¿El cliente siempre tiene la razón?
Diálogo iniciado por Oswaldo Orces en el artículo 
El culto al cliente
Philip Kotler dice que el objetivo del marketing moderno es descubrir las necesidades aún no satisfechas de los clientes. No estoy de acuerdo en subestimar la "razón" del cliente, pero tampoco desarrollar toda la gestión sobre la base de lo que el cliente quiera, porque hay clientes y clientes. Hay un grupo de personas que si pueden utilizar la razón, y plantearle a la empresa, como clientes, algunas necesidades que sí son válidas y pueden enriquecer a la empresa. El modelo reduccionista no tomaba en cuenta al cliente, solo fabricaba y vendía lo que quería porque la empresa así lo consideraba, de manera unilateral, un craso error. Por ejemplo, en un restaurante, el cliente busca a más de una buena comida una atención esmerada y gentil. No puedes como dueño del restaurante no tomar en cuenta esa necesidad y negar que el cliente debe ser bien atendido. De hecho las empresas que tienen una excelente atención al cliente están por encima de otras, eso es imagen corporativa, buscar no solo que te identifiquen, luego diferencien sino prefieran. Hay que fidelizar a los clientes, y cómo lo haces, bueno, sumando de a dos, con un buen producto y una buena atención. No hay que poner las cosas muy en blanco o negro siempre. Como siempre digo hay una delgada línea que marca la diferencia entre los extremos viciosos.
Philip Kotler es un maestro en muchos sentidos (para mi, visionario en su tiempo), sin embargo, el marketing también ha sido hasta cierto punto el depredador de muchas industrias y negocios y para ejemplos me sobrarían los dedos del cuerpo; por dejarle una: el marketing digital.
Una cosa es la atención al cliente que, claramente, debe ser diferenciada de la razón de ser del servicio o producto. Como usted escribe, el cliente debe ser bien atendido en un restaurante (eso no se lo discuto en ningún sentido) lo que no le da derecho al cliente por ejemplo después de haberse servido toda la cena decir que el restaurante le ha servido alimentos que no eran de su gusto.
Ahora me deja pensando en otra cosa, si una empresa tiene miles de clientes será capaz de atenderlos bien y por otro lado darle la razón a cada uno de ellos? Elucubro -y solo a manera de ejercicio mental- ¿será que las empresas más exitosas (definiendo que "éxito" es crecimiento económico) hicieron más lo que soñaban como visión (que siempre parte de encontrar y resolver una necesidad en un cliente) que ir persiguiendo y atendiendo las razones de cada uno de sus clientes? Quizás dieron ese difícil paso, el de poner las cosas más en blanco y negro...
Este debate ha sido sumamente interesante y reflexivo, que en lo personal me ha llevado a replantear algunos conceptos que los daba por hecho anteriormente. Llegar a una premisa única es imposible, pero podemos ensañar por ahí alguna conclusión, a mi parecer. Si bien es cierto una organización, de cualquier tipo, debe poner como elemento diferenciador de imagen corporativa la calidad de atención al cliente, esto no significa una camisa de fuerza en el sentido que hay que complacer al cliente así sus demandas sean absurdas. Este dilema se resuelve con el uso del sentido común y de una argumentación justificada por el cliente, eso creo. Pongamos un ejemplo que se me viene a la mente para entenderlo mejor.
En un restaurante, en pleno verano, una de las clientes solicita que apaguen el aire acondicionado al mesero porque ella y su niño se encuentran resfriados y el aire acondicionado les empeora su situación. El mesero traslada esa inquietud al administrador y autoriza, respetando sus políticas "que el cliente siempre tiene la razón". Empero, al poco rato recibe la queja de treinta personas que reclaman por la falta de ventilación adecuada. ¿A quién complacer? o mejor dicho ¿quién tiene la razón? Unos dirán, la señora porque tiene el niño enfermo. Tal vez el administrador, de manera hábil, puede tener la opción de ubicar a la señora y su hijo en un sitio donde el impacto del aire acondicionado sea menor, pero si definitivamente no existe ese espacio, su decisión debe inclinarse en atender la comodidad de la mayoría de clientes. Desconectar el aire del local, para que casi todos se cocinen en un calor sofocante y no disfruten su comida es una tremenda falta de sensibilidad y pésima atención. Conclusión: se debe hacer reflexionar a la cliente que no se puede atender su solicitud, a pesar de la molestia o enojo que demuestre, dejando ya a su decisión el quedarse o no en el restaurante. ¿El cliente siempre tiene la razón?, es una gran pregunta en este tiempo en el cual en las corrientes actuales SÍ se quiere contentar a todos, sino pregunten a los políticos. No sé qué opinan.
