¿Qué haremos cuando UX sea un commodity?

Hoy en día se sabe que el diseño de la experiencia del usuario (UX) es un aspecto de suma importancia para cualquier producto o servicio que quiera participar del mercado actual. Además, es necesario que el diseño establezca como centro primordial de atención al usuario y la experiencia que deviene de utilizar dicho producto o servicio.

Metodologías como el Design Thinking (Ver IDEO o el artículo de Rique Nitzsche «O design thinking interessa aos negócios»), la tendencia del diseño centrado en el usuario o el diseño de informaciones como bien explica Jorge Frascara en «La necesidad del diseño de información», son sólo algunas maneras de acercarse al destinatario, conocerlo, generar empatía y ofrecerle una solución a su medida.

Pero, ¿qué pasará cuando el crecimiento de esta práctica llegue a un nivel de desarrollo tal que ya no exista diferencia en el valor del producto? ¿Cuándo cada experiencia este tan bien diseñada que la UX no sea un factor importante en la decisión de compra? Obviamente no es lo único que define el éxito de un producto, pero sería fácil nombrar ejemplos de soluciones que se destaquen de sus competidores por lograr una mejor experiencia de uso.

Creo que no hay discusión en cuanto a que estas prácticas llegaron para quedarse. Que es una evolución natural que encontró mejoras en la incorporación del usuario en los procesos de diseño y que descubrió la ventaja funcional que otorga apostar a ceder el protagonismo del diseñador en función de mejoras de calidad. Donde la calidad pasa por la medición de resultados concretos y no por la admiración de una pieza estilísticamente impecable.

Imaginemos por un momento que existiese un software que nos permita elegir para nuestros diseños el estado de ánimo de nuestros clientes. En el primer desplegable se podría seleccionar la nacionalidad del cliente. A continuación la edad, el estado civil, la educación, etc. Una vez que se define el perfil de usuario la aplicación determinaría la experiencia de diseño para el producto. Simple, lúdico, desafiante, exclusivo, serían las respuestas a nuestra consulta. En el siguiente paso se generaría el diseño en forma automática.

Con esto no quiero decir que se puede reemplazar a un diseñador de experiencias de usuario con un software. Eso lo podríamos dejar para otro artículo. Lo que quiero decir es que cuando la totalidad de los diseños estén llevados a cabo por un diseñador que analice la experiencia del usuario, el valor agregado de los objetos que diseñe no va a ser definitorio en la decisión de compra del cliente.

Y en ese momento, ¿cuál va a ser el diferenciador necesario para lograr el éxito de los productos que salgan al mercado? Quizá volvamos a una época en que la producción en serie sea la clave del éxito. Quizá surjan plantas de producción con cero humanos trabajando. O puede que dicha planta esté instalada en el espacio exterior donde la ausencia de gravedad y el uso de la energía solar bajen los costos de producción.

Si tomamos en cuenta que en el diseño existió la disputa entre la función y la forma, podemos decir que se puede volver de nuevo al mandato de la forma. Va a ser en la belleza donde esas experiencias ya siempre positivas, agradables, pertinentes y acordes a cada usuario se destaquen sobre el resto.

Pero en realidad, en el diseño de experiencia de usuario, forma y función conviven y son sólo dos aspectos, no poco importantes, pero dos aspectos incluidos dentro de la disciplina. Por lo que volver a la forma sería sólo otro enfoque del diseño de la UX.

Por otro lado, es sabido que en los pensamientos abductivos es donde se generan las revoluciones. Volver a la forma sería pensarlo desde una visión deductiva lineal, como si el diseño estuviera comandado por ciclos recurrentes y nada nuevo pudiera surgir.

Consideremos que el diseñador como pensador de su mundo, no va a dejar de ser importante en cualquier futuro que se aproxime. En una visión holocáustica de un mundo sin energía eléctrica ni conexiones de Internet, también habrá necesidad de diseñadores capaces de solucionar los problemas de la sociedad.

Quizá evitar ese futuro sea la misión para muchos. La creación de soluciones sustentables que cuiden del futuro de la gente, que no sólo agreguen valor al usuario sino que apelen al compromiso de ayudar a que sus hijos o nietos disfruten de este planeta como nosotros pudimos hacerlo.

Sea cual fuere ese futuro y teniendo en cuenta que los cambios son cada vez más veloces, podemos pensar que ese cambio ya esta ocurriendo. Al día de hoy ya es un hecho que la importancia de la experiencia de uso es considerada por cualquier organización que desee ofrecer un producto en el mercado. También es una realidad que los objetos de diseño pueden evaluarse por su accesibilidad y capacidad de servicio. Así que, posiblemente no tenga que ser una generación futura la que tenga que adaptarse a un mundo donde la UX sea un commodity. Quizá nosotros mismos tengamos que pensar ese nuevo diseñador y esa nueva función que nos siga convirtiendo en esa pieza especial y necesaria para el éxito de cualquier producto o servicio.

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