La experiencia de usuario y del dise√Īador

C√≥mo interact√ļa el dise√Īador con el resto de los actores, durante el proceso de creaci√≥n de un producto.

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¬ęEl dise√Īo de experiencia es un enfoque hol√≠stico y multidisciplinar sobre la creaci√≥n de contextos con sentido de interacci√≥n¬†e¬†intercambio entre usuarios y productos, servicios, sistemas y espacios. Aborda la sensaci√≥n de interacciones con productos o servicios en unos niveles f√≠sicos y cognitivos. Los l√≠mites de una experiencia pueden ser expansivos¬†e incluir lo sensorial, lo simb√≥lico, lo temporal y lo espacial. Puede¬†incluir la satisfacci√≥n tangible del cliente como¬†valor emocional. No solo se trata de la interfaz, la utilidad¬†o el flujo del servicio al cliente. Se trata de la palabra¬†experiencia¬Ľ.

Idris Moote,1 CEO del estudio IdeaCouture2

Estas metodolog√≠as de enfoque antropoc√©ntrico han dado resultados creativos y novedosos en la industria del software, el entretenimiento¬†y dem√°s servicios¬†en los que¬†predomina la interacci√≥n y el valor agregado intangible. Generalmente, cuando se habla de estas herramientas proyectuales, el abordaje se hace solo desde la perspectiva del usuario final del producto, lo cual es indispensable; sin embargo, no se las plantea como herramienta estrat√©gica para analizar qu√© ocurre en el proceso previo de concepci√≥n y desarrollo del producto y c√≥mo¬†es esa¬†experiencia para el resto de los actores que intervienen, incluyendo, claro est√°,¬†al dise√Īador del producto.

¬ŅQu√© ocurrir√≠a si cambiamos el punto de vista y lo pensamos desde la experiencia del dise√Īador y su pr√°ctica profesional diaria?¬†A la hora de iniciar un nuevo proyecto, sin importar su grado de complejidad, podr√≠amos partir de preguntas simples tales como:

  • ¬ŅDe qu√© manera optimizar nuestra experiencia con los proveedores y fabricantes,¬†para que llevar a cabo nuestros productos no sea un padecimiento?

  • ¬ŅQu√© esperan o necesitan de m√≠ el resto de los actores involucrados en el proyecto?

  • ¬ŅPor qu√© hacen lo que hacen?

  • ¬ŅQu√© grado de importancia tiene lo que estoy haciendo y c√≥mo impacta en la realidad de dichos agentes?

  • ¬ŅEs compatible la escala de mi proyecto con el servicio que presta mi proveedor?

  • ¬ŅSon estos actores los m√°s adecuados para llevar a cabo mi proyecto, o debo buscar otra opci√≥n?

La lista de preguntas¬†podr√≠a ser infinita, pero el punto es que, si bien en la din√°mica cotidiana¬†el dise√Īador va generando sus circuitos habituales y¬†sus¬†alianzas estrat√©gicas,¬†una mirada multidimensional¬†puede ayudarlo¬†a armar un esquema de trabajo ad hoc para el proyecto que se est√° iniciando, dando lugar a¬†la b√ļsqueda de soluciones espec√≠ficas sin importar la similitud de nuestro nuevo desaf√≠o con experiencias anteriores.¬†Un error muy com√ļn, como afirma Bonsiepe es que ¬ęante consecuencias similares, se busca atribuir causas similares a las problem√°ticas de dise√Īo¬Ľ, lo cual hace que el dise√Īador no pueda definir correctamente el problema y busque solucionarlo con herramientas que ya posee. Esto adem√°s demuestra que la¬†dependencia extrema de nuestras alianzas se puede volver una debilidad con el tiempo, m√°s a√ļn¬†si ambos actores no persiguen objetivos similares.

Dar¬†este enfoque sist√©mico al proceso de dise√Īo, puede ser de gran ayuda a la hora de definir nuestra soluci√≥n a una problem√°tica, como as√≠ tambi√©n para definir la estrategia de gesti√≥n que llevaremos a cabo para poder implemetar nuestro producto. Desde el punto de vista profesional,¬†nos permite ver d√≥nde estamos parados y qu√© percepci√≥n tienen los dem√°s involucrados sobre la soluci√≥n que proponemos.¬†Por otro lado, reafirma el binomio etimol√≥gico de que ¬ędise√Īar¬Ľ es ¬ęde-signar¬Ľ:¬†seleccionar elementos, configurarlos y tomar decisiones respecto a la relevancia que le daremos a los factores que definen la ¬ęforma del producto¬Ľ¬†(Maldonado). Es decir¬†que cada decisi√≥n que tomamos en el proyecto, no solo impacta¬†en aspectos de significaci√≥n de producto, sino que modifica de manera subyacente¬†todo el entramado de actores que participan,¬†directa o indirectamente, en el dise√Īo del producto; genera¬†diversos v√≠nculos con dichos actores y, en prospectiva, afecta¬†sus realidades.¬†

