Empatia e design na evolução humana

Empatia é o primeiro atributo que um designer deve possuir.

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Gerar objetos atrav√©s do design √© uma habilidade pr√©-humana. Macacos usam ferramentas para retirar formigas do solo para se alimentar. O primatologista William C. McGrew demonstra que os ¬ękits de ferramentas¬Ľ dos chimpanz√©s j√° possuem 20 itens not√≥rios. McGrew menciona casualmente que eles s√£o usados para ¬ędiversas fun√ß√Ķes na vida cotidiana, incluindo subsist√™ncia, sociabilidade, sexo e autopreserva√ß√£o¬Ľ. Em meados de 2011, Victoria Horner, do Centro de Pesquisa Nacional de Primatas Yerkes, revelou que as f√™meas dos chimpanz√©s s√£o altru√≠stas e emp√°ticas com seus filhotes e outras f√™meas, preferindo compatilhar alimento. Frans de Waal, famoso pioneiro no estudo das emo√ß√Ķes nos primatas, prop√Ķe que a empatia √© um comportamento instintivo de sobreviv√™ncia dos mam√≠feros, no seu recente livro A Era da Empatia.

Empatia é uma palavra bastante usada pela imprensa na descrição de uma intensa interatividade emocional entre um artista no palco e a plateia entusiasmada. A arte, assim como o design, é um canal no qual a empatia frequentemente se manifesta. No início do século XX, Theodor Lipps, um filósofo alemão, criou a palavra empatia para definir a projeção emocional que um espectador desenvolve diante de uma obra de arte. O estado de empatia seria a capacidade de colocar-se no lugar do outro e sentir os componentes emocionais dessa transposição, no caso através da arte.

¬ęQuando assisto a um acrobata andando sobre uma corda bamba, sinto-me nela¬Ľ. Theodor Lipps, 1903.

Nos dias de hoje, um intenso exemplo de empatia √© a liga√ß√£o afetiva que os telespectadores t√™m com os personagens das novelas de TV. Mesmo sabendo ser fic√ß√£o, o p√ļblico desenvolve uma intera√ß√£o ativa entre a realidade do dia a dia e a imagina√ß√£o do autor. S√£o in√ļmeros os casos de atores xingados ou agredidos nas ruas por representarem pap√©is de protagonistas malvados, rudes ou agressivos. Um caso de empatia hist√≥rica no Brasil foi o enterro de um personagem de novela que era um sucesso na √©poca. A loca√ß√£o externa das cenas do enterro do personagem foi em um cemit√©rio real. Uma multid√£o inesperada compareceu ao cemit√©rio, transformando as tomadas de cena em uma performance emocional radical, tanto para os chorosos espectadores presentes como para os atores e t√©cnicos da novela envolvidos pela experi√™ncia. Foi uma como√ß√£o grupal que fundiu verdade e fantasia.

Algu√©m que entende de empatia √© o autor de novelas Agnaldo Silva. Ele sabe que seus personagens fict√≠cios devem ter empatia com os telespectadores an√īnimos. Ele consegue encantar seu p√ļblico, porque o conhece. Agnaldo gosta de observar ¬ępessoas comuns em situa√ß√Ķes comuns¬Ľ, mesmo que tenha que se mudar de bairro ou cidade para poder investigar melhor. A metodologia do design thinking chama isso de imers√£o no problema.

Os super-her√≥is da Marvel t√™m um segredo a proteger. Seu criador mor, Stan Lee, afirmava que o seu sucesso era a preocupa√ß√£o constante em estar sempre pr√≥ximo da vida dos leitores. Seus protagonistas n√£o eram super-criaturas vivendo em cidades de fantasia. Eram seres especiais que frequentavam as mesmas cidades dos humanos comuns, sofrendo as mesmas d√ļvidas existenciais das pessoas an√īnimas. Assim, a Marvel se preocupava em promover uma rela√ß√£o emp√°tica com seus leitores, criando um grau de identifica√ß√£o maior do que seus concorrentes.

¬ęEmpatia envolve a experi√™ncia interior de compartilhar e compreender o estado psicol√≥gico moment√Ęneo de outra pessoa¬Ľ. Roy Schafer, psic√≥logo e psicanalista, 1959.

Estudos recentes associam o uso intenso da rede social com a falta de empatia e a depress√£o na adolesc√™ncia. A plataforma da rede social cria uma vitrine de alta exposi√ß√£o que alimenta a baixa autoestima dos narcisistas que, por sua vez, usam a rede para incentivar esse transtorno de personalidade. Ao mesmo tempo, a rede serve de ref√ļgio ao alimentar os relacionamentos pessoais sem expor os jovens ao contato presencial que acontece na vida real. As redes sociais serviriam, ent√£o, como vitrine de vaidade, filtro separador de contato pessoal, liquidificador cultural, dispersor de concentra√ß√£o.

