Toy Story (servicio, no cuentos)

Un incidente trivial con juguetes dañados demuestra un auténtico compromiso con la satisfacción del cliente, que trasciende las ilusorias promesas del marketing.

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Ilustración principal del artículo Toy Story (servicio, no cuentos)

Había una vez… un niño feliz que poseía dos hermosos juguetes «interplanetarios»: una nave y una estación espacial. Ambos estaban provistos de sendas dotaciones de «astronautas», junto con la correspondiente parafernalia de accesorios y dispositivos asociados a las fascinantes aventuras interestelares acometidas desde un cuarto de juegos. Ambos eran deslumbrantes artefactos en que predominaba el blanco, resaltado por accesorios de cromática intensa, con compartimentos interiores y puertas rebatibles que permitían su apertura y cierre, entre una gran cantidad de partes movibles, diseñadas para facilitar el fluir de la imaginación de los juegos infantiles.

Estaban fabricadas por «playmobil» la internacionalmente reconocida marca alemana; cualquiera de nosotros que hayamos tenido la experiencia de manipular un «playmobil» —sea para uso propio cuando fuimos niños o como obsequios para nuestros hijos, sobrinos o ahijados— sabemos que son juguetes muy atractivos, de impecable diseño, y que vienen embalados en cajas de diversos formatos, de acuerdo al tamaño del artículo y al despliegue de accesorios del set que contienen, y que, por lo general, es preciso armar y ensamblar las piezas para obtener el resultado exhibido en las fotografías del packaging. Esa característica es parte de la idea: ya desde el primer contacto son juguetes pensados para interactuar con ellos.

Al diseñar los «klicky» —los característicos muñequitos articulados, iconos de la marca— Hans Beck parece haberse inspirado en la rica tradición artesanal germana destinada a los niños, manifestada en multitud de artículos navideños y juguetes artesanales, basados en la simplicidad morfológica y la riqueza cromática. Beck logra encanto y expresividad con mínimos recursos formales de matriz geométrica: cuerpos estilizados con brazos y piernas movibles; caritas redondas desprovistas de nariz, con grandes ojos y afables sonrisas de medialuna; manos aptas para asir accesorios diversos que identifican la enorme variedad de actividades humanas representadas en los sets.

Angelitos músicos. Artesanía navideña en madera policromada, Alemania, circa 1950.
«Klicky» de «playmobil». Diseño de Hans Beck, Alemania, circa 1972.

Los diseñadores podemos apreciar la excelencia de forma y función de estos juguetes por su extraordinaria versatilidad en su aparente simplicidad. Desde una perspectiva comercial, por la resistencia al uso intensivo al que son sometidos los productos por parte de los implacables usuarios infantiles, representan casi una paradoja del marketing contemporáneo: nada de «obsolescencia programada». Son juguetes «programados» para durar.

El cántaro y la fuente… o los juguetes y el uso

A pesar de todas las previsiones de los diseñadores y los fabricantes, unos juguetes modulares con multiplicidad de partes móviles, que pueden armarse y desarmarse asiduamente y plegarse y desplegarse indefinidamente al compás de las necesidades, exigencias y apetencias lúdicas de los niños, en algún momento pueden sufrir algún desperfecto irreparable. Y ese momento, para aquellas maravillas del espacio sideral/cuarto de juegos, finalmente llegó: sus preciosas puertas/escalera de quita y pon rebatibles sufrieron la rotura de algunas bisagras de anclaje a las naves, después del plegado/desplegado número mil uno, por lo cuál tratándose de monopiezas moldeadas en plástico, eso implicaba que ya no se podían usar según las previsiones del diseño y los deseos del frustrado niño.

Aún cuando no revestían un carácter definitivo, pues no anulaban la operatividad completa de las naves ni mucho menos, indudablemente, los desperfectos habían contrariado y afligido al pequeño poseedor. El hechizo en cierto modo también se había roto junto con esas piezas, pues los juguetes repentinamente limitados en sus funciones ya no eran lo mismo. De modo que había que intentar devolver al niño la sonrisa perdida. Pero las cosas no pintaban tan sencillas: en el mercado local no se podían conseguir piezas de repuesto, como se pudo verificar al consultar al importador.

