Diseñador vs. cliente

El cliente perfecto parece ser aquel dispuesto a realizar un «acto de fe» hacia nuestras propuestas, pero ¿cómo pedirle tal cosa sin parecer arrogantes?

José Joaquín Domínguez, autor AutorJosé Joaquín Domínguez Seguidores: 21

«No me siento ofendido, podéis estar tranquilos».

Eso es lo que tuve que decirle a un cliente que creyó que mi negativa a seguir trabajando con ellos obedecía a algún tipo de ofensa personal. Nada más lejos de lo que debe ser una relación comercial-profesional sana. Las discrepancias con el cliente son algo habitual y previsible, dado que, lo que los profesionales de la comunicación esperamos del «cliente perfecto» es prácticamente un acto de fe.

Comprendo que es muy duro asumir por parte del cliente el hecho de que los argumentos a su alcance —del tipo «me gusta-no me gusta», «bonito-feo» o «lo entiendo-no lo entiendo»—, son en la mayoría de los casos irrelevantes a efectos de eficacia y éxito de la pieza de comunicación gráfica. Sé que puede sonar muy soberbio, pero así es. Tal es el origen de la eterna dialéctica entre cliente y profesional del diseño.

¿Imagináis a un paciente haciéndole sugerencias al cirujano que tiene que operarle? Sin embargo, todos nos creemos capacitados para juzgar una pieza visual, por el simple hecho de que podemos verla. Verla, no es más que una función fisiológica, como defecar; no significa comprenderla. Y no me refiero sólo a la comunicación visual. En el fondo, reconozcámoslo, todos nos hemos sentido tentados en alguna ocasión a pensar que «podríamos haber escrito una letra mejor para esa canción», «yo hubiera escrito un guión más ingenioso para tal capítulo», «ese edificio tiene demasiadas plantas y pocas ventanas».

Afortunadamente, una buena marca gráfica será un comunicador eficaz independientemente del grado de conformidad del cliente, de la misma manera que una cebolla te alimentará, a ti y a cualquier otro «usuario», aunque tú detestes la cebolla; ésta hace su función y no importa si es bonita, fea, sabrosa o desagradable, porque forma parte de un fin último superior: alimentar el cuerpo. Un signo marcario no es un fin en sí mismo ni tampoco la guinda (como afirma Enric Satué1) que corona el pastel; es tan solo parte de un plan (ni siquiera la parte más importante), de un sistema, de un objetivo superior que, en el caso particular que me afectaba, era vender un producto.

Por más pedagógicos y transparentes que los diseñadores seamos durante el proceso creativo, no podremos superar la barrera de aquellos clientes que confían en su propio, respetable e insuficiente criterio. Ese cliente obtiene la marca gráfica que quería —y está muy satisfecho, especialmente por que ha participado en su creación— pero no es óptima. Como mencionaba al principio, el «cliente perfecto», capaz de realizar el acto de fe, es aquel que forma parte de una consolidada cultura del diseño. Ese cliente es raro de encontrar.

«Las antiguas leyendas hablan de ellos, seres sobrenaturales que suelen reunirse en noches de luna llena, en magníficos templos diseñados por Norman Foster, templos cuyo presupuesto de edificación fue respetado hasta el último céntimo. Realizan ritos secretos de culto a al eficiencia, celebran orgías con vino español, sacrifican algún que otro unicornio pero no hay noticia de que jamas hayan sacrificado a un diseñador experimentado».

Esto último es ficción, claro, me he dejado llevar por la imaginación. Admito que en determinados momentos, la minuciosidad y exigencia del cliente pueden ser claves para avanzar en el proyecto. El peligro reside en pasarse de frenada, en no saber parar a tiempo.

Por lo tanto, y para sosegar a aquel cliente, estas fueron mis palabras: «Tranquilos, nuestra dinámica de trabajo ha sido la habitual, vuestra marca gráfica será efectiva (aunque yo no esté muy satisfecho del resultado final) y vuestra obligación ahora será, como en los matrimonios, honrarla, amarla y respetarla».

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  1. «El diseño no es una guinda», Manuel Estrada. Ed. Aldeasa, 2003.
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Debate

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Retrato de Alejandro Arrojo
74
May. 2012

Me hace ruido el título, no creo en el «Vs». entre diseñadores y clientes. Es muy lógico y esperable que el cliente quiera intervenir, opinar y cuestionar sobre nuestra propuesta ya que es parte de su identidad. Detrás del «no me gusta» siempre hay un problema de comunicación que atender, es parte de nuestro trabajo señalar el camino y guiarlo para solucionar el problema en cuestión y que quede satisfecho. Una vez tuve un cliente que a todo me decía que «sí», todo le parecía «genial»... Núnca me sentí tan desorientado.

