El cliente muchas veces tiene la razón

La relación diseñador-cliente es a veces conflictiva, con muchas idas y vueltas. Cuando se alimenta de prejuicios puede terminar con la comunicación entre los integrantes de este equipo circunstancial.

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Es muy común, entre diseñadores, aunque probablemente esto sea extensible a todas las profesiones y oficios, hablar de la «especial» relación con nuestros clientes. En muchos casos los conflictos y roces son frecuentes, y la puja por la «verdad de la milanesa» se hace, por momentos, insostenible. Las dos partes sostienen su «verdad» hasta las últimas consecuencias. Una parte sostiene su posición en base a la experiencia con su producto, la otra expone sus diplomas y éxitos profesionales, atentando contra la buena comunicación entre los integrantes de este equipo que debería llevar a buen puerto un problema determinado.

A veces se dice que que la cantidad de personas intervinientes, las múltiples opiniones, comentarios y pasos en el circuito de trabajo, dificultan en natural fluir del proceso de diseño. Pero quizás el verdadero problema sea la definición de los roles dentro de ese circuito. La disputa de «poder» genera que los límites de los universos de acción de las partes se desdibujen, y allí comienzan los empujones: el proceso de diseño se frena y se corre el riesgo de romper el diálogo.

El diseñador, en su afán de marcar límites, puede intentar imponer su punto de vista sea como sea. Utiliza para ello todo tipo de herramientas: le hace notar al cliente su profesionalismo, experiencia, diplomas y casos de éxito, usando todo esto como soporte argumental para su propuesta. Existe el riesgo de que al mismo tiempo, se lo coloque al cliente como un obstáculo para conseguir el objetivo. Solemos escuchar que «el cliente no sabe nada», «no tiene razón», «se encapricho», etc. Se puede llegar al punto de anular cualquier propuesta y comentario que provenga del cliente, colocándolo en el lugar de alguien incapaz de hacer aportes constructivos al proyecto.

El cliente también puede pasar un límite y delegar las funciones del diseñador a un conocido, o proponer como modelo algo que encontró en internet. Y aunque tratamos de explicarle que un afiche de aceitunas marroquíes no aplica a un brouchure de una concesionaria de automóviles, no logramos hacerlo entrar en razón; quiere una libélula en su logotipo a como de lugar, ya que es el insecto favorito de su señora esposa (¿?). En esos casos quizás debamos preguntarnos por qué el cliente se ha visto en la necesidad de «ponerse a diseñar». ¿Quizás no ha encontrardo la respuesta que buscaba por parte del diseñador?

Es posible que la relación diseñador-cliente comience con un malentendido. Es saludable analizar desde un principio y ser claros en qué es lo que el cliente necesita, y de esta manera confirmar si lo que el cliente busca es un estudio de diseño, un diseñador gráfico, o un pibe que se de maña con el Photoshop. Esto nos ahorrará disgustos posteriores, y dejará en claro cuál son las expectativas de cada una de las partes, además de facilitar el acuerdo económico.

Cuando en la relación se logran acordar los roles, se hace posible explotar al máximo las capacidades del diseñador para «bajar» a lo concreto los objetivos del cliente, sugiriendo los caminos más convenientes, las posibilidades estéticas e incluso introducir ajustes en la formulación de objetivos. Por su parte, el cliente es el que está más capacitado para saber qué es lo que necesita, en base a su experiencia del día a día con su producto o servicio. Él, más que nadie, debe saber hacia donde quiere llevar su proyecto. El problema es que quizás no conozca cuál es el mejor camino, no se le ocurra, o incluso es posible que no tenga totalmente claro hacia donde ir. La experiencia y conocimiento de su propio proyecto resulta fundamental para que, junto con la ayuda del diseñador, se pueda definir el rumbo más adecuado.

La argumentación del trabajo de diseño debe ser impecable, pero aún así debe estar abierta a los cuestionamientos del cliente, para que se genere un diálogo muy constructivo. Los diseñadores muchas veces podemos aprender mucho de nuestros clientes. Los cuestionamientos del cliente, en general, tienen alguna motivación, y aunque no sepan expresarse en nuestros términos, o en lugar de transmitirnos el problema nos propongan alternativas a nuestra solución («agrandá todo», «ponele color rojo», etc.) es obligación del diseñador interpretar qué es lo que el cliente nos quiere decir, entender su problema. La clave es preguntar y escuchar con respeto y humildad, alimentando un vínculo de confianza mutua en el que cada parte tenga claro el rol que le toca jugar.

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Nicole Crespo
Hace 11 meses

A veces resulta difícil mantener una buena relación con un cliente que siempre busca la mínima imperfección para hacer cambios (que sólo él considera necesarios), por lo que la relación se vuelve pesada y sin motivación para continuar el proyecto. La sociedad esta tan acostumbrada al «el cliente tiene toda la razón« ya que es este el que pone el dinero. Sin embargo, nosotros como diseñadores podemos hacerle ver que no necesariamente los cambios que plantea son justificables, y que como expertos en el tema podemos objetar. Hay muchos diseñadores que se rehusan a finalizar la propuesta porque no están de acuerdo con los pedidos del cliente y se niegan a que su nombre este detrás de un diseño que no les agrada. El diseñador siempre buscará la mejor solución para resolver de mejor forma la propuesta, analizando lo que el cliente quiere.

