Edgar Lara

¡Wow! Me he quedado intrigado con tan interesante y muy particular tema (por aquello de que creemos que todos tenemos la razón). Sin embargo, creo que el problema fundamental le pertenece a la cultura. Mucho tiempo he estado debatiendo este tema con colegas, pero en México (que es donde radico) el culto al cliente es un tema complicado para debatir. Por un lado, encontramos que "el cliente siempre tiene la razón", y por otro, "el que paga, manda" sumado a una tendencia sin control de marketing digital en donde el usuario "manda". En mi experiencia, he logrado salir avante gracias a dos cosas. La primera, la figura de un contrato, un respaldo legal que me ha permitido "navegar" entre la posibilidad de clientes "inconformes" que puedan estar equivocados o tener expectativas poco realistas. La segunda, educar al cliente. Hacer notar que la realidad es que los clientes, como cualquier ser humano, están sujetos a cometer errores, malinterpretar situaciones o simplemente tener opiniones sesgadas, y concederles siempre la razón de manera indiscriminada puede conducir a situaciones injustas o insostenibles para nosotros/las empresas. Pero como mencioné, en México, la figura del contrato es ya de por sí el primer obstáculo, por aquello de las cuestiones culturales.