Dev Patnaik, autor do livro Wired to Care, afirma que as empresas prosperam quando atingem um poder que cada ser humano j√° possui, a capacidade de sairmos de n√≥s mesmos para nos conectar com outras pessoas, quando cal√ßamos os sapatos de uma outra pessoa para melhor entender a vida. Patnaik, que √© consultor estrat√©gico, diz que uma grande falha na pr√°tica empresarial contempor√Ęnea √© a falta de empatia nas grandes corpora√ß√Ķes.

Jeremy Rifkin, autor de The Empathic Civilization, defende a tese de que a humanidade entrou na Idade da Empatia, quando a nova geração entende que o mundo é feito de partilha e cooperação e vive em uma dimensão descentralizada, interconectada e sem hierarquia, fazendo emergir um contagiante sentido de urgência de solidariedade. Daniel Pink, autor do best-seller A Whole New Mind, nos apresenta a Era Conceitual, na qual teremos que aprender a usar os dois lados do cérebro. Sua pesquisa indica seis sentidos que irão nos ajudar a conviver em um mundo mais conectado. Para Pink, a empatia é uma habilidade de compreender o comportamento dos nossos semelhantes, de estabelecer relacionamentos e de se preocupar com os outros. Empatia seria uma capacidade complementar à lógica em uma civilização de informação desconexa abundante.

¬ęN√≥s acreditamos que a empatia √© uma chave para a inova√ß√£o¬Ľ. Doug Bazuin, pesquisador s√™nior da Herman Miller, 2011.

Inspiradas em mercados mais desenvolvidos, algumas empresas brasileiras est√£o escolhendo contratar pessoas mais maduras para determinadas fun√ß√Ķes nos ramos de transportes, hotelaria, seguran√ßa, educa√ß√£o, limpeza, vendas imobili√°rias e sa√ļde. Funcion√°rios mais velhos transmitem empatia e uma sensa√ß√£o de seguran√ßa nos trabalhos que exigem contato direto com o p√ļblico. Pessoas com mais de 40 anos t√™m mais empatia com os usu√°rios dos servi√ßos oferecidos. Elas d√£o dicas, trocam experi√™ncias e ajudam os outros no processo de construir uma fidelidade mais aut√™ntica √†s empresas.

O psic√≥logo Daniel Goleman escreveu o best-seller Intelig√™ncia Emocional, no qual ele oferece a sua teoria sobre as pessoas que possuem um alto grau de Quociente Emocional. A chave do sucesso pessoal dessas pessoas deve-se a cinco mandamentos. Entre eles a empatia, ¬ęa habilidade de se colocar no lugar do outro, de entender esse outro e de perceber sentimentos n√£o-verbalizados num grupo¬Ľ.

Jack Welch j√° abordou esse tema. Em um mundo de neg√≥cios cada vez mais globalizado, empatia vai al√©m de cordialidade e compaix√£o. Trata-se de entender e respeitar pessoas e culturas diferentes, aceitando seus valores e tradi√ß√Ķes. Na sua opini√£o, a pouca pr√°tica da empatia abalou o desenvolvimento das negocia√ß√Ķes entre a IBM e a companhia chinesa Lenovo. Os executivos da IBM tiveram que aprender e praticar a empatia para conseguir interagir melhor com os orientais. O consultor americano Stephen R. Covey, autor de Os Sete H√°bitos das Pessoas Muito Eficazes, diz que os h√°bitos de interdepend√™ncia, empatia e sinergia representam uma forma de lidar com quest√Ķes dif√≠ceis e continuar mantendo bons relacionamentos de trabalho. Para Covey, empatia serviria para combater relacionamentos tensos que se cristalizam em males cr√īnicos nas empresas.

¬ęA empatia est√° na moda, a gan√Ęncia, ultrapassada¬Ľ. Primeira frase do pref√°cio do livro de Frans de Waal, 2009.

A executiva Melanie Healey, √© uma das mulheres mais poderosas do mundo. Healy √© a atual presidente mundial da Procter & Gamble, l√≠der mundial de bens de consumo. Ela declara que sua receita de sucesso foi pragmatismo e empatia. Eu acredito. A Procter & Gamble foi a empresa que, na primeira d√©cada do s√©culo XXI, apoiou intensamente as experi√™ncias de uma disciplina que vinha crescendo de import√Ęncia, o design thinking. Desde 2000, quando foi nomeado CEO da P&G, A.G. Lafley escolheu o design como um dos pilares da sua heran√ßa para a restrutura√ß√£o da empresa. Criou uma ent√£o in√©dita vice-presid√™ncia de design e inova√ß√£o e indicou Claudia Kotchka para gerenciar uma verdadeira revolu√ß√£o interna.

