O muro das lamenta√ß√Ķes

Neste texto questiono o car√°ter autocompassivo com que se aborda o problema do reconhecimento social da profiss√£o.

Retrato de Guillermo Brea Guillermo Brea Buenos Aires

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Dedicado aos que mais investiram na minha formação:
os meus clientes

Como √© sabido, o chamado Muro das Lamenta√ß√Ķes √© o que restou do Segundo Templo em Jerusal√©m, ap√≥s o este ter sido destru√≠do pelos romanos. No entanto, jogando com as palavras, gostaria de dar outro significado ao t√≠tulo do artigo: a ideia de que para os designers os lamentos funcionam¬†como um muro. O Muro das Lamenta√ß√Ķes √© a barreira de queixas e denuncias que, colocando a culpa sempre no cliente, impedem¬†o designer de ver as pr√≥prias falhas e assumir o lugar do outro para compreender as suas raz√Ķes em vez de o estigmatizar.

Criei uma lista dos lamentos¬†mais ouvidos ¬†e tentei analis√°-los atrav√©s de uma desmontagem da perspectiva ¬ęumbiguista¬Ľ. Mantendo o tom religioso do artigo, os lamentos s√£o dez¬†e, como √©¬†poss√≠vel observar, n√£o h√°¬†designer que n√£o tenha usado, um que seja,¬†pelo menos uma vez na vida.

  1. O cliente baseia a sua opini√£o no ¬ęgosto ou n√£o gosto¬Ľ (e o seu gosto √© sempre ultrapassado, vulgar ou pretensioso).
  2. O cliente prefere a pior opção.
  3. O cliente quer o logótipo maior (ou o texto, ou o que quer que seja, desde que fique maior).
  4. O cliente é arbitrário e caprichoso.
  5. O cliente n√£o confia em mim.
  6. O cliente muda de opini√£o todos os dias.
  7. O cliente quer tudo para ontem.
  8. O cliente p√Ķe a m√£o no MEU trabalho¬†(sim, com o MEU em bold e caixa alta).
  9. O cliente destruiu o MEU desenho (com o MEU, se fosse possível, em caixa alta extrablack).
  10. O cliente não compreende o valor do design (sendo por isso que compra pelo preço).

Como b√īnus, uma lam√ļria¬†adicional: ¬ęa universidade n√£o me preparou¬†para o mundo real¬Ľ, isto √©, quando a falha n√£o √© do cliente, de algu√©m ter√° de ser! Por isso n√£o admira que possa ser dos¬†professores ou at√© mesmo dos¬†pais.‚Ä®Antes de analisar¬†estas queixas¬†uma a uma, devemos ter em conta alguns pressupostos: dizemos ¬ęcliente¬Ľ como se este fosse gen√©rico, o que, definitivamente, n√£o √© assim;¬†por outro lado, argumenta-se que estes problemas de projeto s√£o espec√≠ficos do design, ¬†quando na realidade estes se associam ao exerc√≠cio da generalidade das profiss√Ķes liberais. Assim sendo, o ser gen√©rico ou espec√≠fico varia segundo as nossas conveni√™ncias.¬†

1. O cliente escolhe com base no seu gosto

Contra-argumento: Tem outro par√Ęmetro para escolher?

O cliente escolhe em fun√ß√£o do gosto quando n√£o tem outra forma de avaliar. Isto¬†n√£o significa que seja¬†ignorante. Quer antes dizer que n√£o foram¬†fornecidos par√Ęmetros suficientes¬†ou n√£o o foram de forma correta. Para a maioria das pessoas, quando se explica alguma coisa, elas¬†entendem; quando n√£o entendem √© porque lhes foi mal explicado. √Č mais f√°cil dizer ¬ęo cliente n√£o compreende a raz√£o¬Ľ¬†que ¬ęo cliente n√£o entende¬†as MINHAS raz√Ķes¬Ľ, j√° que estas podem ser¬†insuficientes, inadequadas ou incompreens√≠veis.

√Č mais f√°cil colocar o outro na posi√ß√£o de ignorante do que admitir¬†que ele tem uma forma√ß√£o diferente da nossa. O cliente n√£o tem obriga√ß√£o de possuir conhecimentos projetuais, mas n√≥s n√£o deixamos de¬†ter a obriga√ß√£o de lhe explicar. Com isto quero marcar um ponto central: a explica√ß√£o n√£o √© uma parte opcional do servi√ßo que se espera do profissional.

A alternativa ao ¬ęgosto/n√£o gosto¬Ľ √© gerar, junto do cliente, par√Ęmetros de avalia√ß√£o consensuais. Estes n√£o devem basear-se¬†nas minhas prioridade como designer mas antes na interpreta√ß√£o das necessidades do cliente, respeitando¬†o seu pensamento e compreendendo as suas incertezas relativas ao risco que enfrenta.

