Las empresas, Facebook y Twitter

Recientemente se publicó en Internet que Twitter genera alrededor de 300 mil usuarios al día y Facebook cerca de 600 mil, lo cual demuestra la relevancia de estos medios en la actualidad y su gran potencial como medio informativo. Sin duda las redes sociales son los medios en boga para que las marcas establezcan comunicación con sus públicos. Si pretendes que todos las encuentren y vean lo que haces, tienes que estar ahí. Recuerda que en diseño y publicidad, lo que no se ve no existe en la mente del público.

Los medios y formas de interactuar han cambiado y las empresas necesitan retroalimentarse de sus consumidores. Para saber qué es lo que se espera de ellas, necesitan contar con los canales adecuados para escuchar a sus públicos.

La vieja forma de comunicación unidireccional es cosa del pasado, ahora muchas de las estrategias de comunicación están trazadas por los mismos consumidores. Recordemos que la Web 2.0 los ha convertido ahora en prosumers (productores y consumidores de información). Por lo que muchas marcas —de todos los sectores— han comprendido esta transformación y la han aplicado exitosamente en sus empresas. Basta con mencionar la campaña de Barack Obama, que supo sacar provecho de la red para estar en comunicación con sus seguidores e informarlos sobre sus acciones, y a la vez conocer sus inquietudes para hacerlos partícipes y predicadores al propagar su campaña a través de un sitio en Internet en donde se publicaron todas las aportaciones de apoyo, carteles, pinturas, textos, etc., con la finalidad de atraer a nuevos votantes.

De ahí la importancia de que las empresas cuenten con el servicio de un community manager que gestione la comunicación en las redes sociales. Muchas empresas crean cuentas en las redes pero no les dan seguimiento y sólo en algunos casos se limitan a contestar a aquellos comentarios que contienen una opinión negativa sobre su empresa. Esta relación no debería darse así, los seguidores también merecen una respuesta cuando emiten comentarios positivos, cuando generan un «me gusta» o cuando plantean sus dudas y sugerencias. Ellos pueden ser los mejores aliados para ganar clientes y estimular reputación positiva hacia la empresa.

Las redes sociales son los oídos y voz de la empresa, y le sirven tanto para enterarse de lo que se dice de ella, como para transmitir información. Si entendemos esto y estamos abiertos a aplicarlo en las empresas, lograremos sobrevivir; se trata de subirse en este tren y no quedarse parado viéndolo pasar con otras marcas viajando en él.

Las redes sociales no son medios para vender, son medios que sirven para que el público conozca el alma de la empresa, la filosofía y su aporte social. No es el medio tradicional para ser superficial en el cual sólo se expone lo qué se hace. Las redes sociales nos dicen cómo lo hace cada empresa.

Si Procter & Gamble hubiera contado con este medio cuando se vio severamente afectada por la demanda interpuesta por sus empleados, que decían que su logo-símbolo emitía mensajes satánicos, ¡cuánto dinero se hubiera podido ahorrar, al aclarar en el momento éstas acusaciones ante sus clientes, socios y proveedores! Sin duda mucho dinero, tiempo, pero sobre todo hubiera podido minimizar el daño ocasionado a su imagen, ya que restaurar una mala imagen es el precio más caro que una empresa desea pagar.

Por todo esto se debe procurar contar con los medios necesarios para establecer comunicación con los públicos, y en la actualidad las redes sociales definitivamente son los medios indispensables para lograrlo. Es una buena oportunidad de estar presente en la mente de los clientes y dar notoriedad y resonancia a la marca. Solo es cuestión de cuidar los mensajes que se emiten. En la red una persona o empresa se valora por la calidad de los mensajes que pública.

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