Comunidades online exitosas

Las redes sociales son el componente quizá menos importante en la creación de las comunidades online, he aquí algunos consejos de los expertos en Google para fomentarlas.

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Soy voluntario en un proyecto de Google que se llama GBG (Google Business Groups), donde se busca informar, inspirar y conectar a peque√Īos y medianos empresarios para que adopten nuevas tecnolog√≠as en sus empresas que los hagan m√°s productivos, por lo que tuve la oportunidad de participar en un encuentro con otros voluntarios de Latinoam√©rica y expertos de Google en creaci√≥n de comunidades y me gustar√≠a compartir algunas cosas que aprend√≠ con la comunidad de FOROALFA.

Hay muchos tipos de comunidades online, lo m√°s natural es que se generen de forma org√°nica, en foros y espacios donde las personas que comparten ciertos intereses se reunan ¬†en sitios que les permitan compartir y aprender de aquello que les apasiona. Otras ¬ęcomunidades¬Ľ son creadas por las marcas en las redes sociales para reunir a sus posibles clientes y usuarios en un espacio virtual donde puedan interactuar con ellos y fidelizarlos.

Estas empresas muchas veces realizan, ellos mismos o a través de agencias, este trabajo de forma empírica, enfocándose en conseguir miles de seguidores, sin datos ni ideas, y no es de sorprenderse, esto de la creación de comunidades en redes sociales es un tema nuevo del que no se habla en universidades y en el que muchos somos nuevos. Google, como es de esperarse, cuenta con mucha información para todos sus productos y decisiones, por esto las personas que trabajan con ellos en el tema de comunidades nos han dado las siguientes ideas:

  • Una fan page no es una comunidad, un fan page es para anunciar eventos, promociones y en general informaci√≥n de la empresa a los seguidores.
  • Antes de crear las p√°ginas en las redes sociales hay que definir el objetivo de la¬†comunidad, el p√ļblico al que se espera llegar, el lenguaje que se usar√°,¬†metas y prop√≥sitos que vayan alineados con los de la compa√Ī√≠a y que est√©n de acuerdo con la informaci√≥n que se maneja en otros canales de comunicaci√≥n.¬†
  • Basado en los objetivos y lo que se espera lograr, se sugiere tener un manual de contenido que determine por ejemplo¬†el idioma en el que se va a publicar, si va a ser formal o tuteado, de que temas se van¬†a hablar, etc.
  • El community manager debe promover la interacci√≥n entre los miembros de la comunidad, debe verse m√°s como un moderador que incita a los diferentes miembros a comunicarse entre si para¬†socializar y generar retroalimentaci√≥n, se puede lograr posteando preguntas¬†aunque estas deben tratar de ser cerradas y muy puntuales.
  • Hay que estar siempre atentos a los comentarios de los miembros de la comunidad y proveerles de la informaci√≥n que parece ser m√°s relevante e interesante para todos, con el fin de¬†buscar¬†que se sientan satisfechos.
  • Habr√° que dejar muy claras las reglas de la comunidad, por ejemplo el¬†lenguaje permitido, para moderar y¬†eliminar contenidos ¬ęindebidos¬Ľ¬†y poderlo sustentar para que la comunidad no perciba¬†que existe¬†discriminaci√≥n arbitraria.

De acuerdo a las investigaciones que han realizado, las personas se unen a las comunidades para:

  • Conocer personas con intereses similares.
  • Mantenerse en contacto con personas de sus comunidades offline.
  • Aprender de otros¬†con mas experiencia e ideas que ellos.
  • Compartir sus conocimientos con aquellos a los que puede interesarles.
  • Dar a conocer sus habilidades o su marca a posibles clientes.
  • Recibir respuestas a preguntas espec√≠ficas.
  • Las comunidades pueden ser abiertas o restringidas, una persona se va a sentir mucho m√°s orgullosa de pertenecer a una comunidad restringida, pero hay que pensar muy bien las reglas de pertenencia y restricciones en la comunidad ya que esto define mucho de su car√°cter.

Engagement es algo que se utiliza con frecuencia en el community management, y significa lograr conectar con los miembros de la comunidad, pero ¬Ņc√≥mo lograrlo?:

  • Dar un trato personal a los miembros, saludar a los nuevos que se integran, tratarlos por su nombre, responder a sus inquietudes, que la marca no sea un ente¬†sin sentimientos, m√°s bien debe hacer notar¬†que¬†las dudas y comentarios son¬†bien recibidos.
  • Mantener el contenido relevante de acuerdo a los intereses manifiestos de la comunidad.
  • Revelar a la comunidad datos importantes¬†de la marca y el como funciona para que la conozcan, se integren y¬†participen.
  • Ayudarlos a sentir que forman parte de algo.
  • Cuando una persona comenta algo interesante, compartirlo con los otros miembros de la comunidad, o bien,¬†premiar con menciones a los que participan activamente de forma positiva.
  • La comunidad puede ayudar a validar decisiones en la empresa, nuevos productos, ideas, etc., es decir, el objetivo¬†es provocar una¬†interacci√≥n¬†que genere¬†confianza para¬†dar respuestas m√°s profundas y sinceras a comparaci√≥n¬†de otros estudios de mercado.
  • Apreciar a cada miembro de la comunidad, nunca est√°n solos, si a uno le gusta traer√° m√°s, si uno se disgusta se llevara con √©l muchos m√°s.