O resultado desse projeto de anos j√° foi descrito em livros e artigos. Em 2004, Kotchka declarava que ela havia se tornado uma design thinker e que os designers sempre questionam os problemas estudados, empregando a empatia para entender melhor os usu√°rios. Na experi√™ncia dela, era comum que os designers voltassem com a situa√ß√£o recomposta, redesenhada em um contexto mais rico e amplo, que permitisse uma solu√ß√£o mais hol√≠stica. Em 2008, Lafley lan√ßou um livro sobre a sua experi√™ncia como comandante da P&G. L√°, ele diz que ¬ęo design thinking √© uma metodologia para a resolu√ß√£o de problemas ou a identifica√ß√£o de novas oportunidades utilizando ferramentas e modelos mentais aprendidos em faculdades de design¬Ľ. Disse mais, que o design thinking permitiu a sua administra√ß√£o em desenvolver fortes v√≠nculos emocionais entre suas marcas e os consumidores, criando experi√™ncias encantadoras.

¬ęQuando vestimos Armani, n√≥s nos tornamos Armani¬Ľ. Tom Peters, Reimagine!, 2003.

Teóricos acadêmicos ou executivos práticos têm o hábito de colocar em uma mesma frase as palavras design e empatia. Para eles, a evolução criativa da mente humana, ou de uma empresa, passa pela capacidade das pessoas de colocarem-se no lugar do outro, uma habilidade que os design thinkers possuem por necessidade da profissão. Para minha empresa, empatia é uma ferramenta necessária para observar e entender os shoppers, os consumidores que estão em movimento pelos pontos de venda. Através da nossa investigação empática e etnográfica, nós conseguimos perceber os vínculos emocionais verdadeiros que geram insights criativos para a resolução dos problemas estudados.

Para o autor e presidente do DMI, Design Management Institute, Thomas Lockwood, a empatia √© o primeiro princ√≠pio da pr√°tica do design thinking. Para a minha equipe, empatia √© a chave para a compreens√£o de um problema, porque todos os nossos projetos come√ßam com uma investiga√ß√£o emp√°tica. As empresas que t√™m orgulho de satisfazer seus clientes costumam fazer uma pesquisa com perguntas que s√£o respondidas pelos usu√°rios dos servi√ßos ou consumidores dos produtos. Por√©m, atrav√©s desse tipo tradicional de pesquisa de satisfa√ß√£o, n√£o se consegue intuir as tend√™ncias ou projetar os pr√≥ximos passos inovadores daquele modelo de neg√≥cio. O objetivo do processo do design thinking √© entender os desejos n√£o verbalizados dos nossos observados, para aprender suas necessidades, identificar desejos, explorar possibilidades e gerar solu√ß√Ķes criativas.

Uma boa not√≠cia √© que empatia, quando em falta, pode ser exercitada. Como um m√ļsculo, se exercitada, pode manter sua empresa ativa e saud√°vel. Existem exerc√≠cios envolvedores que despertam a vis√£o emp√°tica. Chefes podem viver uma experi√™ncia como funcion√°rios ou gestores podem observar os consumidores usando seus servi√ßos ou produtos. A metodologia do design thinking consegue projetar diversos exerc√≠cios de empatia que podem abrir a porta da percep√ß√£o. Procure pelo seu design thinker mais pr√≥ximo e motive-se para transformar a sua empresa.

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Retrato de Ana Carolina Mil
6
Ana Carolina Mil
Abr 2012

anoche pensaba q la empat√≠a es mi cosa favorita... ¬ęla empat√≠a est√° de moda¬Ľ cooool ¬ęUma boa not√≠cia √© que empatia, quando em falta, pode ser exercitada¬ę

0
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Retrato de Alfredo Gutiérrez Borrero
281
Alfredo Gutiérrez Borrero
Abr 2012

Rique: Eu sinto a sua experi√™ncia, sua empatia comunicar que voc√™ fala, n√£o pedantismo de ¬ęEu sei tudo¬Ľ, ou exclus√£o do outro. Voc√™ me faz lembrar de Wittgenstein, quando ele escreveu que todo conhecimento se baseia no reconhecimento, deixe que o outro √© com a sua voz, sua opini√£o, com a sua pr√≥pria avalia√ß√£o da realidade, e do dise√Īo: se a gera√ß√£o de objetos √© uma habilidade pr√©-humana de macacos e chimpanz√©s ¬Ņpor que algumas pessoas se ofendem quando ouvem dizer que todos os seres humanos s√£o designers? O meu aplauso para voc√™. Aguardo seu seguinte artigo!

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