La necesidad del cliente como disparador del servicio profesional

Los ciclos del servicio son una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio.

Retrato de Sergio Carlevaro Sergio Carlevaro Quilmes

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Es domingo por la tarde y un arquitecto se encuentra en su hogar. Está revisando su correo electrónico y organizando su día de trabajo, que comenzara el lunes bien temprano. En ese mismo momento, a pocos kilómetros, una pareja de jóvenes, propietaria de un comercio, ha tomado la decisión de invertir todos sus ahorros en la ampliación de su negocio. La buena coyuntura económica, su buena clientela y el hecho de que pronto nacerá el primogénito de la familia, los ha decidido a tomar esta importante decisión. El profesional y la pareja no se conocen, todavía. Situaciones como esta se repiten por millares todos los días. Miles de personas, parejas, familias, comerciantes, inversores, directores de empresas, funcionarios, están planificando resolver sus necesidades en un futuro próximo.

¬ŅEn quien estar√°n pensando para lograr que sus planes se concreten?¬†¬ŅEn Usted?¬†Existen miles de buenos profesionales, arquitectos,¬†licenciados en dise√Īo de interiores, ingenieros, decoradores, e incluso excelentes maestros mayores de obra, alba√Īiles,¬†pintores y plomeros. ¬ŅPor que creer que estas personas pensaran en Usted? La competencia se ha hecho muy intensa. Son muchos los¬†buenos profesionales y lo peor es que no se puede identificar claramente a los competidores. No sabemos c√≥mo brindan sus¬†servicios, cu√°nto y c√≥mo los cobran, ni qu√© beneficios les brindan a sus clientes.

Si a los profesionales nos resulta difícil identificar las diferencias que tenemos respecto de la competencia, imaginemos lo difícil que ha de ser la selección del profesional adecuado para cualquier potencial cliente. En muchos casos, por no decir en la mayoría, el cliente se ve obligado a hacer una selección por descarte, luego de pasar por varias pruebas y errores. Obviamente esas pruebas no son gratuitas, cuestan mucho tiempo y dinero. El dinero tal vez se pueda recuperar, pero el tiempo, ¡jamás!

Volvamos a nuestra pareja y al arquitecto. El lunes por la ma√Īana, atendiendo su comercio, la pareja recibe a su mejor¬†proveedor:¬†un viejo amigo de la familia, ¬°alguien en quien se puede confiar! La charla matutina desemboca en la noticia de¬†que¬†est√°n decididos en ampliar el local, pero no saben a qui√©n encomendarle el trabajo. Su experiencia anterior con un alba√Īil del¬†barrio ¬°no fue del todo buena! ¬ŅAcaso este amigo de la familia conocer√° a alg√ļn constructor o maestro mayor de obra que pueda cotizar y llevar adelante la obra?

‚ÄĒSi, tengo¬†un arquitecto conocido.¬†Le ampli√≥ la casa a mi cu√Īado, puede ser una buena opci√≥n.

‚ÄĒ¬ŅTe parece?‚ÄĒ, comenta el futuro padre, ‚ÄĒ¬°Los arquitectos cobran m√°s caro!

¬†‚ÄĒSeg√ļn me coment√≥ mi hermana, la obra se realiz√≥¬†en el tiempo estimado, no tuvieron inconvenientes con ning√ļn gremio, y el costo final se ajust√≥ al presupuesto inicial. Ll√°malo y comp√°ralo con otra cotizaci√≥n que puedas¬†conseguir. Adem√°s te puede resolver el tema de los planos de la ampliaci√≥n de local con tu municipio‚Ķ

El domingo por la tarde, con la decisi√≥n tomada por la joven pareja, el arquitecto ya contaba con un potencial cliente y ni siquiera estaba enterado a√ļn. Es decir que, al momento de surgir la¬†necesidad de la pareja, se ha¬†puesto en¬†marcha una cadena de ciclos del servicio para nuestro¬†profesional con buena reputaci√≥n y excelente boca en boca. La¬†necesidad del cliente ha sido el¬†primer eslab√≥n de una cadena que generalmente implica unas 14 etapas.

Los ciclos de servicios profesionales de arquitectura, dise√Īo o construcci√≥n, pueden interrumpirse en cualquier momento y por cualquier motivo, por eso debemos¬†entenderlos como¬†¬ęcadenas de acontecimientos¬Ľ o¬†cadenas de ¬ęmomentos de verdad¬Ľ.

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Retrato de Anselmo Jose Vezzosi Caffaratti
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Anselmo Jose Vezzosi Caffaratti
Jul 2013

Falt√≥ agregar a los PARIENTES como los clientes inmediatos. En sociedades poco evolucionadas, a los arquitectos se los considera ¬ęcaros¬Ľ adem√°s se valora m√°s la construcci√≥n y no su tarea intangible, que es el DISE√ĎO arquitectural, por eso que por sus FRUTOS LOS CONOCEREIS no funciona demasiado.

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Retrato de Aldo Tonelli
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Aldo Tonelli
Jun 2013

Interesante art√≠culo. La mayor√≠a de las veces reflexionamos sobre c√≥mo ir hacia el cliente y olvidamos estudiar c√≥mo llegan los clientes a nosotros. Creo que en el caso de los servicios profesionales donde ofrecemos un ¬ęintangible¬Ľ el cliente potencial necesita elementos para reducir su incertidumbre, seguramente por eso busca entre conocidos, recomendaciones, boca en boca, etc. Es como una garant√≠a para dar con la persona indicada ¬Ņverdad? ¬°Saludos!

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Retrato de Matias Echeverria
0
Matias Echeverria
May 2013

Lo que resalto de esta nota, es la importancia de la diferencia entre los diferentes competidores, y la necesidad de llegar a convertirse en parte de ese  ľboca en boca ľ.

Es solo mi humilde opinión, saludos!

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Responder

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