Claves para vender diseño y gestionar la confianza del cliente

Los clientes que vienen con 25 mil cambios. Y bueno, a ver qué podemos decir de eso. Ya un poco en el último video le dediqué un poco de tiempo a eso. Cuando el cliente pide demasiados cambios es porque no está confiando en lo que estamos proponiendo. Entonces pide cambios porque, seamos sinceros, no es porque uno sea mal profesional, sino porque uno no logró transmitir la confianza y credibilidad respecto a lo que uno está haciendo. No hay mucho misterio. Por supuesto, cuesta admitirlo cuando a uno le está pasando eso porque es doloroso, pero es la verdad. Yo lo lamento, pero quiero ser directo. Yo creo que cuando el cliente pide muchos cambios, existe la gente complicada, eso no hay ninguna duda. Hay clientes que son complicados, aunque confíen, pero la mayoría no son así. No puede ser esta creencia que tenemos todos los diseñadores de que siempre nos tocan los peores clientes. No es así. No es posible que a todos nos toquen los peores clientes y que todos sean los peores clientes. Nada, digamos la verdad, seamos sinceros: si los clientes no están confiando en nosotros y piden tantos cambios, el problema es nuestro. Si nos pasa con muchos clientes, el problema es nuestro. Si nos pasa con uno solo, bueno, en ese caso es un tipo complicado, pero la verdad es que no creo que sea un tema muy difícil de darle la vuelta, y es que es así de simple.

Consuelo Vegas: ¿Cómo vender servicios más ahora online? Lo que se me ocurre a mí que se puede hacer es una herramienta que hay que utilizar y que es muy buena: LinkedIn. Ahí uno puede contactar directamente con potenciales clientes, aunque no los vayas a explotar ahora. Yo creo que es muy buen momento para hacer contactos con personas que te interesa convertir en cliente en algún futuro. Y bueno, yo creo que LinkedIn es un buen medio para eso. Ir a donde están los clientes, que están ahí, están todos. Uno tiene que seleccionar el rubro, no es conectar a cualquiera. Es seleccionar el sector en el que quiere vender y tratar de encontrar a la persona adecuada y tratar de establecer un vínculo.

Bueno, Freelancer y Upwork. Así hay miles. Pablo Herrera me dice que existen varias plataformas como Freelancer y Upwork. Así es, cierto. Lo que pasa es que normalmente en estas plataformas no se consiguen buenos precios, buen trabajo por buen dinero. Hay trabajo bien pago, pero en general el que entra a esa plataforma está buscando compulsa de precios para conseguir un precio más bajo. En general es así. Así que sí, se pueden utilizar, por supuesto. Cuando no hay trabajo y ahí aparece trabajo, es algo positivo. Sí, también esas plataformas se pueden utilizar. Lo que sí está claro es que ahí va a ser mucho más grande la competencia. Es mejor llegar a un cliente que no tiene mucho con qué comparar que ir a un cliente que tiene muchas opciones para comparar. Entonces, yo no buscaría trabajo ahí, a no ser que no tuviera ninguna otra opción. Me parece más fácil buscar clientes por otro lado, contactar directamente a las personas que me interesan. Creo que está esta cosa de buscar en estas plataformas como una solución que evite el trabajo de salir a buscar los clientes. Yo lo veo así. Sí, claro, mucho mejor que te vengan a buscar, pero realmente no te están viniendo a buscar a vos, a uno mismo. Están buscando a cualquiera, no te están buscando a ti. Entonces, la posibilidad de cobrar bien son bajísimas. Es mucho mejor establecer un vínculo con alguien que a uno le interesa como cliente, ir trabajando esa relación a lo largo del tiempo, y un día puede tener una necesidad y ahí estamos nosotros. Si uno lo hace con una cantidad de gente que a uno le interesa convertir en cliente, bueno, algunos van a salir en algún momento.

Daniel Torres Huamanga: Hola Luciano, qué opinas de plataformas como Freepik, Envato, Creative Market, etcétera, para vender recursos gráficos y para comprarlos. Me parecen perfectas y hay que utilizarlas. Si uno tiene recursos para vender, los tiene que vender. Y si uno necesita recursos, debe comprar. Punto. Tan simple como eso. Son buenísimas esas plataformas. Todo lo que uno pueda evitar que lleva mucho tiempo. Porque a veces, si tienen que conseguir una ilustración, llaman a un ilustrador, cuesta mucho dinero, nos lleva mucho tiempo. Conseguir este tipo de material rápido y a precios accesibles, pues es buenísimo.

