La imagen de tu organización
El establecer la imagen de una organización va mucho más allá de la cuestión gráfica y la visual. ¿Qué atributos definen a tu organización?
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La imagen de las organizaciones es un tema que da lugar a diferentes interpretaciones, tanto conceptuales como prácticas. La imagen es vinculada comúnmente a la cuestión gráfica y visual, sin embargo; también existe un elemento importante a tomar en cuenta para su construcción. Me refiero a que, en la gestión regular de las organizaciones (sean empresas comerciales o instituciones de cualquier tipo), cada actividad y la ejecución de todo acto, en su forma y seguimiento, tiene una lectura pública; es decir, diferentes interpretaciones que la sociedad o diversos sectores construyen de manera espontánea o intencional.
La imagen puede convertirse en un discurso imaginario colectivo que permanece vigente incluso aunque la organización cambie de identidad gráfica o de personal. Podrás pensar... «¿qué importancia tiene la imagen de una organización ante la sociedad?». La respuesta es: mucha. A nivel organizacional o incluso personal, tus objetivos y metas operativas, van muy de la mano de la imagen que brindas al exterior. Si acumulas opiniones negativas sobre tus servicios, tu atención al cliente o tu misma retroalimentación de personal, tienes que detenerte un poco y detectar qué acciones y qué mecanismos se pueden cambiar, para mejorar la imagen que determinado sector tiene de tu organización.
Si deseas que se reconozca a tu organización como confiable, responsable, eficiente e innovadora, entre otros calificativos positivos, el hecho de invertir en publicidad masiva no significa que convencerás a todos los sectores. Un ejercicio honesto y trascendental para mejorar tu imagen a mediano plazo es, justamente, reorganizar tus objetivos y metas estratégicas en función de la imagen deseada. Establece qué atributos —o qué calificativos— deseas que se le reconozcan a tu organización, establece metas de acción alineadas a tus objetivos anuales y mide tus avances. Cada meta tendrá que estar vinculada con un atributo particular de imagen. Pueden ser: mejor atención al cliente, buen trato y cumplimiento de pagos a proveedores en tiempo y forma, procesos internos y mayor eficiencia en la gestión de trámites, entre otros.
Entonces, si deseas, por ejemplo, que tu organización sea reconocida por su servicio «rápido y eficiente» y en tu atención al cliente como «amable», deberás preguntarte: ¿qué estrategia o recursos puedo implementar para que mi personal resuelva más rápido el servicio? ¿Qué procesos y qué actividades se pueden mejorar? ¿Cómo debe ser el protocolo de atención al cliente? ¿Tengo algún protocolo de atención al cliente? ¿Cómo puedo medir estos cambios y avances?
Al reconocer qué atributos deseas que sean reconocidos en ti y en tu empresa, habrás creado una guía importante para tus objetivos y metas anuales. Empieza desde ahora: ¿qué imagen deseas para tu organización en este año?
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