Nunca digas nunca

Llegado este punto, había dos posibilidades: a) resignarse y aceptar los designios del Destino, asumiendo la inexorable finitud de los juguetes en su cotidiana confrontación con los factores imponderables del uso; ó b) intentar revertir la situación apelando a instancias superiores. Esto es, intentar establecer contacto con el fabricante en sus lejanas tierras teutónicas, para exponerle tan particularísimo caso y la imposibilidad fáctica de conseguir los repuestos, aspirando a su comprensión. Con la fantasía y la esperanza de restituir a los averiados juguetes el esplendor perdido y a su poseedor, la sonrisa ídem.

Había algunas complicaciones: ¡No había e-mail, ni Web! Estamos hablando de un —hoy inconcebible— planeta pre-Internet. Lo que suponía redactar una carta, mecanografiarla en papel, introducirla en un sobre, pegarle un sello postal del valor adecuado y despacharla por correo aéreo; una tediosa secuencia de procedimientos analógicos, por una causa con escasos argumentos de defensa, pues las averías fueron el resultado del uso, no de alguna defección claramente atribuible a los productos que pudiera ser demostrada más allá de cualquier duda razonable… Una «causa perdida» clásica. Precisamente ese aspecto de aventura con final abierto fue determinante para decidirlo.

¡Piedra libre al enmascarado!

A esta altura de los acontecimientos, es oportuno develar el enigma de los protagonistas: se trata de un suceso autobiográfico que me tocó experimentar en mi rol paterno. Agotadas las posibilidades a mi alcance, asumida desde el principio la condición «2Q» (quijotesco-quimérica) de la acción que iba a intentar, escribí mi carta directamente en castellano, sin siquiera detenerme a considerar la pertinencia de hacerlo en inglés —y ni hablemos de alemán, que hubiera sido naturalmente más adecuado y hubiera evitado confusiones, como se verá más adelante—; en ese escrito, sintetizaba los hechos y apelaba a la amable predisposición de una empresa en la que no conocía a nadie, enviándola a una dirección conseguida ya ni recuerdo cómo ni dónde. Y esperé. Es lo que tienen en común ilusos y desquiciados: obsesiones, obstinación y paciencia.

Contra toda lógica, la espera rindió sus frutos: en tiempo relativamente breve, arribó un pequeño paquete postal enviado por vía aérea, conteniendo una amable respuesta en alemán firmada por Sabine Hirschmann, acompañando unos repuestos cuidadosamente embalados y protegidos con envoltorio plástico de globitos de aire. Pueden imaginar mi satisfacción y la alegría de mi hijo. Una empresa a miles de quilómetros de distancia, sin que mediara razón suficiente, accede al requerimiento de un particular —que dijo haber adquirido algunos de sus productos en Buenos Aires— y remite unos repuestos que no se comercializan por separado. Una asombrosa actitud comercial, que excede cualquier análisis desde la perspectiva del servicio post-venta.

Carta en castellano con el croquis de las piezas solicitadas y esquela de respuesta en alemán.

Pero hubo algo más: como consecuencia de mi carta escrita en castellano, posiblemente no se llegó a comprender bien cuáles habían sido todas las piezas dañadas de esos juguetes, y en esa confusión, de las dos o tres piezas solicitadas, enviaron una equivocada. Escribí nuevamente a la empresa, narrando el incidente de la pieza equivocada, teniendo la precaución en esta oportunidad, de hacer un pequeño bosquejo de la pieza en cuestión. A vuelta de correo, un nuevo envío aéreo rectificó el error involuntario de la vez anterior. Resultado: dos meses después de mi primera carta, los juguetes volvían a estar completos.

Buena marca es mucho más que buen marketing

No hubo nada de sobreactuación de parte de la empresa, ninguna desconfianza ante lo que podía haberse interpretado como un pedido descomedido o incluso abusivo por parte del cliente. En una sociedad bastante tolerante con la impostura, en que toda empresa grande o pequeña se vanagloria constantemente de sus presuntas bondades mediante acciones de marketing dirigidas a convencernos de esas pretendidas virtudes, apelando a slogans comerciales de incomprobable verosimilitud, ofrezco mi testimonio de reconocimiento a la empresa que me permitió creer en que otras prácticas comerciales eran posibles; sin alharaca ni demagogia ni falsas promesas. Resolviendo simple y eficazmente la situación planteada, para brindar un gratificante servicio extra-contractual al cliente.

El centro espacial y la nave intergaláctica en su renovado esplendor.