Sergio de León: ¿Por qué consideras que la marca gráfica de Nike es mala? Norberto Chávez lo ha mencionado en algunas ocasiones. Bueno, yo no soy Norberto Chávez, pero sí, no considero que sea tan buena. Lo que tiene de bueno es el grado de instalación que tiene esa marca. Si esa marca no existiera y hoy alguien apareciera con esa marca, todo el mundo pensaría que no es muy buena. Lo que pasa es que ya tenemos tanta carga positiva asociada a ese signo. Yo creo que si no existiera esa marca y apareciera así de la nada, todo el mundo diría: "Muy bueno no es". Por supuesto que sí, en la zapatilla queda muy bien, y así es como empezó. Y de ahí es donde salió el signo de la zapatilla, ahí es donde se hizo conocido. Pero yo creo que si uno compara con cualquier otro signo de altísima calidad de los que existen en el planeta, en el mundo, no es de las mejores.

Jorge Kroner: Totalmente, los cambios no los debe pedir el cliente, deben ser siempre propuestos por los profesionales. Depende, no. A veces los profesionales se equivocan. Yo no estoy de acuerdo con eso. Los profesionales muchas veces se equivocan, a veces interpretamos mal un pedido, una necesidad. Por eso, cuando el cliente pide cambios, hay que escuchar, hay que tratar de entender qué es lo que quiere, por qué está pidiendo cambios. Algo está sucediendo. Uno, por supuesto, puede proponer cambios cuando tiene claro los objetivos, lo que tiene que lograr. A veces el cliente es difícil, eso es así, pero todos los clientes, como dije antes, no son todos difíciles, la mayoría no son difíciles. Entonces, los cambios no los tiene que proponer solo el profesional. Esto es un trabajo en conjunto. No hay que, por ser el profesional, resolver todo a espaldas del cliente. Me parece que eso es un trabajo que hay que hacer junto con el cliente. Este intercambio tiene que ir dándose, y va a una mejor solución en la medida en que uno pueda ir poniéndose de acuerdo con el cliente, es lo mejor. Hay que tratar de buscar ese acuerdo. Tampoco se trata de hacer lo que el cliente diga. Si la relación está podrida, es decir, el cliente no confía en mí, lo mejor es hacer lo que el cliente pide, entregárselo, terminar y sacarse el problema encima, porque ese cliente está arruinado. O no confía en uno, o uno encuentra una forma de que confíe en uno, o no va a funcionar. Es así de simple. Si no hay confianza, no va a haber nunca una relación fructífera. Entonces, el primer paso es tratar de ganarse la confianza. Si no me la gané y ya estoy cansado, veo que no la voy a recuperar, bueno, entonces mejor es hacer lo que dice el cliente y terminar, sacar ese trabajo encima y listo. Tratar de cumplir y quedar lo mejor posible, porque tampoco uno va a dar un portazo. Uno tiene que terminar bien, de la mejor manera posible esa relación, y si en el futuro hay otra oportunidad para crear confianza y tener una relación mejor con el cliente, bueno, se dará en el futuro. Cuesta, es difícil.

Sofía Velásquez: Hola, tengo una pregunta. ¿Cuántas propuestas de logotipo es bueno darle al cliente? Bueno, justamente tengo un video grabado donde hablamos de eso. En principio, yo creo que depende del caso, depende el tipo de propuestas. Uno puede presentar variantes de una misma propuesta o puede presentar propuestas totalmente diferentes, según el caso. Supongamos un caso de un rediseño. Si es un rediseño donde hay que hacer un ajuste mínimo, no hay problema en presentar tres propuestas. No más. Nunca, para mí, más de tres es una barbaridad, porque es muy difícil elegir entre cuatro. Ya cuatro se complica. Con tres, digo, para el lado del cliente, no para uno, pero para el lado del cliente es difícil tomar esa decisión. En cambio, con tres, tienes la sensación de que, bueno, puedo descartar dos y me quedo con una. Para muchos clientes eso es una tranquilidad, tener una especie de abanico de opciones. Si uno presenta una sola propuesta, da la sensación de que no tiene opciones, da la sensación de que hubo poco trabajo. Con tres propuestas, aunque no sean muy diferentes entre sí, aunque sean pequeñas variantes, a veces es una buena presentación. Además, da lugar al diálogo. Si uno presenta una sola es un problema.

