La necesidad del cliente como disparador del servicio profesional

Los ciclos del servicio son una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio.

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Es domingo por la tarde y un arquitecto se encuentra en su hogar. Está revisando su correo electrónico y organizando su día de trabajo, que comenzara el lunes bien temprano. En ese mismo momento, a pocos kilómetros, una pareja de jóvenes, propietaria de un comercio, ha tomado la decisión de invertir todos sus ahorros en la ampliación de su negocio. La buena coyuntura económica, su buena clientela y el hecho de que pronto nacerá el primogénito de la familia, los ha decidido a tomar esta importante decisión. El profesional y la pareja no se conocen, todavía. Situaciones como esta se repiten por millares todos los días. Miles de personas, parejas, familias, comerciantes, inversores, directores de empresas, funcionarios, están planificando resolver sus necesidades en un futuro próximo.

¿En quien estarán pensando para lograr que sus planes se concreten? ¿En Usted? Existen miles de buenos profesionales, arquitectos, licenciados en diseño de interiores, ingenieros, decoradores, e incluso excelentes maestros mayores de obra, albañiles, pintores y plomeros. ¿Por que creer que estas personas pensaran en Usted? La competencia se ha hecho muy intensa. Son muchos los buenos profesionales y lo peor es que no se puede identificar claramente a los competidores. No sabemos cómo brindan sus servicios, cuánto y cómo los cobran, ni qué beneficios les brindan a sus clientes.

Si a los profesionales nos resulta difícil identificar las diferencias que tenemos respecto de la competencia, imaginemos lo difícil que ha de ser la selección del profesional adecuado para cualquier potencial cliente. En muchos casos, por no decir en la mayoría, el cliente se ve obligado a hacer una selección por descarte, luego de pasar por varias pruebas y errores. Obviamente esas pruebas no son gratuitas, cuestan mucho tiempo y dinero. El dinero tal vez se pueda recuperar, pero el tiempo, ¡jamás!

Volvamos a nuestra pareja y al arquitecto. El lunes por la mañana, atendiendo su comercio, la pareja recibe a su mejor proveedor: un viejo amigo de la familia, ¡alguien en quien se puede confiar! La charla matutina desemboca en la noticia de que están decididos en ampliar el local, pero no saben a quién encomendarle el trabajo. Su experiencia anterior con un albañil del barrio ¡no fue del todo buena! ¿Acaso este amigo de la familia conocerá a algún constructor o maestro mayor de obra que pueda cotizar y llevar adelante la obra?

—Si, tengo un arquitecto conocido. Le amplió la casa a mi cuñado, puede ser una buena opción.

—¿Te parece?—, comenta el futuro padre, —¡Los arquitectos cobran más caro!

 —Según me comentó mi hermana, la obra se realizó en el tiempo estimado, no tuvieron inconvenientes con ningún gremio, y el costo final se ajustó al presupuesto inicial. Llámalo y compáralo con otra cotización que puedas conseguir. Además te puede resolver el tema de los planos de la ampliación de local con tu municipio…

El domingo por la tarde, con la decisión tomada por la joven pareja, el arquitecto ya contaba con un potencial cliente y ni siquiera estaba enterado aún. Es decir que, al momento de surgir la necesidad de la pareja, se ha puesto en marcha una cadena de ciclos del servicio para nuestro profesional con buena reputación y excelente boca en boca. La necesidad del cliente ha sido el primer eslabón de una cadena que generalmente implica unas 14 etapas.

Los ciclos de servicios profesionales de arquitectura, diseño o construcción, pueden interrumpirse en cualquier momento y por cualquier motivo, por eso debemos entenderlos como «cadenas de acontecimientos» o cadenas de «momentos de verdad».

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Anselmo Jose Vezzosi Caffaratti
Jul 2013

Faltó agregar a los PARIENTES como los clientes inmediatos. En sociedades poco evolucionadas, a los arquitectos se los considera «caros» además se valora más la construcción y no su tarea intangible, que es el DISEÑO arquitectural, por eso que por sus FRUTOS LOS CONOCEREIS no funciona demasiado.

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Aldo Tonelli
Jun 2013

Interesante artículo. La mayoría de las veces reflexionamos sobre cómo ir hacia el cliente y olvidamos estudiar cómo llegan los clientes a nosotros. Creo que en el caso de los servicios profesionales donde ofrecemos un «intangible» el cliente potencial necesita elementos para reducir su incertidumbre, seguramente por eso busca entre conocidos, recomendaciones, boca en boca, etc. Es como una garantía para dar con la persona indicada ¿verdad? ¡Saludos!

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Matias Echeverria
May 2013

Lo que resalto de esta nota, es la importancia de la diferencia entre los diferentes competidores, y la necesidad de llegar a convertirse en parte de ese ʼboca en bocaʼ.

Es solo mi humilde opinión, saludos!

1
Responder

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