En suma, desglosar esta experiencia y analizar cada v√≠nculo que generamos y cada decisi√≥n que tomamos, ampl√≠a de alguna manera el campo de acci√≥n del dise√Īador, ya que aporta a la flexibilizaci√≥n del t√©rmino ¬ęproducto¬Ľ, que¬†tiene una connotaci√≥n reduccionista, asociada exclusivamente a objetos tridimensionales, perdiendo de vista los factores intangibles que son clave¬†para agregar valor. De este modo, podremos proponer mejoras en toda la cadena de valor del producto.3

Vale aclarar que esta metodolog√≠a¬†es complementaria al proceso de dise√Īo, con el cual¬†interact√ļa¬†de manera sin√©rgica. No se pretende remplazar el proceso proyectual, sino incorporar una variable m√°s humana, sobre todo para los dise√Īadores que nos estamos iniciando en la vida profesional, en un contexto en el cual los v√≠nculos con los proveedores, clientes y usuarios son m√°s directos, debido a la escala de la industria en la cual operamos. Ronald Shakespeare dice:¬†¬ęno dise√Īamos para nuestros clientes, dise√Īamos para los clientes de nuestros clientes¬Ľ. No debemos¬†perder¬†el foco y nuestro aporte debe ser satisfactorio para ambos por igual. Debemos darle sentido y significado al producto para que el usuario se apropie de √©l, pero tambi√©n para que al resto de los actores involucrados se vean beneficiados con nuestro aporte.

Es fundamental definir la experiencia desde la empatía con cada uno de estos agentes: conocer sus intereses de fondo, sus motivaciones, sus temores, sus aspiraciones y objetivos a corto, mediano y largo plazo, etc. Si logramos decodificar estos vínculos, ese conocimiento impactará en la factibilidad del producto y dará lugar a una alianza estratégica estable y un esquema productivo específico para cada caso.

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  1. Design Thinking para la Innovación Estratégica (Wiley and Sons, 2013).
  2. Ver sitio de IdeaCuture.
  3. Paraprofundizar, recomiendo leer la estrategia de Cadena de Valor de RichardPorter (1988), en la cual el autor define detalladamente todas las actividades y actores asociados en cada etapa del proceso y cómo podría optimizarse para traducirlo en ventajas competitivas para la organización.
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Enrique Damico

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Erik Villarreal
Jan 2017

La importancia de la empat√≠a con el usuario es sumamente importante, ya que como dise√Īadores es nuestro trabajo satisfacer al cliente o al usuario al cu√°l le vamos a dise√Īar, ya que literalmente debemos ponernos en sus zapatos, analizar sus necesidades, problem√°ticas y estilo de vida, en muchas ocasiones no podremos solucionar sus problemas porque ese no es nuestro objetivo, no podemos salvar a nadie, el trabajo nuestro es tratar de evitar los problemas o si los tienen, tratar de reducirlos, es por eso que el dise√Īador "dise√Īa" desde la vista del cliente y tratar de solucionar detalles a futuro.

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Karen Abigail Zapata Limón
Dec 2016

Estoy de acuerdo, hay que sentir empat√≠a por el usuario y hacer cosas de calidad y con buena utilidad, experimentar con el dise√Īo o producto muchas veces, probarlo en diferentes √°mbitos, hasta estar seguros de que funcionara perfectamente y no lanzarlo defectuoso como muchas veces a pasado con algunos productos, incluso unos de ellos son marcas muy reconocidas, y a el usuario solo le deja una mala experiencia, eso causa que ya no quieran consumir del mismo. Como beneficio del dise√Īador, pues es sentir la inspiraci√≥n y vivir la experiencia de dise√Īarlo.

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Manuel de León
Oct 2016

Gracias al art√≠culo pude ver que: Cualquier cosa que tiene un desaf√≠o similar no indica que requiera de los mismos procesos para solucionarlo. Es por eso que cuando nos piden alg√ļn producto como dise√Īadores, antes de empezar, es necesario hacer una evaluaci√≥n de todos los aspectos que intervendr√°n antes, durante y despu√©s del proceso de forma directa e indirecta, ya que nos dir√°n en qu√© estado nos encontramos, nos dar√°n una mejor visi√≥n a futuro del desaf√≠o y una correcta e innovadora soluci√≥n. De esta forma nos damos cuenta que si el producto tiene √©xito es porque se logr√≥ esa conexi√≥n con el usuario para satisfacer sus necesidades.

Como agregado, es necesario recalcar que el factor humano durante este proceso siempre es de gran importancia empezando por el dise√Īador, ya que √©l es el iniciador , pasando por todas las personas que contribuyen con √©l y terminando con el usuario, quien es el que vivir√° la experiencia, todas igual de importantes y capaces de hacer que todo ocurra.

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