Luciano Capdevila: ¿Cuál es tu pensamiento de la creatividad? Yo pienso que es solucionar un problema de una forma distinta. Mi opinión sobre la creatividad es que la creatividad es una característica de cualquier ser humano, no es algo específico de los llamados creativos. Tratan mal esa definición. Está mal. Todo el mundo es creativo en lo que hace. Nosotros somos creativos, y la creatividad en esta área, en el área del diseño, el más creativo es el que resuelve mejor el problema que está enfrentando, que tiene que resolver. No importa cuál sea el recurso. No tiene que sorprender ni nada. Tiene que sorprender solo si hay necesidad de sorprender. Tiene que ser diferente solo si hay una necesidad de que sea diferente, y no siempre sucede. Con lo cual, la creatividad es poner toda la capacidad creativa que como seres humanos tenemos al servicio de la solución. No convivo con el mito este de la creatividad.

Profesor: ¿Qué porcentaje le da usted al proceso o metodología y qué al talento natural para poder resolver un proyecto de diseño? Bueno, yo no creo ni en las metodologías, las metodologías así estrictas. Cada uno arma su propia metodología. No hay una sola metodología. Uno se arma la metodología que le sirve para resolver los problemas. Y después, respecto al talento, bueno, sí, hay gente que tiene talento. El que lo tiene lo aprovecha, pero no creo que haya un porcentaje para medir.

¿Qué opinas de la democratización del diseño? No sé bien qué sería. Que todo el mundo puede acceder, hoy es accesible. Yo no creo que haya muchos servicios en el planeta Tierra más baratos que el diseño gráfico. Sistema más democrático que el diseño gráfico no creo que haya. Marcas que considero que son de las mejores, hay muchos ejemplos. Siempre muestro ejemplos de calidad. En bancos, por ejemplo, HSBC es una de las mejores marcas, Deutsche Bank. No sé qué otro rubro. Habría que ver el rubro por rubro. Hay muchas marcas muy buenas y muy diferentes entre sí, porque justamente la fantasía que hay es que hay unas "buenas marcas" y que todas las buenas marcas tienen que parecerse a esas marcas. La marca del HSBC o del Deutsche Bank podrían ser pésimas para otro sector o para otro tipo de actividad.

Me preguntan sobre neuromarketing. Yo no hablo de marketing porque no es lo que hago. Yo no me dedico al marketing. Esa es una de las cosas que veo que es muy común que se mezclen en los temas de diseño, y la verdad es que el diseño tiene su especialidad y hay que dedicarse a eso. Si uno se quiere dedicar al marketing, bueno, estudiar marketing, dedicarse al marketing. No hay ningún problema. Uno puede tener todas las profesiones que quiera, pero esta profesión es el diseño y hay que dedicarse al diseño. No empezar con estos discursos de marketing que no dominamos, no entendemos. Sí, conocer, tener información sobre el tema es positivo, porque es mejor saber que no saber, por supuesto. Yo no me voy a poner a trabajar en base a criterios del neuromarketing. Eso no existe para mí, son otras profesiones. Y bueno, si hay algo para obtener de ahí, bueno, no tendríamos ningún problema.

Fabián Mibos: ¿Y cuando el cliente las tres propuestas no le alcanza y pide más, qué hacemos? ¿Se cobra con riesgo a perderlo o se hace? Bueno, depende las pautas que uno haya establecido. Si el presupuesto es muy limitado y uno estableció que solamente va a presentar tres propuestas y que a partir de eso el cliente tiene que elegir un camino de esas tres propuestas y a partir de eso se hacen los ajustes finales, bueno, entonces tendrá que pagar la diferencia si no le gusta ninguna de las tres, porque ese es el presupuesto establecido. Ahora, si uno dejó un presupuesto abierto donde dejó la posibilidad a todas las propuestas que el cliente quiera, bueno, hay que seguir haciendo propuestas hasta que le guste. Depende lo que uno cobre por el trabajo. Uno en el presupuesto tiene que dejar bien claro qué es lo que va a presentar y cuáles son los límites, cuál es el alcance del proyecto.

