Diálogo Nº 48318
Diálogo iniciado en el artículo ¿Cómo actuar cuando un cliente pide cambios en un proyecto?
Veo que el punto 1 y el 6 se contradicen en el sentido de "demostrar que tienes un basamento teórico" pero "sin sermones". Es cierto que no le vamos a explicar teorías al cliente pero hay clientes que tienen la canvicción de que es "lo que ellos quieran" y tú debes complacer, es allí donde caemos en la tentación de usar lenguajes técnicos para ver si comprenden que los diseñadores no hacemos las cosas en base a gustos sino a una estrategia comunicacional alimentada por una constante investigación de muchas disciplinas. Como dijo Steve Jobs: "El cliente no sabe lo que quiere hasta que lo ve". Por eso digo que deben dejarse orientar por un diseñador como un paciente se toma su receta aunque no sepa bien.
Es una bonita forma de decirlo, pero esa frase de Steve Jobs está "inspirada" en la frase de Henry Ford "Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho: caballos más rápidos», pero era también una frase errada, lo que la gente realmente quería, aunque tenía dificultad para expresarlo, es: viajar largas distancias a una mayor velocidad. Es decir si sabía lo que quería, lo que no sabía es como obtenerlo. Esta frase es tramposa, no se trata de que cualquier cosa que yo haga le va a gustar automáticamente a la gente cuando lo vea, ni basta con decirle esto es lo que necesitas. Apple tiene un canal de retroalimentación con los clientes, donde trabajan empleados que continuamente informan sobre lo que aqueja a sus clientes, se llaman Genius Bar, un lugar donde los clientes acuden a pedir ayuda ante problemas de configuración, errores o simplemente para saber cómo usar sus equipos. La frase correcta es: Las empresas no saben lo que el cliente quiere hasta que lo investigan.
