Diseño y cliente: la clave de la colaboración y el diálogo estratégico

El cliente sabe lo que le conviene a su empresa y el diseñador sabe de imagen y estrategia. Esto lo que nos dice es que si no nos casamos, es medio difícil, porque cada cual tiene saberes específicos. Yo no puedo saber del comercio de mi cliente, primero, porque este hombre arrastró durante décadas, de pronto, o le viene la empresa desde sus padres, no sé, esta información sobre lo que hace. Yo eso no lo puedo absorber, pues me dediqué a otra cosa. Casualmente, me dediqué a otra cosa y de eso, supuestamente, debo saber más que el cliente. Ahora, si yo no junto los dos saberes, es muy difícil que el trabajo pueda salir bueno. Con nuestro saber solo —al nuestro me refiero, al de los diseñadores— no tenemos muchas posibilidades de profundizar en el tema. Tenemos en ese caso un espacio que podríamos decir más estético, de resolución estética. No sé si lo podemos simplificar de esa manera, pero podríamos para tratar de comprenderlo. Pero lo que va a proponer la observación del cliente es la otra mitad. Y bueno, esto está bien, pero yo en algún momento tengo tal problema y entonces te va a decir: «Azul».

Entonces, cuando se produce una asociación entre ambos saberes, los resultados son asombrosamente eficientes. Hay que aceptar el diálogo con el cliente, un diálogo inteligente, constructivo. Para eso hay que tener una actitud inteligente y constructiva, hay que ir abierto y poder realmente dialogar, no que una voz tenga un peso diferente de la otra. La falta de escucha... Nosotros siempre decimos que hay algo en la formación o en el ejercicio de la profesión del diseño que es bastante loco, porque es un oficio relacionado 100 % con la comunicación que muchas veces genera problemas de comunicación con su propio cliente, lo cual es una especie de atrocidad, pero ocurre. Y es, en realidad, todo un ejercicio de esto: de entrar en sintonía, de que te escuche y que lo escuches, de que ambos se respeten, finalmente, que confíen el uno en el otro y entonces puedan entregarse saberes. Hay algo, digamos, en nuestra cualidad de escucha que a veces falla y hay mucho ejercicio de imponer determinadas ideas sin escuchar razones que muchas veces el cliente no puede precisar con palabras tan técnicas o estratégicas, pero en algún duro rincón de su ser tiene una razón, digamos, más allá de que pueda sonar arbitrario, caprichoso, que no entiende, que no sé qué... Y que aun en el capricho, el cliente está dando datos.

La clave es tratar de interpretarlo.