Comunidades online exitosas

Soy voluntario en un proyecto de Google que se llama GBG (Google Business Groups), donde se busca informar, inspirar y conectar a pequeños y medianos empresarios para que adopten nuevas tecnologías en sus empresas que los hagan más productivos, por lo que tuve la oportunidad de participar en un encuentro con otros voluntarios de Latinoamérica y expertos de Google en creación de comunidades y me gustaría compartir algunas cosas que aprendí con la comunidad de FOROALFA.

Hay muchos tipos de comunidades online, lo más natural es que se generen de forma orgánica, en foros y espacios donde las personas que comparten ciertos intereses se reunan  en sitios que les permitan compartir y aprender de aquello que les apasiona. Otras «comunidades» son creadas por las marcas en las redes sociales para reunir a sus posibles clientes y usuarios en un espacio virtual donde puedan interactuar con ellos y fidelizarlos.

Estas empresas muchas veces realizan, ellos mismos o a través de agencias, este trabajo de forma empírica, enfocándose en conseguir miles de seguidores, sin datos ni ideas, y no es de sorprenderse, esto de la creación de comunidades en redes sociales es un tema nuevo del que no se habla en universidades y en el que muchos somos nuevos. Google, como es de esperarse, cuenta con mucha información para todos sus productos y decisiones, por esto las personas que trabajan con ellos en el tema de comunidades nos han dado las siguientes ideas:

• Una fan page no es una comunidad, un fan page es para anunciar eventos, promociones y en general información de la empresa a los seguidores.
• Antes de crear las páginas en las redes sociales hay que definir el objetivo de la comunidad, el público al que se espera llegar, el lenguaje que se usará, metas y propósitos que vayan alineados con los de la compañía y que estén de acuerdo con la información que se maneja en otros canales de comunicación. 
• Basado en los objetivos y lo que se espera lograr, se sugiere tener un manual de contenido que determine por ejemplo el idioma en el que se va a publicar, si va a ser formal o tuteado, de que temas se van a hablar, etc.
• El community manager debe promover la interacción entre los miembros de la comunidad, debe verse más como un moderador que incita a los diferentes miembros a comunicarse entre si para socializar y generar retroalimentación, se puede lograr posteando preguntas aunque estas deben tratar de ser cerradas y muy puntuales.
• Hay que estar siempre atentos a los comentarios de los miembros de la comunidad y proveerles de la información que parece ser más relevante e interesante para todos, con el fin de buscar que se sientan satisfechos.
• Habrá que dejar muy claras las reglas de la comunidad, por ejemplo el lenguaje permitido, para moderar y eliminar contenidos «indebidos» y poderlo sustentar para que la comunidad no perciba que existe discriminación arbitraria.

De acuerdo a las investigaciones que han realizado, las personas se unen a las comunidades para:

• Conocer personas con intereses similares.
• Mantenerse en contacto con personas de sus comunidades offline.
• Aprender de otros con mas experiencia e ideas que ellos.
• Compartir sus conocimientos con aquellos a los que puede interesarles.
• Dar a conocer sus habilidades o su marca a posibles clientes.
• Recibir respuestas a preguntas específicas.
• Las comunidades pueden ser abiertas o restringidas, una persona se va a sentir mucho más orgullosa de pertenecer a una comunidad restringida, pero hay que pensar muy bien las reglas de pertenencia y restricciones en la comunidad ya que esto define mucho de su carácter.

Engagement es algo que se utiliza con frecuencia en el community management, y significa lograr conectar con los miembros de la comunidad, pero ¿cómo lograrlo?:

• Dar un trato personal a los miembros, saludar a los nuevos que se integran, tratarlos por su nombre, responder a sus inquietudes, que la marca no sea un ente sin sentimientos, más bien debe hacer notar que las dudas y comentarios son bien recibidos.
• Mantener el contenido relevante de acuerdo a los intereses manifiestos de la comunidad.
• Revelar a la comunidad datos importantes de la marca y el como funciona para que la conozcan, se integren y participen.
• Ayudarlos a sentir que forman parte de algo.
• Cuando una persona comenta algo interesante, compartirlo con los otros miembros de la comunidad, o bien, premiar con menciones a los que participan activamente de forma positiva.
• La comunidad puede ayudar a validar decisiones en la empresa, nuevos productos, ideas, etc., es decir, el objetivo es provocar una interacción que genere confianza para dar respuestas más profundas y sinceras a comparación de otros estudios de mercado.
• Apreciar a cada miembro de la comunidad, nunca están solos, si a uno le gusta traerá más, si uno se disgusta se llevara con él muchos más.

Comenzar una comunidad desde cero puede ser frustrante, sin usuarios la conversación es inexistente, y a veces las personas no van a unirse a una comunidad con pocos usuarios, así que ¿cómo comenzar desde cero una comunidad?:

• Nunca nunca te rindas.
• Crea contenido con frecuencia, no tiene que ser siempre contenido original, puedes curar contenido de otros Websites y lugares que sean relevantes para los miembros.
• Trae a tus amigos e invítalos a participar para que vaya creciendo la comunidad.
• Cuando las personas se expresen en la comunidad comenta y motiva su participación.
• Cuando hay pocos miembros, puedes observar la información pública del perfil de cada miembro nuevo y sacar información que te sirva para darles una bienvenida más amigable y personal.
• Relaciónate con personas que tienen influencia en la red, si ellos ven la comunidad y publicas contenido interesante eventualmente compartirán tus publicaciones con sus seguidores.
• Asegúrate de que toda la información de la comunidad está dirigida correctamente.
• Prepara de antemano una gran cantidad de contenido.
• Únete a comunidades similares antes de abrir la tuya propia, piensa en el valor y cosas que podrías mejorar cuando tengas la tuya.

Lidiar con comentarios negativos y trolls es difícil, he aquí unas ideas al respecto:

• No borres los comentarios y publicaciones de ellos a menos que de verdad infrinjan las reglas de la comunidad, van a considerarte discriminador arbitrario.
• Respira profundo y responde de forma calmada, sé muy paciente.
• Cuando tu comunidad se va fortaleciendo, son los otros miembros los que responderán por ti y te ayudarán a calmar a las personas que busquen dañarla.
• Si la persona es troll y no le interesa conciliar no le hagas caso, evita que te arrastren en su mundo, es muy posible que pierdas, respóndele algo como: «con todo respeto señor, no parece que a usted le interesa de verdad llegar a un acuerdo, por lo que no continuaré esta conversación con usted».

Casi por último, cosas que nunca nunca deberías hacer:

• Rendirte.
• Errores de ortografía, historia, nombres, etc... si los cometes, no borres la publicación, admite tu error, discúlpate con el público y re-postea con los errores corregidos.
• Negar tus errores.
• No ser claro o mentir, especialmente en páginas de empresas. Evita las mentiras, algún día saldrán a la luz y podrás quedar muy mal.
• Prometer cosas que no puedes cumplir, si no has hablado con el departamento de producción por ejemplo, no prometas cambios en el producto.

Finalmente, las comunidades son ciencias sociales, no matemáticas ni física, por lo que no hay reglas exactas. Busca lo que mejor funcione para ti, es un trabajo de mucha interacción, si algo falló cámbialo, si algo está funcionando hazlo más, trata siempre de justificar tus decisiones y evita la improvisación.

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