Herramientas para proyectar en los canales sociales

Gracias al contacto directo con clientes que ¬ęnecesitan comunicar¬Ľ hemos hecho frente a la realidad de los canales sociales. Y el desaf√≠o no termina de definirse.

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Comparto a continuaci√≥n¬†algunas de las herramientas que utilizamos para acompa√Īar a un cliente dentro la galaxia de los canales sociales. Han sido probadas con el trabajo cotidiano y¬†se desarrollaron¬†gracias a un mix de lecturas inspiradoras, estudio y,¬†sobre todo, paciencia.

1. Contar ¬ęalgo¬Ľ

Es la base fundamental. La comunicaci√≥n en los canales sociales debe tener una clara organizaci√≥n editorial: informar, entretener, documentar, inspirar o convencer. Recuerdo cuanto me impact√≥ un reportaje a Joe Rospars¬†(jefe del equipo de la comunicaci√≥n digital de las campa√Īas de Obama) que en el 2008, despu√©s de ganar las elecciones, declaraba honestamente su sorpresa por la demostraci√≥n de potencia de las redes. Hoy dirige blue state digital.1

Un trabajo editorial aplicado que sigo con atención, es la gestión de los canales digitales de ISO.2 Su objetivo no es simple: difundir el trabajo que hay atrás de la realización de un standard industrial y cómo son aplicados a nuestra vida cotidiana. Si tienes 10 minutos mira la integración de los contenidos entre sus sitios web, Facebook3 y LinkedIn.4

2. Content Strategy

El trabajo de Kristina Halvorson5¬†es muy generoso. Leyendo su libro/manual entendimos que organizar un staff para la generaci√≥n y gesti√≥n de los contenidos es complejo pero valioso; ya que, a menos que tu cliente sea una corporaci√≥n internacional, parte del trabajo hay que hacerlo ¬ęen casa¬Ľ, y en la mayor√≠a de los casos¬†representa un desaf√≠o.

Para dar valor al simple mensaje es importante que:

  • Forme parte de una estrategia editorial (ver punto anterior) con un calendario definido:¬†¬Ņcu√°ntos posts por semana?, ¬Ņcu√°ntos tweets?, ¬Ņcu√°ntos art√≠culos para el blog?... ¬Ņy los emails?

  • Cada simple post/mensaje¬†debe involucrar al que lo escribe.

¬ŅPor qu√© es ideal organizar un staff interno?¬†Porque el conocimiento de ¬ęeso¬Ľ¬†que se comunica es intransferible. El compromiso que un empleado¬†capacitado puede transmitir (con el tiempo, se necesita paciencia) no se puede comprar o alquilar.¬†Instrumentos como Gu√≠a para escribir un post¬†pueden ser muy √ļtiles para incentivar, ayudar a¬†destrabar y activar potencialidades. Por ejemplo la CDC, una instituci√≥n sanitaria del gobierno norteamericano, pone a disposici√≥n de sus asociados gu√≠as6¬†para normalizar la comunicaci√≥n en sus¬†canales sociales.

3. La caja de Pandora

Premisa: lejos de dar definiciones considero¬†necesario establecer un contexto. FOROALFA se ha enriquecido con tantos art√≠culos y discusiones:¬†¬Ņqu√© quiere decir ocupar un lugar de valor en los canales sociales?¬†En mi experiencia se trata simplemente de ¬ędar¬Ľ. Todos coincidimos que en medio de nuestro¬†intercambio social privado, no queremos ver precios, descuentos, promociones.¬†Pero, si obtenemos ¬ęalgo¬Ľ a¬†cambio, puede ser que prestemos atenci√≥n. Puede ser.¬†Es una parte de la ecuaci√≥n del ¬ęvalor de intercambio¬Ľ. ¬ŅPor qu√© elijo a X en vez de Y?¬†Definir ese ¬ęalgo¬Ľ es un trabajo que hay que hacer con nuestro cliente (el mismo que dice que ¬ęnecesita¬†comunicar¬Ľ) y es la base de la definici√≥n de su producto/servicio. El resto es SPAM.

Cierro la caja.

Finalmente, dos puntos que no se pueden descuidar:

4. Promover la interacción

Lo sabemos: los canales sociales tienen un sentido horizontal. Los mensajes deben incentivar a que el otro me cuente y se produzca la chispa del di√°logo. A veces la cosa desbarranca y se produce un efecto desahogo o aparece una justa queja o un reclamo. As√≠ como son importantes las gu√≠as para escribir un post, son importantes las gu√≠as para saber c√≥mo responder;¬†y no me refiero exclusivamente a la emergencia. El canal debe respetar reglas previamente compartidas y organizadas con el grupo de trabajo con un formato de ¬ęacuerdo base¬Ľ:

  • El tono de las respuestas.¬†¬ŅRespondo a t√≠tulo personal o a nombre de la empresa? ¬ŅUso el usted o el t√ļ?¬†¬ŅC√≥mo manejo un eventual desahogo?

  • ¬ŅCu√°ndo debo responder? ¬ŅAl instante, una vez al d√≠a, una vez a la semana, cuando tengo 10 minutos¬†libres?

5. Medición y Monitoreo

  • ¬ŅQu√© sucedi√≥ este mes?

  • Las decisiones estrat√©gicas que trazamos ¬Ņhan funcionado?

  • ¬ŅCu√°ndo y c√≥mo?

  • ¬ŅQu√© hay que corregir?

Sabemos que los canales sociales incluyen instrumentos para medir. Esta potencialidad es fundamental: la apertura del canal debe considerar la medición y monitoreo como un elemento estructural, tan importante como el plan editorial, la escritura del post y su gestión. Gracias a la medición y monitoreo es posible entender qué está sucediendo traducido en datos. Es la más eficaz ayuda para corregir y seguir probando.

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Dante Claudio Reynoso

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Adriano Cabral
Mar 2014

De lo más interesante el artículo, muchos tips para analizar, información para consultar. Particularmente me dió el empujón que faltaba para comenzar un proyecto que tenía en mente. Gracias por compartirlo.

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Dante Claudio Reynoso
Mar 2014

Buenísimo Adriano! Espero puedas iniciar con más elementos.

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Carlos Galicia
Mar 2014

DANTE CLAUDIO REYNOSO muy cierto lo que explicas en tu articulo también creo que si bien las redes sociales ayudan a comunicar, interactuar, posicionarse, estas deben ser tratadas de una manera responsable, y mas cuando se trata de los clientes, debemos ponernos en los zapatos de ellos, pensar como ellos ya que quien maneja los medios de comunicación dependerá del éxito o del fracaso que se puede obtener. Saludos.

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Dante Claudio Reynoso
Mar 2014

De acuerdo Carlos, pero... atención: decidir que comunicar es el resultado al que se llega trabajando con tu cliente o es tu cliente que comparte información de valor que considera estratégica. Te podes poner en sus zapatos solo cuando tenes bastante elementos a tu disposición. Y eso es un proceso que lleva tiempo. Después podes encarar la administración del canal social. Espero haberte sido de utilidad. Un abrazo

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Roberto Ortiz
Mar 2014

Creo que el punto numero 5 es uno de los m√°s importantes, para darte cuenta de si lo que haces es lo correcto y para que corrijas el camino si lo que haces no es lo mejor o para que sigas haciendo lo que haces.

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Dante Claudio Reynoso
Mar 2014

Sin duda. Con los instrumentos que ofrecen las redes los datos son tantos y pueden personalizarse hasta exagerar :) abrazos

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