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Cariño Stephanie
Nov 2015

Yo todavía soy estudiante, pero a lo largo de la carrera hemos podido contar con clientes reales (personas fuera del ámbito escolar) para enriquecer nuestros conocimientos y prepararnos para el mundo laboral. La verdad la experiencia que e tenido con estos clientes es que se necesita de una buena comunicación así comentas en tu articulo, de cierta manera creo que el cliente debería de tener en claro lo que realete se desea, si realmente necesita un buen diseño fundamentado o solo quiere algo puramente estético.

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Zulema Santana
Abr 2014

El cliente muchas veces no tiene la razón ya que no es profesional en este caso en diseño. Esto no significa que su opinión no seas bien vista. Pero un diseñador debe serle fiel a sus conocimientos que lo han llevado a ser quien es.

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David Silva
Mar 2013

en mi experiencia, si al cliente se le muestran y se le argumentan bien las cosas el va a entender y hacerle caso a uno, pero si el diseñador ofrece un logo o una pieza sin haber entendido la empresa ni investigado y hace las cosas «porque le parecen bonitasʼ sin justificarlas, el cliente va a tener espacio para decirle que cambie el azul porque a su sobrinita no le gusto.

Hay que proyectar una experiencia profesional y un conocimiento de la materia, sino el cliente va a tratarlo como si fuera un simple bobo que sabe usar photoshop y no un profesional

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16
Anamaria Gil
Abr 2012

Desde mi punto de vista como diseñadora, es que el cliente debe ser definitivo y concreto con sus requerimientos, porque debe resolver previamente sus opciones para así luego plantear su solicitud en base a un concepto que quiera comunicar. La tarea del diseñador es resolver el concepto que se ha propuesto por el cliente. Así a veces no parezca estos tipos de conflictos existen no solo entre el diseñador y el cliente sino también con otras profesiones y es mas cierto que en los dos debates se quiera tener la razón asegurando la verdad hasta el ultimo caso. Juan muy interesante tu articulo.

1
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Juan Gagliano
May 2012

Muchas gracias Anamaria!

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47
Juliana Chiriví Amaya
Abr 2012

Muchas veces los conflictos entre el diseñador y el cliente se dan porque éste último no tiene claro lo que desea, o cree saber qué es lo que busca cuando en realidad es algo completamente distinto; en estos casos no se trata de ignorar o hacer caso omiso a lo que el cliente nos dice, sino que desde nuestros conocimientos de diseño y, claro, desde nuestra experiencia descifrar qué es lo que realmente buscan y traducirlo en productos que finalmente satisfaga el deseo del cliente pero sin que esté en contra de lo que el diseñador sabe hacer, es decir, lograr diseño desde la colectividad.

0
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13
Juan Gagliano
May 2012

Importante escuchar y diferenciar lo que realmente quiere el cliente con las posibles soluciones que el cliente nos da... Muchas gracias!

0
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30
Luis Jaime Lara Perea
Abr 2012

Mientras los argumentos presentados al cliente sean de carácter estético nos seguirá pasando lo mismo. El cliente se enfrenta a una «lucha de gustos» y por supuesto el suyo tiene prioridad por que es el que paga.

Cuando al cliente le hablamos de mercado, orientación efectiva, ventas, ganancias, efectividad y estrategia, él comprenderá que se le está ofreciendo «la solución a sus necesidades». Pero qué sucede en nuestro gremio, ¿leer?, ¿estudiar mercadotecnia, finanzas, administración? ¡nunca! -que para eso estudié diseño- .

2+2 siempre dan 4 y nadie será capaz de refutarlo. Saludos.

0
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13
Juan Gagliano
May 2012

Eso! nuestros argumentos se hacen más sólidos con una mejor preparación, ya sea técnica como inclusive artística, histórica y de herramientas de comunicación. Gracias!!

0
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Retrato de Laura Grijalba Delgado
18
Laura Grijalba Delgado
Abr 2012

este articulo es muy valioso para nosotros como diseñadores, ya que nos permite abrir un poco la mente a lo hora de tener que interactuar con el cliente. esto haciendo referencia a lo que desea y se va a realizar.

0
Retrato de Juan Gagliano
13
Juan Gagliano
May 2012

Muchas gracias Laura!

0
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Retrato de Fernando Peretz
4
Fernando Peretz
Mar 2012

Totalmente de acuerdo, gracias por compartirlo.

0
Retrato de Juan Gagliano
13
Juan Gagliano
May 2012

Gracias!

0
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Retrato de Daniele Marin
65
Daniele Marin
Mar 2012

Gagliano , como afirmas en tu articulo me parece importante tomar en cuenta los puntos de vista tanto del diseñador , como del cliente , estimo como afirma Klauss Krippendorf que el diseño es colectivo y aun mas centrado en el humano, para eso es necesario dejar a un lado la creencia que tememos como Dioses divinizadores y mas bien tomar acción de trabajar en equipo, como bien describes cada día como diseñadores aprendemos de los clientes y así mismo generamos, mediante la comunicación entre diferentes actores

0
Retrato de Juan Gagliano
13
Juan Gagliano
May 2012

Gracias por el aporte!

0
Responder

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