Este incidente revela la presencia subyacente de una ética comercial proactiva que no buscó excusas ni justificaciones en los reticentes, convencionales y restringidos alcances de cualquier vínculo mercantil/contractual standard, para eludir responsabilidades; incluso aunque éstas fueran difusas, como en este caso.

Este episodio sucedió hace bastante tiempo, mi hijo es ya un diseñador hecho y derecho, que hace ya mucho ha dejado de jugar con los «playmobil». Conservamos igualmente ambos un recuerdo indeleble por la asistencia recibida, que se extendió más allá de lo razonablemente esperable de un servicio post-venta en cualquier lugar del planeta. Aunque debo confesar que no he vuelto a experimentar algo parecido desde ese entonces, no pierdo las esperanzas.

A partir de esta experiencia tan singular, podríamos imaginar un mundo de fantasía en el que las prácticas comerciales comprometidas con una genuina vocación por la satisfacción del cliente fueran usuales; en lugar de proclamarlo sistemáticamente, aunque no siempre con suficiente convicción, como suele ser de estilo en piezas de comunicación de todo tipo. Imagino también que esta pueda parecer una pretensión excesivamente ingenua y acaso ilusoria. Pero de ilusiones también se vive…

Y colorín, colorado…

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Victor Garcia

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Retrato de Zulema Santana
1
Zulema Santana
Abr 2014

Gran ejemplo de una empresa que se propuso una responsabilidad social y que la maneja exitosamente, que piensa en el cliente y en el cliente del cliente. Gran referente para nuevas empresas.

1
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Retrato de Alejandro Arrojo
77
Alejandro Arrojo
Ago 2013

Hace unos días le compre a mi hijita un balde de piezas para encastrar de la marca Rodacros, en cuya etiqueta indica que contiene 78 piezas. Cuando lo abrimos no tuve mejor idea que contarlas... había 77. Solo para incomodarlos -y sin ninguna esperanza de respuesta- les envié un mail reclamando la pieza faltante y advertirles que sean más cuidadosos en su línea de producción. No solo recibí una amable respuesta, sino que me anunciaron que podía pasar a retirar otro juego completo en el local dónde lo compré y que no necesitaba devolver el anterior. Quedé muy sorprendido por semejante gesto.

1
Retrato de Victor Garcia
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Victor Garcia
Abr 2014

¡Felicitaciones, Alejandro!

Excelente decisión la tuya e ídem la de la empresa.

Me imagino tu gratificación paterno/comercial.

1
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Retrato de Jaime Rebolledo
1
Jaime Rebolledo
Ene 2013

Me encantó esta «parábola» del servicio postventa. Un artículo muy bien escrito, cautivador y además, con final feliz....

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Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Ene 2013

Muchs gracias, Jaime. Es alentador congeniar con quiénes son aún capaces de conservar la ilusión... sim por eso dejar de pensar como profesionales.

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Retrato de Paola Nuovo
1
Paola Nuovo
Dic 2012

Me encantó el artículo, hace pensar como padres, en el sentido de los obejetos con los que se relaciona tu hijo, cosa que es sacaza en esta época, y como diseñadores, en la responsabilidad social y el compromiso que se tiene, pocas veces asumido por las «empresas».

Gracias!!

0
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Dic 2012

GraciasPaola. Sí, los diseñadores y las empresas con frecuencia olvidamos esas«otras» responsabilidades.

0
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Retrato de Karin Lungwitz
0
Karin Lungwitz
Dic 2012

qué lindo, en qué año?

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Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Dic 2012

Gracias. Si fuera un vino... cosecha tardía.

0
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Retrato de Roberto Valenzuela Tapia
1
Roberto Valenzuela Tapia
Dic 2012

Muy interesante y muy esperanzador. Este artículo está muy completo y concuerdo con comentarios más abajo, muy agradable la redacción. En lo que al tema respecta, el hecho en sí es algo increíble en tiempos modernos, impensable para muchas compañías actuales, pues la durabilidad es parte de ese círculo comercial que lleva al usuario a consumir nuevamente. Espero no sonar paranóico-conspiracional, pero a mi parecer es lo que hacen las empresas hoy día. De recalcar los valores de Playmobil y su calidad como empresa.

1
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Dic 2012

Muchas gracias, Roberto. Celebro la concordancia y que compartamos la ilusión.

