El cliente muchas veces tiene la razón

Es muy común, entre diseñadores, aunque probablemente esto sea extensible a todas las profesiones y oficios, hablar de la «especial» relación con nuestros clientes. En muchos casos los conflictos y roces son frecuentes, y la puja por la «verdad de la milanesa» se hace, por momentos, insostenible. Las dos partes sostienen su «verdad» hasta las últimas consecuencias. Una parte sostiene su posición en base a la experiencia con su producto, la otra expone sus diplomas y éxitos profesionales, atentando contra la buena comunicación entre los integrantes de este equipo que debería llevar a buen puerto un problema determinado.

A veces se dice que que la cantidad de personas intervinientes, las múltiples opiniones, comentarios y pasos en el circuito de trabajo, dificultan en natural fluir del proceso de diseño. Pero quizás el verdadero problema sea la definición de los roles dentro de ese circuito. La disputa de «poder» genera que los límites de los universos de acción de las partes se desdibujen, y allí comienzan los empujones: el proceso de diseño se frena y se corre el riesgo de romper el diálogo.

El diseñador, en su afán de marcar límites, puede intentar imponer su punto de vista sea como sea. Utiliza para ello todo tipo de herramientas: le hace notar al cliente su profesionalismo, experiencia, diplomas y casos de éxito, usando todo esto como soporte argumental para su propuesta. Existe el riesgo de que al mismo tiempo, se lo coloque al cliente como un obstáculo para conseguir el objetivo. Solemos escuchar que «el cliente no sabe nada», «no tiene razón», «se encapricho», etc. Se puede llegar al punto de anular cualquier propuesta y comentario que provenga del cliente, colocándolo en el lugar de alguien incapaz de hacer aportes constructivos al proyecto.

El cliente también puede pasar un límite y delegar las funciones del diseñador a un conocido, o proponer como modelo algo que encontró en internet. Y aunque tratamos de explicarle que un afiche de aceitunas marroquíes no aplica a un brouchure de una concesionaria de automóviles, no logramos hacerlo entrar en razón; quiere una libélula en su logotipo a como de lugar, ya que es el insecto favorito de su señora esposa (¿?). En esos casos quizás debamos preguntarnos por qué el cliente se ha visto en la necesidad de «ponerse a diseñar». ¿Quizás no ha encontrardo la respuesta que buscaba por parte del diseñador?

Es posible que la relación diseñador-cliente comience con un malentendido. Es saludable analizar desde un principio y ser claros en qué es lo que el cliente necesita, y de esta manera confirmar si lo que el cliente busca es un estudio de diseño, un diseñador gráfico, o un pibe que se de maña con el Photoshop. Esto nos ahorrará disgustos posteriores, y dejará en claro cuál son las expectativas de cada una de las partes, además de facilitar el acuerdo económico.

Cuando en la relación se logran acordar los roles, se hace posible explotar al máximo las capacidades del diseñador para «bajar» a lo concreto los objetivos del cliente, sugiriendo los caminos más convenientes, las posibilidades estéticas e incluso introducir ajustes en la formulación de objetivos. Por su parte, el cliente es el que está más capacitado para saber qué es lo que necesita, en base a su experiencia del día a día con su producto o servicio. Él, más que nadie, debe saber hacia donde quiere llevar su proyecto. El problema es que quizás no conozca cuál es el mejor camino, no se le ocurra, o incluso es posible que no tenga totalmente claro hacia donde ir. La experiencia y conocimiento de su propio proyecto resulta fundamental para que, junto con la ayuda del diseñador, se pueda definir el rumbo más adecuado.

La argumentación del trabajo de diseño debe ser impecable, pero aún así debe estar abierta a los cuestionamientos del cliente, para que se genere un diálogo muy constructivo. Los diseñadores muchas veces podemos aprender mucho de nuestros clientes. Los cuestionamientos del cliente, en general, tienen alguna motivación, y aunque no sepan expresarse en nuestros términos, o en lugar de transmitirnos el problema nos propongan alternativas a nuestra solución («agrandá todo», «ponele color rojo», etc.) es obligación del diseñador interpretar qué es lo que el cliente nos quiere decir, entender su problema. La clave es preguntar y escuchar con respeto y humildad, alimentando un vínculo de confianza mutua en el que cada parte tenga claro el rol que le toca jugar.

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