Con respecto a esto, en el último video ya hablamos de ese tema. Convencer al cliente es un problema importante. Convencer al cliente de que el trabajo está bien, de que las soluciones que se presentan son correctas, es prácticamente uno de los desafíos más importantes del trabajo de diseño. Pero hay que tener claro que convencer al cliente no es el problema del cliente, es el problema nuestro. Entonces, tenemos que resolverlo con herramientas nuestras. Nosotros lo que tenemos que darle al cliente es la mejor solución que él necesita. En el caso de diseño de marca, por ejemplo, nosotros tenemos esta propuesta de elaborar antes de ponerse a diseñar una estrategia de marca. Esto se puede aprender en los cursos que hacemos en FOROALFA, que tenemos estos cursos de estrategia de marca, de auditoría de marca. En estos cursos lo que enseñamos es a definir cómo tiene que ser la marca junto con el cliente, pues es un trabajo que se hace junto con el cliente antes de empezar a diseñar. Hecho este trabajo, la posibilidad de que al cliente no le guste es nula. A mí no me ha pasado nunca. Si uno se puso de acuerdo en qué es lo que tiene que lograr y el resultado cumple con esas características que se habían establecido junto con el cliente, entonces el cliente en todo caso tiene que elegir entre las propuestas que uno presenta la que más le gusta, pero ya no la que más se adecua al problema, porque ese problema ya está resuelto de antes. En general, yo no he tenido experiencia donde el cliente diga "no me gusta nada" con este método de trabajo, con esta forma de trabajar, con esta forma de enfrentar el problema.

Julián Idrovo: Hola Luciano, qué opinas sobre las páginas que venden logos con precios cerrados y muerden de alguna manera una cuota de cierto mercado. Bueno, si existe un mercado que venden logotipos, marcas, por los precios que cobran esos sitios, realmente yo te diría: piérdanlo, ese mercado, porque mejor no tenerlo. Con eso no se puede vivir. Nadie puede vivir con cinco dólares, con 50 dólares por trabajo. ¿Y cuántos trabajos tenés que hacer para vivir de eso? Ya no tiene sentido. Mejor dejémoslos ir. Son esos clientes que nunca pagarían ni un peso por el trabajo que nosotros podemos ofrecer. Ya no son nuestros clientes. Son clientes de esta gente que son estos sitios donde dan ese tipo de soluciones. Son para ellos, y ellos están apuntando a ese público que nadie atiende porque es inviable atenderlos. No sirve para nadie, ni siquiera para un estudiante. Es el dinero con el cual no vas a hacer nada. ¿Qué puedes hacer con cinco dólares? No tiene sentido perder el tiempo en eso. Olvídense, eso no es competencia, y mucho menos desleal. Yo me relajaría con ese tema y me buscaría clientes de verdad. Olvidémonos de eso. Los clientes tienen que pagar de a miles de dólares, no de a diez, de a diez, quince, veinte, treinta. Si no, no es negocio para nadie. Hacer un trabajo de marca no lleva un minuto, lleva un mínimo un mes de trabajo, un buen trabajo bien hecho. No se puede vivir con menos de ese dinero, y ese dinero no alcanza tampoco, porque si uno tiene que pagar todos sus gastos, y todos los gastos de la oficina, e internet, etcétera. ¿Cuánto queda? Queda muy poco. Tenemos que empezar a hablar de miles de miles de dólares. Esta fantasía de compararse para cobrar cientos de dólares no tiene sentido.

No puedo pronunciar el nombre. Imaginarix: Siempre que se diseña marca, ¿tienes que entregar un respectivo manual de marca? Y si el cliente solo pide los signos marcarios, el manual de normas es un producto costoso que muchos clientes no pagarían. Es cierto, hay casos en donde solo necesitan el logo y la verdad es que no les sirve de nada el manual. Bueno, no lo hagamos. Es así. Es un trabajo que no va a estar bien hecho, inevitablemente va a quedar mal, porque cuando te piden solo el logo, no tienes ninguna posibilidad de probarlo en todas las situaciones en las que va a tener que utilizarse. Bueno, son estos casos más parecidos a las necesidades que cubren estos sitios tipo Tailor Brands, que cobran muy barato, que cobran 5 dólares. Bueno, si uno lo puede vender por un precio que le cierre a uno, si el cliente pide solo el logo y el manual no lo quiere y no quiere gastar un peso, bueno, hay que hacer solo eso, si a uno le sirve y le cierra el precio. Si no, no hay que hacer nada, y que busque otro, que busque otro proveedor o recomendarle otra persona que esté dispuesto a hacerlo, a trabajar de esa manera. Pero no es que todos los trabajos tengan que tener un manual, ni que todos los manuales tengan que ser igual de complejos. Hay manuales de marca que pueden ser un simple PDF de cuatro o cinco páginas, y eso resuelve el problema, porque son casos sencillos que no tienen grandes desafíos. No es lo mismo diseñar la marca para una aerolínea que para un pequeño estudio profesional de abogados o contadores. El desafío es mucho menos complejo, las necesidades son menos complejas. Entonces se puede resolver perfectamente con muy poco, digamos, con muy pocas normas. No hace falta todo un desarrollo normativo.