2. O cliente escolhe a pior opção

Contra-argumento: Quem criou essa opção?

Esta √© uma daquelas lam√ļrias que mais me chama √† aten√ß√£o, porque parece esquecer que essa op√ß√£o tamb√©m foi concebida por n√≥s. Para al√©m disso, conv√©m n√£o esquecer que um projeto √© um processo. Um processo discutido em que se v√£o descartando umas respostas para que outras permane√ßam, sendo que o que est√°¬†em jogo e a VIABILIDADE. Umas alternativas s√£o vi√°veis e outras n√£o. Assim sendo:

  1. o cliente v√™-se for√ßado a optar entre v√°rias solu√ß√Ķes, sendo que nenhuma lhe parece vi√°vel ou boa‚Ķ
  2. o cliente opta pela opção mais viável, relegando para segundo plano os critérios gráficos.

No primeiro caso, convém sempre recordar que quando se contrata um serviço profissional, é suposto receber-se, junto com a assessoria, uma proposta. Quando não aceitamos a proposta apresentada e optamos por manter a nossa ideia é porque, quase sempre, o profissional não foi capaz de nos convencer, restando-nos duas alternativas: se o preço for baixo, indicamos-lhe o que deve fazer; se for alto, procuramos outro profissional.

A quest√£o √© que costumamos propor muito pouco. Quando um designer afirma que ofereceu tr√™s propostas ao cliente, habitualmente quer dizer que apresentou tr√™s respostas para a mesma pergunta. Propor significa fazer com que o cliente repense as quest√Ķes e n√£o que varie as respostas. Quando a capacidade para propor n√£o convence, o cliente toma a iniciativa e o controlo do processo. O fato de isto acontecer n√£o o transforma, obrigatoriamente, numa personalidade dominante. Acreditem em mim: n√≥s erramos nalgum ponto do processo.

√Č por isso que o cliente pode escolher uma qualquer em detrimento das outras, e devemos ter em aten√ß√£o o fato de dos seus par√Ęmetros de sele√ß√£o n√£o serem apenas os do design mas tamb√©m os comerciais, operacionais, financeiros, etc. Se a proposta graficamente mais forte n√£o cumprir estes requisitos, ent√£o n√£o √© a melhor proposta.

3. O cliente quer o logo maior

Contra-argumento: A peça cumpre a sua missão?

Como dizia Knut Yran, √†s vezes o cliente pede uma ponte quando o que ele necessita √© atravessar um rio. Normalmente, quando um cliente diz que quer maior, mais para ali ou mais para acol√°, est√° a apontar alguma defici√™ncia na pe√ßa apresentada, embora n√£o saiba dizer bem qual √©. Esse cliente conhece o seu neg√≥cio e, mais ainda, sabe algumas coisas sobre o seu p√ļblico.

A questão é não blindar-se perante a alegada interferência no nosso trabalho, tentando detectar o que é que, aos olhos do cliente, está a falhar apesar de não saber como o expressar. Espanta-me o grau de teimosia que muitos colegas tem para defender um resultado que, muitas vezes, é mais esteticista que estético, passando por cima de qualquer necessidade operacional.

Alguns designers queixam-se do resultado obtido ‚Äď onde a opini√£o de outros interferiu ‚Äď porque lhes parece esteticamente repugnante, sentindo-se assim impedidos de assinar o trabalho. Essa base autoral descabida, segundo a qual um desdobr√°vel se assina como se de um quadro se tratasse, √© uma amostra do pensamento equivocado que h√° na nossa profiss√£o.

Atr√°s disto est√° a l√≥gica do portf√≥lio. Numa brochura (impressa ou virtual) colocam-se apenas as pe√ßas que ficaram mais bonitas ‚Äď isto √©, as de que mais se gosta ‚Äď, tenham sido aceites/produzidas ou n√£o. De seguida mostramos esse portf√≥lio aos clientes para que nos escolham e, para finalizar, queixamo-nos se avaliam o nosso trabalho segundo padr√Ķes pessoais de gosto.

4. O cliente é arbitrário e caprichoso

Contra-argumento: E os designers n√£o o s√£o?

Isto leva-me a um tema que, só por si, daria um artigo muito maior que este, pois está diretamente relacionado com o estado geral da disciplina. A hipótese que coloco é a de que o modelo atual de designer é, em muitos casos (gostava de esclarecer que estou a falar de muitos casos e não em todos os sequer na maioria), um operador com bons argumentos.