0
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Retrato de Luis Enrique Cuéllar Peredo
3
Luis Enrique Cuéllar Peredo
Nov 2012

Muy bien redactado, y muy cierto, no hay mejor promoción que un buen servicio.

1
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Retrato de Andres Lindao Barzola
0
Andres Lindao Barzola
Nov 2012

Muy buen artículo

1
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Retrato de Adrian Vargas Del Rio
0
Adrian Vargas Del Rio
Nov 2012

Es importante que este tipo de situaciones que nos permiten remembrar actitudes de servicio correctas, sean una constante en las empresas y las industrias en todas las latitudes, permitiendo generar en los clientes un imaginario de garantía que les permita aumentar su confianza en las marcas y en los productos que adquieren, y no el imaginario actual de abusos e irresponsabilidad ante productos de mala calidad. Gracias por tu historia aparte de ilustrativa muy lúdica.

1
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Retrato de Jaime Alberto Latorre
0
Jaime Alberto Latorre
Nov 2012

El control de calidad es la linea temporal que se extiende desde la concepción del producto luego pasa por la producción misma llegando a la etapa de comercialización y se extiende a un servicio pos venta que puede hasta alcanzar las etapas de reciclaje o adecuada disposición final. El fraccionamiento o rotura del encadenamiento de este proceso a veces lleva a un mercantilismo irresponsable en el cual se cuentan las ganancias en el momento de la venta y se olvidan del cliente quién es el que mantiene realmente la vigencia de un sistema productivo. Buena nota de quienes asumen un producto.

1
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Nov 2012

En general, el momento de la venta es la culminación del proceso en el interés de las empresas. Para el cliente, en cambio, es el inicio de una aventura en la que se ponen en juego las múltiples promesas –implícitas y explícitas– que connota el producto s servicio adquirido. En esa lógica bipolar, cualquier reclamo posterior suele ser pasado por la trituradora de esperanzas, y lograr un mínimo umbral de reconocimiento –ni hablar de satisfacción– suele ser un obstáculo infranqueable e inútil. De ahí, mi testimonio hacia quiénes refutan esa postura mercantil y lo manifiestan por vías del hecho.

0
Retrato de Jaime Alberto Latorre
0
Jaime Alberto Latorre
Nov 2012

El comienzo y fin del proceso de diseño reside también en el correcto diagnóstico de necesidades y dentro del panorama de soluciones seleccionar aquellas cuyos aportes sean realmente trascendentes y no solo especulaciones o aprovechamiento de capacidades financieras e industriales que no se adecuan al tejido social que demanda productos mas orgánicos y no simplemente el comprar usar y desechar que convierte las ciudades y el ser humano en un deposito de basura. La linea temporal de la calidad debe ser cerrada, recursiva y recuperarse constantemente así como la naturaleza fue siempre.

0
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Nov 2012

Deber ser y ser no son la misma cosa. Lo ideal es una aspiración, un anhelo, no una realidad automática. Su círculo virtuoso excluye los imponderables de la caprichosa naturaleza humana.

0
Retrato de Jaime Alberto Latorre
0
Jaime Alberto Latorre
Nov 2012

Nacer y morir no es un circulo vicioso y lo producido por el hombre constituido en «cultura» trata de seguir su huella y arropar una forma de vida ( parece redundante?). El deber ser como principio ético se extravía y solo queda el sobrevivir que condena nuevamente el diseño a un styling que es aún mas restringido y menos responsable y que si crea pequeños círculos de buen rendimiento económico para quienes lo manejan. Esos circulos son fáciles de cerrar pero el de la calidad total no.

0
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Nov 2012

La paradoja ilusión-realidad no es un invento de la sociedad de consumo, nació junto con la conciencia del hombre. Pero creo que nos alejamos del propósito del artículo.

0
Retrato de Jaime Alberto Latorre
0
Jaime Alberto Latorre
Nov 2012

Creo que el artículo deja muy claro como una empresa cierra los ciclos asegurando la calidad dentro de lo que significa un objeto y su función. Aunque el objeto no sea irrompible si desarrolla los objetivos y extiende su vida útil llevando la ilusión y constructividad lúdica dentro de límites muy razonables.

Gracias por sus respuestas.

1
Retrato de Victor Garcia
191
Victor Garcia
Nov 2012

Gracias a usted por enriquecer este intercambio.

0
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