4
Retrato de Cristhian Pabón Aranguren
17
May. 2012

Concuerdo con Alejandro que no es una rivalidad entre cliente y diseñador, debe ser una compatibilidad entre los dos, lo que se debe hacer es tener una buena relación y empatia con el cliente para poder llegar a acuerdos con el, para a la hora de entrar en discusión y llegar a un acuerdo de lo que el quiere el cliente y lo que a uno como diseñador hace.

1
Retrato de Alejandro Arrojo
74
May. 2012

Así es, es indispensable tener una buena relación y diálogo con el cliente, sino es muy difícil llegar a buen puerto. Saber escuchar (de ambas partes) es fundamental.

0
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

El título solo pretende condensar la idea de dialéctica entre dos partes. Sé que no se trata de un enfrentamiento, sino de una colaboración. Es sólo que el caso que me llevó a escribirlo es un ejemplo de cómo esa aparente «buena comunicación» no resultó en un logo satisfactorio para mí. Ellos encantados.

0
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Retrato de Juanjo Junoy
169
May. 2012

Me parece que esto aplica no sólo a los diseñadores sino también a los publicistas. Tal vez por eso decimos que los clientes tienen la publicidad que se merecen. Creo que éste es un negocio de trabajo en equipo y que es necesario tomar en cuenta a los clientes. Es inevitable. Me parece que para ello una buena alternativa es contar con un documento previo a la labor creativa con objetivos, estrategia, público meta, tono, manera y esas cosas. Así se minimiza el impacto de las opiniones subjetivas y se abre la posibilidad de argumentar y dar dirección a las decisiones con una base objetiva.

0
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

¡Qué razón tienes! Suelo pensar cuando veo, por ejemplo, una campaña publicitaria que me deslumbra (especialmente aquellas que son un poco «gamberras»), que el 80% del mérito es para el cliente, que creyó, tuvo visión y tuvo el valor para lanzarla. Supongo que es el cliente soñado para muchos estudios creativos.

0
Retrato de Juanjo Junoy
169
May. 2012

Bueno, claro. en publicidad decimos que cada cliente tiene la publicidad que se merece porque ellos son parte esencial de la campaña. Y creo que eso es así en todos los casos. Incluso cuando un cliente tiene un gran logotipo, como el de CBS, por ejemplo, tiene tanto mérito el diseñador como el cliente que le dejó trabajar, le dio una buena dirección o, simplemente, escuchó.

0
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Retrato de Juliana Chiriví Amaya
45
Juliana Chiriví Amaya
Abr. 2012

José, resulta muy cierto y más común de lo que parece esa actitud del cliente de querer asumir el liderazgo de la propuesta, sin embargo no estoy de acuerdo cuando afirmas que «aquellos clientes que confían en su propio, respetable e insuficiente criterio[...]obtiene la marca gráfica que quería[...]pero no es óptima», pienso que no puedes asegurar que por no ser diseñadores no tienen criterios válidos para aportar o que la intervención del cliente desmejora el producto, los diseñadores podemos aprender de los clientes, debemos hacer diseño colectivo y no aislado de los otros.

2
Retrato de Anamaria Gil
16
May. 2012

Juliana me gusta tu punto de vista. Yo pienso que en el campo del diseño, si el cliente no sabe expresar lo que necesita, o el diseñador no puede interpretar las necesidades de su cliente entonces el el trabajo o el resultado final, no va a ser como se había pensado.

1
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Claro que existen clientes con un excelente criterio; de hecho, la mayoría. Yo tan sólo me estaba refiriendo a aquellos que confían más en su propio criterio, sin ser especialistas en este campo, que en el del diseñador. Si ha parecido que estaba haciendo una generalización, lo lamento. Gracias por tu aportación, en cualquier caso.

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Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Acabo de Leer un extraordinario artículo (traducido) de Milton Glaser en este mismo foro. (Enlace) Entre otras muchas cosas, dice:

»...nuestro trabajo consiste en lograr ponerse de acuerdo...«

Me parecería una conclusión excelente para este debate. Va en la línea de lo que muchos de vosotros habéis apuntado.

0
Retrato de Alejandro Arrojo
74
May. 2012

Sí, ese artículo de Milton Glaser es uno de los mejores artículos que leí en el foro. Plasma toda su experiencia en pocas líneas.

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Retrato de Rodrigo Chavez
0
May. 2012

Yo creo que si criticas al cliente, estas fallando tu como diseñador. Así como un doctor te da los suficientes motivos por los cuales no dudas de el, el diseñador debe de tener una variedad de argumentos fuertes por los cuales el cliente no pueda dudar de que tiene enfrente a alguien que sabe y que puede darle lo mejor para su empresa.

Muchas veces nos enfrentamos a clientes necios, testarudos, etc. Pero esta en nosotros poder vernos lo suficientemente fuertes pra que no nos puedan debatir, No podemos defendernos con estetica, pero si en funcionalidad y trabajo efectivo.

0
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Subestimas el nivel de obstinación que pueden alcanzar determinados clientes. Claro que puedo criticarle ¿o se trata de un ente sagrado?. Eso no me convierte en un mal profesional, ni siquiera en un tipo irrespetuoso. Mi crítica es constructiva y las respuestas que he hayado en este foro me han resultado muy útiles para revisar mi postura.