O que √© que quero dizer com isto? A introdu√ß√£o do design na universidade fez com que os profissionais da √°rea deixassem de ser meros operadores e passassem a ser definidos como comunicadores visuais. Isto estaria correto n√£o fosse o facto de se ter ficado a meio do caminho, isto √©, sermos operadores apelidados de comunicadores, mantendo-se o vazio do termo. Seres que podem usar palavras como pregn√Ęncia, marca ou estrat√©gia, mas n√£o conseguem, na pr√°tica, ligar o projeto ao neg√≥cio do cliente. Quando o fazem parece resultar numa mistura de capacidade t√©cnica com arbitrariedade autoral. Compreender o neg√≥cio do cliente e, acima de tudo, compreender que o neg√≥cio do design n√£o √© apenas design, √© outra quest√£o.

O que √© que nos falta para sermos verdadeiramente comunicadores? Aquilo que toda a verdadeira comunica√ß√£o requer: ter em considera√ß√£o o OUTRO. Neste caso h√° um primeiro ‚Äúoutro‚ÄĚ que √© o cliente e, o mais importante, o seu p√ļblico-alvo, isto √©, o cliente dos nossos clientes.

Qual √© o antidoto para a arbitrariedade (pr√≥pria ou alheia)? O TESTE. A arbitrariedade do cliente combate-se com evid√™ncias mas, primeiro, √© necess√°rio saber testar ‚Äď coisa que poucos designers se d√£o ao trabalho de aprender ‚Äď e, segundo, estar disposto a compreender o que o teste nos d√°. Essa n√£o √©, desde logo, uma ideia muito popular entre os designers gr√°ficos porque implica uma redu√ß√£o importante do pr√≥prio ego.

5. O cliente n√£o confia em mim

Contra-argumento: A confiança é um vínculo.

Este ponto est√° relacionado com o ponto anterior. A confian√ßa n√£o √© um portf√≥lio. A confian√ßa, em qualquer rela√ß√£o profissional, √© uma constru√ß√£o m√ļtua que requer tempo, conhecimento, experi√™ncia, capacidade de resposta e, sobretudo, di√°logo.

Muito antes de saber desenhar, o que um designer deve saber, primeiro, √© escutar (e perguntar as coisas certas, tamb√©m). O problema (e aqui vai outra possibilidade para continuar a angariar amigos) √© que esta √© uma profiss√£o que pode ser exercida por gente demasiado jovem (a m√©dia de idades √©, em compara√ß√£o com a dos clientes, surpreendentemente baixa). Inicia-se demasiado jovem na profiss√£o, exercendo-a de forma independente bem antes de somar ‚Äúhoras de voo‚ÄĚ.

Isto gera, por um lado, inexperiência de vida e, por outro, isolamento, no que diz respeito à capacidade de trabalhar com outras pessoas, levando-o a não aprender o mais importante: capacidade de ouvir e perguntar. A formação obtém-se estudando, praticando e vivendo, sendo o design cada vez mais uma construção coletiva.

Quando um cliente pretende confiar um investimento importante a um profissional n√£o espera s√≥ qualidade na sua presta√ß√£o. Espera tamb√©m saber que est√° nas m√£os de algu√©m que lhe transmita confian√ßa, isto √©, algu√©m que saiba ouvir e tem forma√ß√£o para tomar decis√Ķes ‚Äď muitas vezes dif√≠ceis ‚Äď baseadas nas informa√ß√Ķes que escutou.

6. O cliente muda de opini√£o todos os dias

Contra-argumento: Existe uma noção de processo?

Um projeto de design é um processo, não só para o designer, mas também para o cliente que encomenda o projeto. O cliente também apreende o percurso, que se desenvolve num ciclo interativo de tentativa e erro. A questão prende-se  com o compreender se esse processo é planificado ou aleatório? E, sendo planificado, quem é suposto ser responsável por essa planificação: o suposto especialista na matéria (neste caso o designer) ou alguém sem experiência? Quantos designers iniciam um trabalho com a entrega de um cronograma que inclui todos os passos a desenvolver no dia-a-dia, prevendo  as dificuldades e atrasos que possa vir a surgir e que o cliente não tem como saber?

Projetar é antecipar em sentido alargado. Não só antecipar a existência de um objeto antes de o produzir, mas também prever todas as fases do processo de produção de tal objeto. Clientes rigorosos e metódico nos seus processos produtivos ou industriais vão, repentinamente,  converter-se em anarquistas, só porque estão a lidar com designers? Porquê? Porque de repente enlouqueceu ou porque é mais atraente lidar com personagens incapazes de planear do que com os seus processos produtivos e profissionais capazes?

7. O cliente quer tudo para ontem

Contra-argumento: O design é parte de um processo produtivo.

Isto está intimamente ligado com o ponto anterior. A produção não é um mal necessário com que um deus vingativo resolveu punir os designers por estes ganharem dinheiro fácil. Um designer faz parte de uma cadeia produtiva e isso deve ser assumido como tal.