Comenzar una comunidad desde cero puede ser frustrante, sin usuarios la conversaci√≥n es inexistente, y a veces las personas no van a unirse a una comunidad con pocos usuarios, as√≠ que ¬Ņc√≥mo comenzar desde cero una comunidad?:

  • Nunca nunca te rindas.
  • Crea contenido con frecuencia, no tiene que ser siempre contenido original, puedes curar contenido de otros Websites y lugares que sean relevantes para los miembros.
  • Trae a tus amigos e inv√≠talos¬†a participar para que vaya creciendo la comunidad.
  • Cuando las personas se expresen en la comunidad comenta y motiva su participaci√≥n.
  • Cuando hay pocos miembros, puedes observar la informaci√≥n p√ļblica del perfil de cada miembro nuevo y sacar informaci√≥n que te sirva para darles una bienvenida m√°s amigable y personal.
  • Relaci√≥nate con personas que tienen influencia en la red, si ellos ven la comunidad y publicas contenido interesante eventualmente compartir√°n tus publicaciones con sus seguidores.
  • Aseg√ļrate de que toda la informaci√≥n de la comunidad est√° dirigida¬†correctamente.
  • Prepara de antemano una gran cantidad de contenido.
  • √önete a comunidades similares antes de abrir la tuya propia,¬†piensa en el valor y cosas que podr√≠as mejorar cuando tengas la tuya.

Lidiar con comentarios negativos y trolls es difícil, he aquí unas ideas al respecto:

  • No borres los comentarios y publicaciones de ellos a menos que de verdad infrinjan las reglas de la comunidad, van a considerarte¬†discriminador arbitrario.
  • Respira profundo y responde de forma calmada, s√©¬†muy paciente.
  • Cuando tu comunidad se va fortaleciendo, son los otros miembros los que responder√°n por ti y te ayudar√°n a calmar a las personas que busquen da√Īarla.
  • Si la persona es troll y no le interesa conciliar no le hagas caso, evita que te arrastren en su mundo, es muy posible que pierdas, resp√≥ndele algo como: ¬ęcon todo respeto se√Īor, no parece que a usted le interesa de¬†verdad llegar a un acuerdo, por lo que no continuar√©¬†esta conversaci√≥n con usted¬Ľ.

Casi por √ļltimo, cosas que nunca nunca deber√≠as hacer:

  • Rendirte.
  • Errores de ortograf√≠a, historia, nombres, etc...¬†si los cometes, no borres la publicaci√≥n, admite tu error, disc√ļlpate con el p√ļblico y re-postea con los errores corregidos.
  • Negar tus errores.
  • No ser claro o mentir, especialmente en p√°ginas de empresas.¬†Evita las mentiras, alg√ļn d√≠a saldr√°n a la luz y podr√°s quedar muy mal.
  • Prometer cosas que no puedes cumplir, si no has hablado con el departamento de producci√≥n por ejemplo, no prometas cambios en el producto.

Finalmente, las comunidades son ciencias sociales, no matemáticas ni física, por lo que no hay reglas exactas. Busca lo que mejor funcione para ti, es un trabajo de mucha interacción, si algo falló cámbialo, si algo está funcionando hazlo más, trata siempre de justificar tus decisiones y evita la improvisación.

Editor: Erika Valenzuela Ciudad Ju√°rez

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Fernando Seco Marrone
Oct 2013

Muy buena síntesis, David Silva. ¡Enhorabuena por tu artículo! y gracias por compartir lo que aprendiste.

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Noriaki Anzai
Ago 2013

Realmente es muy bueno y positivo tu artículo. Sirve muchísimo para tenerlo listo al lado de la mesa y estarlo aplicando al momento de trabajar porque realmente y aunque parece facilísimo, uno no aplica todos los elementos para obtener el resultado que necesita.

1
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Diego Ramayo
Ago 2013

Algo de lo que comentas y me parece interesante es como ¬ęlas comunidades son ciencias sociales¬Ľ estoy muy de acuerdo y puede caer en la obviedad, pero pensando en eso como ¬ęestandarte¬Ľ tambi√©n podemos utilizar estas reflexiones on-line de las redes sociales para utilizarlas y optimizar nuestras relaciones off -line, nuestras relaciones p√ļblicas, gracias y un saludo desde M√©xico.

2
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David Silva
Oct 2013

gracias, es cierto en ambas formas, hay que hacer sentir a los clientes y miembros de la comunidad lo mejor posible,

0
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