Además... ¡somos diseñadores, no oradores ni psicólogos ni vendedores de seguros! ¡A veces es agotador el esfuerzo que dedicamos a defender una idea, cuando sospechamos que ni siquiera nos estan escuchado! Por favor, no tendría que ser tan dificil...

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Retrato de Miguel Angel Galeano
0
May. 2012

El abogado no es infalible, al medico se le mueren pacientes, los arquitectos realizan sus sueños con el bolsillo de otros, los pilotos de formula 1 se matan por un error y como si todo esto no fuera suficiente el ARTE es subjetivo, el diseño es arte con lo cual hay un porcentaje importante de subjetividad. Como todo en la vida hay que razonar y comprender las opiniones del otro, así y solo así se podrán lograr resultados efectivos y que satisfagan a las partes.

1
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Clap, clap, clap...! Muy bueno.

0
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Retrato de Esteban Bedini
1
May. 2012

Me Parece que nosotros los Diseñadores Gráficos no debemos rebajarnos ante el Cliente, al contrario, ser firmes.

En Realidad se supone que el Cliente debe dar su acto de fe, confiar en el Profesional.

Nuestros Productos de Diseño Gráfico no tienen que ser Juzgados. Son Así o Son Así.

En el trabajo del Abogado o Médico no son juzgados. Tenemos que aprender de esas Profesiones. Así es como debería funcionar nuestra Profesión.

Nosotros los Diseñadores Gráficos somos la causa de la crisis en nuestra profesión.

Tendríamos que cooperar todos desde cada puesto de trabajo. Ponernos Firmes.

0
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Ufffff... Creo que eres demasiado taxativo Esteban. No es tan sencillo. El cliente, si es inteligente, confiará en el profesional, pero no olvides que él posee una información valiosísima sobre su producto que nosotros debemos saber sacarle. Por otro lado, el diseñador no siempre da en el clavo a la primera o bien pierde perspectiva o bien se obceca en un determinado enfoque. Si, los diseñadores a veces nos equivocamos... Y sí, el cliente muchas veces puede mostrarnos el camino, desde su intuición.

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Retrato de Paula Torres
36
May. 2012

Desde mi punto de vista José Joaquín, si el cliente cree tener la razón y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no está bien, o que algo debe mejorar. Esto significa requiere de una mayor preparacion para ser aceptado para darle plena satisfacción al cliente, que no me he adelantado a las posibles objeciones y quejas, que los canales de comunicación y asesoría han sido deficientes, que no he estudiado y trabajado a fondo en las debilidades de mi oferta. El cliente tiene las últimas palabras. He escuchado, si le llegas al corazón, te quedas en la mente de los clientes.

2
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Puede que tengas razón. Me has dado algo en qué pensar.

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Responder
Retrato de Zulay Herrera
50
May. 2012

Éste suele ser el típico caso vivido a diario por todos los que trabajamos en muchas ocasiones para clientes con « necesidades y expectativas especificas» y señalo esto porque en la mayoría de veces el cliente pretende que el diseñador plasme en el papel lo que ellos visualizan pero no son capaces de expresarlo, y es allí donde aparece el gran conflicto.

Estoy de acuerdo contigo José cuando dices que hay que poner limites entre lo que desarrolla el creativo y lo que sugiere (y muchas veces quiere imponer) el cliente ya que si no se hace quedará en el limbo el preciado saber del creativo.

1
Retrato de José Joaquín Domínguez
21
May. 2012

Me parece interesante eso que comentas sobre el cliente que llega con «necesidades y espectativas específicas». No lo había pensado, pero efectivamente, cuando el cliente trae una idea preconcebida y muy concreta... puede suponer un problema. Puede que él crea que, al darnos referencias muy concretas, nos está ayudando. Y puede que así sea, siempre que esas espectavitas (pre-juicios) y referencias sean las apropiadas.

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Retrato de Victor Giron
0
May. 2012

Muy buen articulo, personalmente creo que tanto el diseñador como el cliente deben estar satisfechos con el producto final, difícil? Si, Imposible...No. El cliente no debe creerse diseñador, pero tampoco debemos restarle importancia a su opinión y a su gusto, finalmente, se dará un diseño que refleja a la persona que lo desarrollo y a su cliente. Repito, muy buen articulo.

1
Retrato de Laura Grijalba Delgado
19
May. 2012

Victor estoy muy de acuerdo con lo que dices difícil si es precisamente porque no todos pensamos igual y de eso es que se trata de tener diferentes puntos de vista y así poder hacer que un proyecto crezca y sea mucho más productivo, lo importante es saber hasta qué punto cada uno puede dar ese punto de vista dependiendo de la experiencia y así realizar unos puentes de comunicación los cuales hagan un trabajo en grupo satisfactorio.

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