Saber quando acabar um processo é tão importante quanto saber como resolvê-lo. A gestão do tempo é cinquenta por cento da boa gestão de projeto, e é importante considerar os riscos que cada um assume. Uma tipografia coloca em cima da mesa um capital técnico, humano e financeiro, infinitamente maior do que o que coloca um designer gráfico, com uma taxa de lucro bastante mais baixa, e um cliente sujeita-se a multiplicar várias vezes o custo do design na implementação e comissionamento do projeto.

Existem também clientes apressados por puro capricho, mas isso resolve-se solicitando inputs com a mesma urgência. Se a pressão é genuína, retorna. Se não é, é porque tudo pode esperar.

8. O cliente p√Ķe a m√£o no meu trabalho

Contra-argumento: Quem é que o permite?

Em conformidade com o ponto dois, quando um cliente começa a desenhar é porque lhe foi dado espaço para o fazer. E esse espaço só se fecha se a solução do profissional inibe a intrusão. Nós participamos quando sentimos que o outro está ao nosso nível, ou porque a sua resposta é vazia de sentido.

9. O cliente destruiu o meu desenho

Contra-argumento: O projeto era sustent√°vel?

Dois pontos em relação com esta queixa. Primeiro, suprimir esta questão do ME destruiu, o MEU projeto. Para além da ilusão autoral, existe uma razão puramente técnica: um designer deve analisar as suas propostas antes de as apresentar aos cliente, percebendo se elas são adequadas. Mas isto exige desprendimento, desapego e a capacidade analisar o trabalho como se lhe fosse alheio, criticando-o de forma justa. Isso significa que deve aprender a distanciar-se do objeto rapidamente. Se acha que a peça é como um filho, dificilmente o poderá fazer.

O segundo, tem a ver com a viabilidade do projeto. A maioria dos manuais de normas nunca s√£o completamente implementados. Ser√° porque uma conspira√ß√£o dos mal√©volos clientes pretende combater o bom design, ou antes porque esses manuais n√£o comtemplam a realidade da organiza√ß√£o e s√£o, de fato, inaplic√°veis? A maioria dos projetos ¬ędestro√ßados¬Ľ pelos clientes, s√£o-no devido √† tentativa destes de os adaptar ‚Äď ainda que desajeitadamente ‚Äď, √†s condi√ß√Ķes reais n√£o previstas pelo designer.

10. O cliente não compreende o valor do design e regateia o preço

Contra-argumento: E o designer, compreende-o?

Sobre este assunto, apenas um par√°grafo em forma de quest√£o: Apesar de¬† repetir vezes sem conta que o design √© estrat√©gico, quantos designers podem realmente demonstrar, com argumentos e n√ļmeros, o impacto real do design num determinado neg√≥cio?

Sobre o regatear: a compreens√£o do car√°ter estrat√©gico √© independente do pre√ßo. Um cliente pode entender perfeitamente a import√Ęncia do design na sua estrat√©gia de neg√≥cios e ainda discutir o pre√ßo, como faria qualquer um de n√≥s.

Ultimamente tenho visto imensos métodos de orçamentação, mas não vejo nenhum que contemple, como de costume, o outro lado. Um orçamento não é feito de forma unilateral, considerando os meus gastos e minha margem de lucro. Terá de considerar também a negociação que tem a ver com os modos comerciais do cliente.

Por fim, a m√£e de todos os lamentos:

A universidade preparou-me mal para o mundo real

Contra-argumento: Dizia Oscar Wilde que depois dos vinte anos cada um tem a cara que merece.

Formação de base ou conhecimento prático aplicado? Esse é o dilema de todas as universidades do mundo em todas as carreira profissionais. Metade dos alunos queixa-se de não ter recebido background suficiente enquanto que a outra metade se queixa de não ter aprendido conhecimentos técnicos práticos. Nenhuma universidade conseguiu, até agora, resolver este dilema e, na verdade, elas não têm de o resolver. Ninguém é profissional só porque acabou a faculdade. Só será profissional quem trabalhar duro e tiver sorte alguns anos mais tarde.

O caminho que garante o respeito e a confiança dos clientes e nos posiciona como profissionais, é feito de formação e aprendizagem ao longo da vida. Para aprender só é necessário humildade e desconfiança. Mas essa desconfiança não é relativamente aos outros, mas sim sobre nós mesmos, sobre os nossos preconceitos e a nossa tendência de atirar a culpa para cima dos outros.

Traduzido por Alvaro Sousa V N Gaia

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Guillermo Brea

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Retrato de David Gallo
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David Gallo
Jul 2013

Sem d√ļvida o melhor artigo que eu li ate agora!!

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