Camilo Páramo dice que el manual es una buena forma de decirle al cliente cómo debe usar su marca a futuro y que lo vea como una inversión y no como un gasto. Bueno, así también, todo argumento que sirva para que el cliente entienda la necesidad que tiene, entienda mejor para qué le sirve eso que está solicitando, es mejor. Pero también hay que tener claro que si un cliente te está pidiendo que le diseñes el logotipo solamente porque vio que otro tiene una tarjeta con un logotipo y no tiene más aspiraciones que eso, es un poco difícil convencerlo de algo que él no ve, una necesidad que él no ve. Uno puede intentarlo, y si no lo logra, tiene que ver si ese es el cliente para uno, si lo tiene que abandonar o si tiene que aceptar las condiciones que propone el cliente de trabajo, y bueno, hacer un trabajo rápido y quizás casero encima, y se terminó. No todo sale como uno quisiera.

Julio Domínguez: Autores que recomiendan para empezar una investigación de identidad corporativa. Ahí sale un tema interesante, que es el tema de la investigación. Yo veo, lo he visto en muchas universidades, docentes hablar de la investigación, que se trata de juntar datos, información sobre el cliente, mucha información para conocerlo. Yo creo que eso no tiene mucho sentido. Uno tiene que buscar la información que necesita para hacer el trabajo, y esa información no se trata de ponerse a investigar sobre el tema, sobre el sector. Esta información se obtiene en la reunión con el cliente, hablando con él, haciéndole preguntas. Estas investigaciones de ponerse a juntar material por horas y de ahí me surge una idea, ese tipo de investigaciones responden a esta fantasía de que lo que vamos a hacer es una solución creativa, original. La palabra sería ingeniosa. La palabra es ingeniosa la que resume el concepto de creatividad que se suele, como se lo suele entender, en las escuelas de diseño habitualmente. No siempre se necesita una solución ingeniosa. La mayoría de las veces no, en diseño gráfico la mayoría de las veces no. Pero claro, para presentarlo, ponerlo en un concurso, ganarse un premio o para quedar bien en el portafolio, para quedar bien frente a los colegas, ese tipo de trabajo, por supuesto que digamos que venden más. Pero el problema del cliente no es el problema del diseñador. Siempre hay que acordarse cuál es el problema del cliente que tiene que resolver, para qué me llamó, cuál es su problema real. Como decía Fernando del Vecchio: ¿Qué le duele? Hay que ayudarlo a que le duela menos eso que le duele y nada más. Por más que nosotros sepamos que además le vendría bien. Imagínense un médico que te dice: "A usted le duele una muela", y el médico te dice: "No, no, te vamos a hacer toda la dentadura nueva". No, no, no, yo quiero que no me duela más la muela, nada más. Esto es lo que suele pasar con este cliente que te dice: "Yo quiero solo un logo". Y bueno, si quiere un logo, ¿qué vas a hacer? No lo vas a poder convencer a otra cosa. Puedes intentarlo, pero como digo, es difícil.

Nicolás, con el que hicimos el video la otra vez, dice que se le debería llamar exploración en vez de investigación. Me dice Nicolás, de hecho, creo que no tiene mucho sentido. Uno puede investigar si necesita hacer una investigación de estilo, eso está bien, sobre todo cuando no domina el estilo que tiene que desarrollar. Pero el primer paso para eso no es investigar. Primero tengo que definir cómo tiene que ser ese estilo, y no investigar el rubro a ver qué estilos hay. Yo tengo que entender cuál es el estilo del cliente, el sector, por supuesto. Ahora, es muy difícil que te toque un sector que no tengas idea de qué se trata. Normalmente uno sabe porque tiene referentes, entonces más o menos se da una idea. Es cierto, cuando uno empieza es posible.