio y me encuentro con el comentario "Pero, no has puesto fotos de Sevilla en cada página?". Resultado: el sitio web ahora está plagado de fotos de Sevilla junto a un texto que trata sobre mantenimiento web o registro de dominios. La imagen no se corresponde con el texto, pero él tiene sus hermosas fotos de Sevilla en el sitio web.

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Retrato de José Ramón González Lede
0
Jul. 2022

Excelente reflexión. El caso de "la sirenita" creo que lo hemos padecido todos/as.

Como aporte, reflexionemos también nosotros: esto tiene su lógica. Es más fácil que un cliente que se quiere hacer una casa le discuta las proporciones y los espacios al arquitecto, que el alicatado al albañil o el cableado al electricista.

¿Y ésto, por qué? Pues porque todos y cada uno de nosotros "creemos" que sabemos mucho de aquello con lo que tenemos contacto cotidiano.

El empresario soberbio se pasa el día viendo empresas de la competencia, identidades gráficas de todo pelaje, y "sabe" cuáles le atraen más y cuáles no. Está embebido en el mundo de la imagen gráfica y "cree" saber lo que es adecuado y lo que no lo es. Lo único que lamenta es no dominar Adobe. Pero para eso ya contratará a a algún diseñador...

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